Processo consiste em uma série de ações sistemáticas visando à obtenção de certo resultado. Processo representa também uma ação ou operação contínua ou série de ações ou alterações que ocorrem de uma maneira determinada (MICHAELIS, 1998).
No contexto da gestão do conhecimento, o processo de conhecimento pode representar atividades necessárias a serem desenvolvidas com o intuito de produzir a gestão do conhecimento em uma organização.
Atualmente existem várias propostas de processos para gestão do conhecimento, entre as quais serão apresentadas durante o desenvolvimento deste trabalho algumas consideradas como precursoras e/ou mais recentes, tais como as propostas de Davenport e Prusak (1998), Alavi e Leidner (2001), Stollenwerk (2001) e Jamil (2005).
Para Davenport e Prusak (1998), o processo de gestão do conhecimento resume-se a três subprocessos: (1) geração do conhecimento; (2) codificação e coordenação do conhecimento; e (3) transferência de conhecimento. Davenport e Prusak (1998, p. 51) dizem que “qualquer organização que quiser desenvolver excepcionalmente bem a gestão do conhecimento terá que desenvolver bem esses três subprocessos”.
A seguir, são apresentadas mais informações a respeito desses subprocessos baseando-se em Davenport e Prusak (1998):
1. geração do conhecimento: refere-se às atividades que aumentam o armazenamento do conhecimento organizacional. São previstos cinco modos de geração do conhecimento:
a) aquisição: aquisição de conhecimento por meio da contratação de indivíduos, da compra de outras organizações ou contratação de terceiros; b) dedicação de recursos: é considerado como um costumeiro modo de
geração do conhecimento por meio do estabelecimento de unidades, equipes ou grupos dedicados à geração de conhecimento, tal como a realização de pesquisa e desenvolvimento;
c) fusão: pode ocorrer quando indivíduos ou grupos com especializações e perspectivas diferentes são alocados para trabalharem juntos em um projeto;
d) adaptação: é quando a organização é obrigada a se ajustar às condições do mercado e ao seu ambiente externo por meio de atividades inovadoras; e e) criação de redes de conhecimento: acontece com redes de pessoas em
uma organização que compartilham interesses de trabalho em comum, enfrentam os mesmos problemas e por isso são motivados a fazer uma troca de conhecimentos.
2. codificação e coordenação do conhecimento: os objetivos da codificação e da coordenação do conhecimento é repassar o conhecimento organizacional de forma acessível para todos aqueles que necessitam dele. Para isso, o conhecimento é transformado literalmente em código (não necessariamente um código de computador) para torná-lo o mais organizado, explícito, portável e de fácil compreensão possível.
A codificação converte o conhecimento em formatos aplicáveis e acessíveis, e com isso os gerentes do conhecimento podem descrever, mapear, modelar, simular e utilizar o seu conhecimento organizacional para o alcance dos seus objetivos de negócio (o que se pode considerar como coordenar o conhecimento). Uma das principais dificuldades encontradas na codificação é a questão de como codificar o conhecimento sem perder as suas propriedades distintas, tornando-as informações e dados menos relevantes. Quatro princípios básicos podem ser usados para guiar uma codificação do conhecimento bem-sucedida: (a) os gerentes devem decidir a quais objetivos de negócio o conhecimento codificado irá servir; (b) os gerentes devem ser capazes de identificar o conhecimento existente em várias formas propiciando que os objetivos decididos sejam alcançados; (c) os gerentes do conhecimento devem avaliar o conhecimento; e (4)
os codificadores devem identificar uma aproximação mediana para a codificação e distribuição desse conhecimento;
3. transferência de conhecimento: para que uma organização possa transferir o seu conhecimento de maneira efetiva, ela necessita criar locais em que o compartilhamento possa ocorrer ou meios para tal. Pode-se notar que grande parte do conhecimento transferido dá-se por conversas entre pessoas, portanto, lugares como sala de estar, fóruns virtuais, entre outros, os quais se tornam vias importantes para o compartilhamento do conhecimento.
É importante ressaltar que a dificuldade para capturar e compartilhar o conhecimento depende muito do tipo de conhecimento envolvido. Por exemplo, conhecimentos explícitos podem ser embutidos em procedimentos, documentos representativos e bases de dados, portanto, podem ser transferidos de uma maneira mais eficiente. Porém, Davenport e Prusak (1998, p. 95) afirmam que “a transferência de conhecimento tácito requer muito contato humano entre as pessoas”.
Outra proposta de processo para a gestão do conhecimento é apresentada pelos autores Alavi e Leidner (2001). Segundo esses autores, a gestão do conhecimento pode ser definida com base em um conjunto de subprocessos, como os que se seguem.
1. Criação de conhecimento: consiste na geração de novos conhecimentos na organização por meio da geração de novo conteúdo ou substituição de conteúdo existente no conhecimento tácito e explícito da organização.
2. Armazenamento e recuperação de conhecimento: também referida como memória organizacional, constitui-se em um aspecto efetivo importante da gestão do conhecimento organizacional. A memória organizacional possibilita o armazenamento e a recuperação de conhecimento em várias formas, incluindo documentação escrita, informação eletrônica estruturada em banco de dados eletrônicos, conhecimento humano codificado e armazenado em sistemas especialistas, procedimentos e processos organizacionais documentados e conhecimento tácito adquirido por indivíduos ou redes de relacionamento de indivíduos.
