Qualidade de vida, necessidades humanas e expectativas

A maior parte dos estudos e das teorias sobre motivação, necessidades humanas ou expectativas desenvolve-se em contexto organizacional, com o intuito de compreender os colaboradores e encontrar formas de melhor gerir os recursos humanos, melhorar o desempenho das organizações e aumentar a satisfação das pessoas. Neste contexto, a teoria das relações humanas (Chiavenato, 1982) constitui um marco importante na transição de um discurso organizacional, com ênfase nas tarefas e nas estruturas, para um discurso assente nas pessoas e no homem social.

Estes mesmos temas são estudados na área do turismo, mais frequentemente aplicados ao estudo do turista, explorando, nomeadamente, as motivações de viagem, as práticas turísticas e as expectativas.

A área da psicologia enfatiza, frequentemente, as questões relacionadas com a forma como a satisfação das necessidades humanas e as expectativas criadas pelos indivíduos os condiciona ou determina a sua satisfação e o seu bem-estar.

Nesta investigação, o estudo da qualidade de vida e do bem-estar dos indivíduos, com especial interesse nos residentes, implica que se atribua particular atenção a fatores psicológicos relacionados com as necessidades humanas e com as expectativas criadas perante determinadas circunstâncias vividas ou que se perspetive vivenciar, como é o caso dos residentes num território que se desenvolve como destino turístico.

É neste contexto que se dedica este subcapítulo a uma síntese caracterizadora e reflexiva de algumas teorias da motivação humana da sua utilidade para o estudo dos residentes de um destino turístico.

No domínio das teorias motivacionais podem distinguir-se duas abordagens diferentes que permitem uma visão geral da dinâmica motivacional: (1) as teorias de

conteúdo, que se focalizam, principalmente, nas necessidades do indivíduo e sugerem

que a chave para a motivação no trabalho é a existência de um ambiente que reaja de forma positiva às necessidades dos trabalhadores, ajudando a avaliar o valor motivacional das recompensas, com base na sua capacidade de resposta às necessidades humanas (enquadram-se nesta abordagem a teoria das necessidades de Maslow (1943); a teoria da Existência, Relacionamento e Crescimento (ERC) de Adelfer (1969); a

Teoria dos dois Fatores de Herzberg (1966); a Teoria das Necessidades Adquiridas/Aprendidas de Mcclelland (1961); (2) as teorias de processo, que

explicam e descrevem os processos cognitivos que influenciam o comportamento e identificam, por exemplo, os motivos pelos quais a oportunidade de obter uma promoção pode ser atraente para uma pessoa e não despertar interesse noutra (nesta abordagem enquadram-se, por exemplo, a teoria da Equidade de Adams (1965); a teoria da expectativa de Vroom (1964); a teoria de Reforço de Skinner (1953); a teoria do Estabelecimento de Objetivos de Locke (1968).

modelo em forma de pirâmide: na base da pirâmide, as necessidades fisiológicas, consideradas básicas e comuns a todos os indivíduos; num segundo patamar, as necessidades de segurança, aquelas que se prendem com a integridade física; num terceiro nível são identificadas por Maslow as necessidades sociais; num nível seguinte as necessidades respeitantes à autoestima; por fim, num último nível, no topo da pirâmide, as necessidades de autorrealização. Segundo a teoria de Maslow (1943), um indivíduo só aspira à satisfação das necessidades de um nível superior da pirâmide quando já tem, até certo ponto, as necessidades do nível anterior satisfeitas.

A revisão da literatura revela que, quando se analisa o turismo tendo como referência a teoria de Maslow (1943), a tendência é para que a pirâmide se apresente invertida uma vez que, na atualidade, e na maior parte dos casos, o que verdadeiramente motiva a maior parte dos turistas a viajar são razões que se prendem com os níveis superiores da pirâmide (necessidades sociais, autoestima e auto realização). A procura de satisfação das necessidades básicas não se revela, por si só, motivadora da prática turística (Csikszentimihalyi, 1998; Pearce, 1988; Ryan, 2002).

