Gestão da Satisfação e da Lealdade do Cliente / Management of Customer Satisfaction and Loyalty
6.2.1.2. Docente responsável e respectivas horas de contacto na unidade curricular (preencher o nome completo):
Manuel José Vilares (2h/semana 2h/week)
6.2.1.3. Outros docentes e respectivas horas de contacto na unidade curricular:
N/A
6.2.1.3. Other academic staff and lecturing load in the curricular unit:
N/A
6.2.1.4. Objectivos de aprendizagem (conhecimentos, aptidões e competências a desenvolver pelos estudantes):
1 Compreender as razões da importância da medida e da gestão da satisfação do cliente (s.c.) 2 Analisar as potencialidades e limitações dos modelos uniequacionais de s.c.
3 Compreender o âmbito e as condições de aplicação de modelos multiequacionais de s.c. e em particular dos modelos de equações estruturais
4 Comparar as diferentes metodologias de avaliação da s.c.
5 Compreender a importância do meio e da forma como a informação sobre a s.c. é apresentada 6 Compreender o âmbito e as condições de utilização dos índices internacionais de s.c.
7 Implementar programas que visam melhorar a satisfação do cliente
8 Compreender e medir o retorno dos investimentos realizados para melhorar a qualidade e a satisfação do cliente
9 Analisar a complexidade dos estudos internacionais de satisfação do cliente bem como os problemas colocados à comparabilidade destes resultados
10 Discutir os novos desafios na investigação sobre a satisfação do cliente
6.2.1.4. Learning outcomes of the curricular unit:
1 To understand the reasons for the importance of measuring and managing customer satisfaction 2 To analyze the strengths and limitations of the single equation models
3 To understand the scope and the conditions of application of multi-equation models of customer satisfaction and in particular the structural equation modeling
4 To compare the different assessment methodologies of customer satisfaction
5 To understand the importance of the medium and the way the customer satisfaction information is presented 6 To understand the scope and conditions of use of international indices of customer satisfaction
7 To implement programs to improve customer satisfaction
8 To understand and measure the return on investments to improve quality and customer satisfaction 9 To analyze the complexity of international studies of customer satisfaction as well as the problems of the comparability of these results
10 To discuss the new challenges in research on customer satisfaction
6.2.1.5. Conteúdos programáticos:
A unidade curricular está organizada em dez secções: 1. Introdução
2. Modelos uniequacionais de satisfação do cliente 3. Modelos multiequacionais de satisfação do cliente 4. Apresentação da informação
5. Índices nacionais e internacionais de satisfação do cliente
6. Implementação de programas de melhoria da satisfação e lealdade do cliente 7. Retorno da qualidade e indicadores de desempenho
8. Estudos internacionais de satisfação
9. Novos desafios na investigação sobre a satisfação do cliente 10. Estudo de Casos
6.2.1.5. Syllabus:
The curricular unit is organized into ten sections: 1. Introduction
2. Single equation models of customer satisfaction 3. Multi-equation models of customer satisfaction 4. Presentation of information
5. National and international indexes of customer satisfaction
6. Implementation of programs to improve customer satisfaction and customer loyalty 7. Return of the quality and performance indicators
8. International studies on satisfaction
9. New challenges in research on customer satisfaction 10. Case Studies
6.2.1.6. Demonstração da coerência dos conteúdos programáticos com os objectivos da unidade curricular.
Os conteúdos programáticos (CP) abrangem os objetivos de aprendizagem (OA) da seguinte forma: - OA 1 é abordado no CP1 - OA 2 é abordado no CP2 - OA 3 e 4 são abordados no CP3 - OA 5 é abordado no CP4 - OA 6 é abordado no CP5 - OA 7 é abordado no CP6 - OA 8 é abordado no CP7 - OA 9 é abordado no CP8 - OA 10 é abordado no CP9
-O CP 10 procura responder a todos os OAs pela análise de casos que são em geral apresentados por especialistas convidados.