3. Transferência de conhecimento: a transferência de conhecimento ocorre em vários níveis: transferência de conhecimento entre indivíduos, de indivíduos para fontes explícitas, de indivíduos para grupos, entre grupos e de grupos para organização. A transferência de conhecimento pode ser conceituada em cinco
elementos, a saber: (1) valor percebido das fontes unitárias de conhecimento; (2) disposição motivacional da fonte (exemplo: sua atitude de concordância em compartilhar o conhecimento); (3) existência e riqueza de canais de transmissão; (4) disposição motivacional da unidade recebedora (exemplo: sua atitude de concordância em adquirir o conhecimento da fonte); (5) capacidade de absorção da unidade recebedora, definida como a habilidade de não somente adquirir o conhecimento e assimilá-lo, mas também de usá-lo.
4. Aplicação de conhecimento: a aplicação do conhecimento pode ser considerada mais importante do que o próprio conhecimento. Ela consiste no uso do conhecimento para um propósito particular. Nesse contexto, a tecnologia surge como um recurso importante para facilitar a aplicação do conhecimento por meio da sua combinação nas rotinas organizacionais.
Stollenwerk (2001) propõe sete subprocessos principais vinculados a uma organização para a gestão do conhecimento. Esses subprocessos são apresentados a seguir.
1. Identificação: trata-se de identificar as competências críticas para o sucesso da organização (competências essenciais).
2. Captura: refere-se à aquisição de conhecimentos, habilidades e experiências necessárias para criar e manter as competências essenciais da organização identificadas pelo processo anterior. Algumas fontes de conhecimento são os próprios especialistas e profissionais locais, clientes e fornecedores internos e sistemas de gestão da organização, tais como publicações, serviços de consultoria, entre outros.
3. Seleção e validação: consiste em filtrar o conhecimento, avaliá-lo segundo a sua qualidade e sintetizá-lo para fins de aplicação futura, pois nem todo conhecimento capturado pode ou deve ser armazenado na organização.
4. Organização e armazenagem: tem o objetivo de garantir a recuperação rápida, fácil e correta do conhecimento por meio da utilização de TI. É necessário analisar qual conhecimento se deve armazenar, qual conhecimento é necessário para a organização, qual conhecimento pode ser descartado e qual a melhor maneira de se recuperar o conhecimento.
5. Compartilhamento (acesso e distribuição): é a difusão do conhecimento em toda a organização. O uso de TI é fundamental nesse processo. Um mecanismo
capaz de difundir o conhecimento automaticamente é imprescindível nesse contexto, e um exemplo pode ser o “portal corporativo” de uma organização. 6. Aplicação: é o uso dos conhecimentos acumulados em situações reais da
organização de modo a produzir benefícios concretos, tais como a melhoria de desempenho, os lançamentos de novos produtos e a conquista de novos mercados, por exemplo.
7. Criação do conhecimento: envolve a aprendizagem, a exteriorização do conhecimento, as lições aprendidas, a pesquisa, a experimentação e a inovação. Jamil (2005) considera que o processo para gestão da informação e do conhecimento é formado por um conjunto de seis subprocessos: (1) obtenção de informação e conhecimento; (2) registro de informação e conhecimento; (3) valorização de informação e conhecimento; (4) compartilhamento de informação e conhecimento; (5) monitoração de uso estratégico da informação e conhecimento; e (6) aplicação de ferramentas tecnológicas. A apresentação desses subprocessos é feita a seguir.
1. Obtenção de informação e conhecimento: por meio da interação com o ambiente interno e externo, este subprocesso visa obter informação e conhecimento, dando origem ao fluxo ou processo propriamente dito que permeará toda a organização. Os resultados da aplicação deste subprocesso será fundamental para o subprocesso seguinte, o de registro.
2. Registro de informação e conhecimento: objetiva avaliar como é feita a codificação dos acervos e o seu registro ou armazenamento para uso no restante do processo. Por meio de recursos e métodos variados, são registrados nesse subprocesso os conteúdos absorvidos e gerados internamente à organização, os quais são fundamentais para a valorização e o compartilhamento de conhecimento.
3. Valorização de informação e conhecimento: esse subprocesso contempla todo o processo de gestão da informação e do conhecimento com o intuito de favorecer ou realizar a valorização do conhecimento. Essa valorização pode ocorrer nos trabalhos com os acervos, como, por exemplo, na divulgação de informações quantitativas, ao se analisar em volumes de armazenamento, acessos a determinados acervos armazenados, utilização desses conteúdos para fins gerais dos processos de trabalho e número de atores que atuam no sentido de gerar e absorver esse conhecimento e registrá-lo para o uso.
4. Compartilhamento de informação e conhecimento: avalia como os conteúdos – dados, informação e conhecimento – são repassados à organização no que tange às necessidades operacionais e gerenciais, podendo inclusive ser aplicados para fins estratégicos. Podem ser usadas aqui formas de comunicação variadas, indo dos meios informais aos eletrônicos.
5. Monitoração de uso estratégico da informação e conhecimento: contempla a percepção da aplicação dos repositórios de conhecimento para uso em nível estratégico, destacadamente em tarefas ligadas a planejamento e decisões nos ambientes organizacionais. Para Jamil (2005, p. 129), “Este uso torna-se diferenciado em função da criticidade e repercussão das decisões tomadas e atitudes a serem providenciadas em função do detalhamento (ou desdobramento) das metas estratégicas em objetivos e planos táticos e operacionais”.
6. Aplicação de ferramentas tecnológicas: é indicada em vários pontos do processo de gestão, visando tornar mais precisa a compreensão de como aplicar o vasto acervo de ferramental tecnológico existente no mercado. Com isso, esse subprocesso é de aplicação distribuída e não isolada dos demais subprocessos. Um fator importante e relacionado ao modelo de processo para gestão do conhecimento proposto por Jamil (2005) é a cultura organizacional. A cultura inclui a percepção de formas comuns às organizações de um mesmo setor, tais como hábitos e modo de agir que podem levar a constituir os contornos necessários a serem tratados durante a aplicação do processo de gestão da informação e conhecimento, entre outros processos organizacionais.