Esta constatação, podendo parecer contraditória relativamente à teoria proposta por Maslow, vem, contudo, ganhar dimensão se a analisarmos comparativamente com a teoria de Herzberg (1966) que defende que existem dois fatores associados à motivação humana: os fatores higiénicos e os fatores motivacionais. Como fatores higiénicos o autor aponta aqueles que têm um caráter profilático, isto é, que previnem ou impedem a insatisfação, mas não a promovem. Como exemplos desses fatores, no contexto organizacional, Herzberg refere as condições de trabalho, o salário justo e a organização do trabalho. Estes são fatores que, comparados com a pirâmide da hierarquia das necessidades proposta por Maslow, correspondem aos dois primeiros níveis, uma vez que são os que garantem, por exemplo, a subsistência e a integridade física. Como fatores motivacionais, Herzberg indica os que permitem o desenvolvimento individual e a promoção das relações sociais. Mais uma vez se pode associar estes fatores, àqueles que se situam, segundo Maslow, no topo da pirâmide.

Desta forma, pode-se constatar que, na área do turismo, quando se questionam os turistas sobre as suas motivações, as respostas normalmente apontam para fatores que se

prendem com os que Herzberg indica como sendo os motivacionais e, portanto, os fatores associados à autorrealização, autoestima e relações sociais, segundo Maslow.

Contudo, aquando da escolha do destino ou do tipo de turismo a realizar, os turistas preocupam-se frequentemente com escolhas ao nível da comodidade, das refeições e com as questões da segurança, durante a viagem e no destino. Desta constatação resulta que as necessidades correspondentes aos dois primeiros níveis da pirâmide de Maslow são reconhecidas pelos turistas como necessárias e entendidas como o ponto de partida para a decisão final, apesar de, na maior parte dos casos, as verdadeiras motivações estarem associadas à satisfação de necessidades de níveis mais elevados (Csikszentimihalyi, 1998; Pearce, 1988; Ryan, 2002).

Neste estudo, ao pretender entender e explicar a forma como os diversos domínios do bem-estar contribuem para a avaliação da qualidade de vida, por parte dos residentes, associando-lhes os constructos da felicidade e da satisfação com a vida, pode-se estabelecer também uma relação entre aquilo que são, segundo Maslow, as necessidades básicas e de segurança, correspondentes aos fatores higiénicos referidos por Herzberg, e os domínios do bem-estar em termos materiais, de saúde e de segurança, a componente cognitiva da qualidade de vida, que se designa neste estudo como satisfação com a vida. Em complemento, os domínios do bem-estar a nível comunitário e emocional, correspondentes à componente afetiva da qualidade de vida, aqui designada por felicidade, corresponderão aos níveis superiores da pirâmide de Maslow e ao que Herzberg entende por fatores motivacionais.47

Neste contexto, pode-se perceber que, se para o turista é verdade que são os fatores de caráter mais afetivo e relacional que o motivam para a prática turística, também para os residentes a satisfação destas necessidades ocorre cada vez mais com evidente interesse, o que se torna mobilizador do seu comportamento. Constata-se que os residentes associam ao desenvolvimento turístico não só a satisfação das necessidades básicas mas também, ou fundamentalmente, a satisfação de necessidades sociais e de autorrealização. Este aspeto torna-se particularmente relevante quando se

percebe a importância da motivação dos residentes e do seu papel ativo no planeamento e desenvolvimento turístico.

