Resultados da realização da fase 3 “planejamento estratégico”

Os relatos da verificação empírica desta fase estão estruturados de acordo com as etapas e atividades contidas na fase, contemplando informações sobre identificação de linhas de ação e formulação de grupos de ações estratégicas.

A seguir, serão apresentados os resultados empíricos de cada uma das etapas correspondentes à fase 3 do método.

Etapa 3-1 Identificação de linhas de ação

• Formulação de métricas associadas aos objetivos

Na Corretora de Seguros Alpha, foram definidas métricas representadas em indicadores-chave de objetivo (key goal indicator - KGI) e indicadores-chave de desempenho (key performance indicator - KPI) para os objetivos de TI relacionados a: (1) assegurar a satisfação de usuários finais por meio de níveis de serviço; e (2) adquirir e manter habilidades de TI que respondam às estratégias de tecnologia da empresa. O Quadro 5-2 ilustra os indicadores selecionados para os objetivos de TI da Corretora de Seguros Alpha.

Na Organização de TI Lambda, foram definidos indicadores-chave de objetivo e de desempenho para os objetivos de TI relacionados a: (i) entrega de projetos no prazo e no orçamento para assegurar padrões de qualidade; e (ii) redução de defeitos em soluções, serviços de TI e retrabalho. O Quadro 5-3 ilustra os indicadores selecionados para os objetivos de TI da Organização de TI Lambda.

Objetivos de TI Métricas

Indicadores de objetivo

(KGI) Indicadores de desempenho (KPI)

Assegurar a satisfação de usuários finais por meio de níveis de serviços

Satisfação do usuário ao encontro do nível de serviço

esperado

Freqüência da pesquisa sobre a satisfação dos usuários Tempo para resolver uma questão de nível de serviço Aumento do nível de

satisfação dos usuários com eficácia e eficiência do help

desk

Número de requisições Tempo para solução das

requisições Adquirir e manter habilidades de TI que Percentual de profissionais de _{TI que possuem competência} Tempo entre mudanças no _{plano estratégico de TI e o}

respondam às estratégias de TI para as suas tarefas com a

organização plano de gerenciamento de recursos humanos Percentual de profissionais com relatório de desempenho

documentado e validado

Percentual de profissionais de TI atuando em processos que ofereçam benefícios diretos ao

negócio

Percentual de tempo de treinamento por pessoa Percentual de profissionais

substitutos com competências nas tarefas exercidas pelos profissionais

essenciais ao negócio Quadro 5-2 - Formulação de métricas associadas aos objetivos de TI da Corretora de Seguros Alpha

Objetivos de TI Métricas

Indicadores de objetivo

(KGI) Indicadores de desempenho (KPI) Entregar projetos no prazo e orçamento

estabelecidos, e assegurar padrões de qualidade

Percentual de projetos

que atendem às

expectativas

Percentual de projetos no prazo e custo orçado Percentual de projetos que atendem à expectativa Reduzir defeitos em soluções, serviços de TI e

retrabalho Número de problemas recorrentes com impacto Número de problemas abertos por severidade Percentual de problemas resolvidos Número de interrupções de negócio em função de problemas operacionais Tempo médio de recuperação

Tempo médio de atuação e fechamento do problema Quadro 5-3 - Formulação de métricas associadas aos objetivos de TI da Organização de TI Lambda

• Identificação de linhas de ação

Para o Laboratório Farmacêutico Delta, foram definidas linhas de ação que incluem implementação de mecanismos de cobrança reversa, padronização e reúso de infra-estrutura de TI, implementação de uma central de serviços (service desk) e de um processo de gerenciamento de mudança, criação e manutenção de modelo de custos para a TI, criação e divulgação de portfólio de serviços de TI e automatização da gestão da infra-estrutura.

Na Organização de TI Lambda, foram definidas linhas de ação que incluem a melhoria dos acordos de nível de serviço, a criação de um centro de competência em TI e o atendimento a requisitos normativos em TI da Lei Sarbanes-Oxley.