6.2.1.6. Demonstration of the syllabus coherence with the curricular unit's objectives.
The syllabus sections (SS) cover the learning outcomes (LO) as follows: - LO 1 is covered in SS1
- LO 2 is covered in SS2 - LO 3 and 4 are covered in SS3 - LO 5 is covered in SS4 - LO 6 is covered in SS5 - LO 7 is covered in SS6 - LO 8 is covered in SS7 - LO 9 is covered in SS8 - LO 10 is covered in SS9
- The LO 10 seeks to answer all LOs by examining Case Studies that are generally presented by invited experts.
6.2.1.7. Metodologias de ensino (avaliação incluída):
A unidade curricular baseia-se em aulas teórico-práticas onde são expostos os conteúdos (conceitos, metodologias), são resolvidos casos práticos e faz-se a discussão de resultados.
A avaliação dos conhecimentos pode assumir uma das seguintes modalidades: Modalidade A:Exame final
Modalidade B:Exame final (50%), Trabalho de fundo (50%)
A classificação final corresponderá ao maior dos valores obtidos nas duas modalidades. A aprovação implica uma classificação superior a 9,5 valores, não devendo o aluno ter no exame final uma classificação inferior a 8,5 valores (na escala de 0 a 20). Pretende-se deste modo incentivar a realização do trabalho por parte dos alunos.
6.2.1.7. Teaching methodologies (including evaluation):
The curricular unit is based on theoretical and practical classes where the contents are exposed (concepts, methodologies), practical problems are solved and results are discussed.
The assessment of knowledge can take one of the following ways: Mode A:Final exam
Mode B:Final exam (50%), Comprehensive work (50%)
The final grade will correspond to higher value obtained of the two modalities. The approval implies a grade higher than 9.5, the student should not have in the final exam a score value less than 8.5 (on a scale of 0 to 20). The aim is thus to encourage the completion of work by the students.
6.2.1.8. Demonstração da coerência das metodologias de ensino com os objectivos de aprendizagem da unidade curricular.
A exposição teórica de conceitos e metodologias, seguida da resolução de casos práticos, proporciona aos alunos o domínio de conceitos e o desenvolvimento de competências coerentes com os objetivos de aprendizagem (OA).
O exame final permite avaliar o domínio dos conceitos e metodologias que constituem o programa da disciplina, uma vez que abrange a totalidade do mesmo. Os alunos têm ainda a opção de ser avaliados no desenvolvimento de um trabalho de fundo, complementando assim a avaliação em contexto de exame final. No trabalho de fundo os alunos têm a oportunidade de desenvolver trabalho independente e aplicar os
conhecimentos aprendidos no curso a um caso concreto de avaliação da satisfação do cliente.
6.2.1.8. Demonstration of the coherence between the teaching methodologies and the learning outcomes.
The theoretical exposition of concepts and methodologies, followed by the resolution of practical cases, provides students with mastery of concepts and the development of skills which are consistent with the learning outcomes (LO).
The final exam allows assessing the mastery of concepts and methodologies that constitute the syllabus, since it covers all of it. Students also have the option to be evaluated in developing a comprehensive work, thus complementing the assessment in the context of the final exam. In the comprehensive work students have the opportunity to develop independent work and apply the knowledge learned in the course to a specific case of customer satisfaction.
6.2.1.9. Bibliografia principal:
The main references used in the curricular unit are:
- Vilares, M.J. Coelho, P.S. (2011). Satisfação e Lealdade do Cliente – Metodologias de Avaliação, Gestão e Análise. 2ª Edição, Escolar Editora.
- Vavra, Terr G. (1997) Improving your Measurement of Customer Satisfaction:A Guide to Creating, Conducting, Analysing and reporting Customer satisfaction Measurement Programs, ASQ quality press, Milwaukee.
Any of these books has numerous references which are highlighted along the unit.
Mapa IX - Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM) / Customer Relationship Management (CRM)