Outro autor com um contributo importante na área da motivação é o psicólogo Clayton Adelfer (1969) que, a partir da teoria de Maslow, desenvolve a teoria ERC (Existência, Relacionamento e Crescimento). O autor aponta três fatores essenciais para medir a motivação humana: (i) a necessidade existencial, que se associa ao que Maslow designa como necessidades básicas e de sobrevivência; (ii) as necessidades de relacionamento, que incluem as necessidades associadas aos relacionamentos interpessoais, ou seja, todas as questões da sociabilidade e relacionamento social; (iii) as necessidades de crescimento, associadas ao crescimento e desenvolvimento do potencial humano e à necessidade de, por exemplo, dar opinião, conhecer ou participar nas decisões. No entanto, Adelfer (1969), em vez de afirmar que os indivíduos aspiram progressivamente à satisfação de necessidades em níveis hierarquicamente superiores, afirma que estes, aquando da procura da sua satisfação não seguem uma hierarquia de necessidades, oscilando entre vários níveis conforme as circunstâncias.

Adelfer (1969) defende que mais do que uma necessidade pode ser focalizada simultaneamente e que uma necessidade classificada como inferior na hierarquia, pode ser ativada quando uma mais elevada não pode ser satisfeita. O autor designa este fator por princípio da frustração-regressão.

Do ponto de vista do presente estudo, esta teoria surge também como um contributo reflexivo importante uma vez que se o residente percebe o desenvolvimento turístico como possibilitador da satisfação de necessidades a que confere importância para o seu bem-estar, independentemente da posição que estas ocupam umas em relação às outras, todas elas devem ser consideradas de igual forma quando se analisa a perceção dos indivíduos face a estas mesmas necessidades.

No que respeita às teorias de processo, destacam-se algumas das referidas anteriormente como é o caso da teoria da expetativa de Vroom (1964) associada à motivação humana e à satisfação das necessidades dos indivíduos. Esta teoria, apesar de não ter sido exaustivamente testada pelos investigadores, apresenta o princípio da

racionalidade sobre as ações dos indivíduos que ajuda a compreender a motivação e o comportamento humano. Vroom (1964) parte de quatro pressupostos sobre os comportamentos dos indivíduos48 nas organizações que fazemos aqui corresponder às situações associadas ao contexto turístico: (i) o comportamento dos indivíduos é motivado por uma combinação de fatores individuais e dependentes do ambiente em que se inserem; (ii) os indivíduos tomam decisões sobre o seu comportamento; (iii) os indivíduos têm necessidades, desejos e objetivos diferentes; (iv) os indivíduos decidem o seu comportamento perante alternativas, baseados na expectativa de que um determinado comportamento conduzirá a um resultado desejado.

Nesta teoria, Vroom (1964) defende que os principais conceitos a ter em conta, no contexto da motivação (M), são: 1-Valência (V) - valor subjetivo relacionado com um objetivo ou recompensa e, por isso, condicionante do desejo de um indivíduo para um resultado particular; 2- expectativa (E) – explicada pelo conjunto dos esforços necessários para os resultados, isto é, os indivíduos acreditam que os seus esforços conduzirão aos resultados desejados; 3 - Instrumentalidade (I) – relação entre o desempenho e a recompensa. Assim, quando os esforços são devidamente recompensados a relação é positiva e, no caso contrário, é negativa. Neste contexto o autor chega mesmo a propor a seguinte fórmula: M=E×I×V, que, no seu entender, exprime estas relações evidenciadas.

Para o autor, os indivíduos fazem escolhas baseadas nos seus ideais de recompensa ainda não conseguidos e essas recompensas são avaliadas tendo em consideração um período de tempo médio, revelando assim a relação entre o desempenho e a recompensa, sabendo o indivíduo o que se espera dele e tendendo a comportar-se da forma esperada.

No contexto do turismo, a expetativa revela-se um fator determinante tanto para os turistas como para os residentes. Para os turistas, pelo facto de condicionar positiva ou negativamente a experiência turística. Para os residentes porque condiciona ou determina a sua perceção, atitude e comportamento face ao desenvolvimento turístico e às suas consequências no destino e nas suas vidas.