Etapa 3-2 Formulação de grupos de linhas de ação

• Identificação de grupos para linhas de ação, classificação e priorização de linhas de ação e definição de grupos

No Laboratório Farmacêutico Delta, foram definidos três grupos de ações estratégicas: (1) “Capacitação profissional em TI”, (2) “Portfólio de serviços e cobrança reversa” e (3) “Gerenciamento de incidentes e central de serviço”. O grupo relacionado à capacitação engloba ações destinadas a treinamento em manutenção e gerenciamento de infra- estrutura de TI e treinamento de usuários. O grupo relacionado a portfólio de serviços e cobrança reversa engloba ações voltadas à implantação de cobrança reversa, à criação de manutenção de relatórios descritivos de custos e à criação de portfólio de serviços de TI. O grupo relacionado ao gerenciamento de incidentes e central de serviços engloba ações que envolvem a criação e a implantação da central de serviços e de um processo de gerenciamento de incidente, ambos com base na biblioteca ITIL.

Na Cooperativa de TI Eta, foram definidos três grupos de ações estratégicas: (1) “Eficiência gerencial”, (2) “Consolidação no mercado” e (3) “Excelência em produtos e serviços de TI”. O grupo relacionado à eficiência gerencial inclui ações destinadas à incorporação de cooperados com capacitação em áreas gerenciais, financeira e de vendas, definição de processos de apoio ao negócio e automatização de fluxo de informação. O grupo voltado para a consolidação no mercado engloba ações referentes à busca de parcerias na Universidade para oferecimento de serviços de TI, definição de um roteiro (road map) para o mercado de software livre e definição de portfólio de produtos e serviços. O grupo de excelência em produtos e serviços baseia-se em ação que contempla a melhoria e a consolidação de processos de desenvolvimento de software.

Ênfase em conhecimento na fase 3

Nesta fase do método para a ênfase em conhecimento, as tecnologias propostas para a gestão do conhecimento também contribuíram de forma relevante para a realização dos trabalhos nas empresas em que foram realizados os estudos de caso.

As ferramentas de comunicação eletrônica tiveram contribuições importantes, pois permitiram a realização das atividades previstas nesta fase, incluindo os trabalhos pelas equipes de execução e pelos comitês de apoio nas organizações.

A identificação dos atores envolvidos e as suas relações com os tipos de conhecimento no PETI e os modos de conversão de conhecimento nas atividades realizadas, como nas fases anteriores, contribuíram para um melhor entendimento dos propósitos e dos resultados esperados nas atividades, definição clara de responsabilidades, assim como das possibilidades para aproveitar mais esses resultados.

Na Corretora de Seguros Alpha, a análise dos resultados da fase 2 envolveu a equipe de execução. Nessa atividade, conhecimentos explícitos sobre a TI, sobre o negócio e específicos da organização foram combinados. Em seguida , foi possível a exteriorização, por parte da equipe de execução, das conclusões tiradas a partir da combinação.

Implicitamente, durante a análise dos resultados da fase 2 na corretora, ocorreu a geração do conhecimento, com destaque para a fusão, que aumentou o conhecimento organizacional através da combinação indivíduos que compuseram a equipe de execução. O aumento no conhecimento organizacional na Corretora de Seguros Alpha foi possível na medida em que a atividade de análise dos resultados da fase 2 reuniu conhecimentos explícitos de várias frentes da organização, possibilitando a inferência de conclusões por parte de equipe de execução. As ferramentas de texto e as ferramentas de colaboração (Portal do PETI) também foram importantes e contribuíram com os subprocessos de conhecimento. O Portal do PETI mais uma vez foi fundamental para acesso aos conhecimentos registrados em fases anteriores, assim como para a realização dos subprocessos de geração de conhecimento, codificação e coordenação de conhecimento, além da transferência de conhecimento obtido nesta fase. As ferramentas de texto colaboraram também para a realização do subprocesso de codificação de conhecimento, o qual pôde ser feito após as análises e os planejamentos necessários.