Os estudos apontam para o facto de quando o turista desenvolve expetativas muito elevadas relativamente a um destino turístico ou a uma viagem e é confrontado com discrepâncias da vivência real face à expectativa criada, principalmente se estas forem negativas, tem tendência a avaliar de forma negativa toda a viagem (Hung et al., 2003; Kotler e Gertner, 2002; Zeithaml e Bitner, 1996). Pelo contrário, quando o turista desconhece o local ou o tipo de produto turístico, ou quando não desenvolve grandes expectativas relativamente à experiência a vivenciar, regra geral sente-se mais satisfeito com a mesma, uma vez que não há discrepância ou desilusão. Esta constatação leva a reconhecer a importância do marketing uma vez que, por um lado, as promessas ao turista, eventualmente discrepantes da realidade, podem ter efeitos negativos ao nível da experiência turística e, consequentemente, para o destino, por outro lado, a partilha de experiências individuais, positivas ou negativas, por parte de amigos, conhecidos ou familiares, é outro fator determinante na expectativa e, consequentemente, na experiência. Este último fator revela-se difícil, senão impossível de controlar, uma vez que ocorre normalmente na esfera privada e muitas vezes é de caráter subjetivo ou indiretamente relacionado com a prática turística a que diz respeito.

No que se refere aos residentes, esta teoria da expectativa revela-se também muito pertinente no entendimento da forma como os residentes percecionam e atuam perante o turismo e os turistas.

Os estudos na área do turismo49 revelam que os residentes, perante a perspetiva de desenvolvimento turístico na sua região de residência, ou na fase inicial deste desenvolvimento, criam expectativas positivas relativamente a esta atividade e aos benefícios que daí podem advir, quer em termos pessoais quer para o destino. Revelam também que a sua perceção do fenómeno e as suas atitudes e comportamento tendem a modificar-se ao longo do tempo, resultando de situações em que as expectativas iniciais não se verificam ou são contrariadas. Constata-se ainda que aqueles que diretamente dependem e beneficiam do turismo tendem a ser mais favoráveis à atividade e a afirmar que o seu desenvolvimento corresponde às expectativas criadas e à satisfação das suas necessidades. Estes factos vêm corroborar a teoria de Vroom desenvolvida em contexto organizacional.

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A teoria da equidade (Adams, 1965) é outra das teorias na área da motivação humana que pode trazer um contributo importante para o estudo do turismo. Esta teoria, como o seu nome desde logo sugere, fundamenta-se no facto de os indivíduos procurarem a justiça nas recompensas recebidas, comparando-se com os seus pares. A equidade, neste contexto, é a relação entre a contribuição que o indivíduo dá no seu trabalho e as recompensas que recebe, comparadas com as dos outros. Trata-se de uma comparação social, focalizada nos resultados obtidos face aos esforços desenvolvidos. A iniquidade resulta da desigualdade nesta relação e pode ser positiva, quando o indivíduo recebe mais do que os outros e negativa quando ocorre o inverso.

Nesta situação de iniquidade, os comportamentos tendem a alterar-se e, segundo Adams (1965), pode ocorrer, por exemplo nas organizações, o aumento ou a redução do nível de esforço, a tentativa de alterar os resultados ou distorcer os recursos, a mudança de setor de atividade ou de emprego, a tentativa de mudança nos outros ou a troca de grupo. Esta questão da equidade é, contudo, bastante complexa, uma vez que comporta em si mesma grande subjetividade. Com efeito, o que pode parecer justo para uns pode não parecer para outros, o que leva a que maior atenção seja atribuída ao sentimento geral do contexto ambiental.

A equidade revela-se uma temática cada vez mais presente nos estudos na área do turismo, nomeadamente ao nível dos impactos do fenómeno em destinos pouco desenvolvidos em que o turismo ainda não está muito implementado. Nestes casos, o interesse e expectativa por parte das comunidades locais são grandes, perspetivando benefícios com o desenvolvimento. Contudo, muitas vezes encontram-se grandes desigualdades na distribuição da riqueza gerada pelo turismo a qual, frequentemente, regressa aos países a que pertencem os principais investidores, não criando, como geralmente é prometido inicialmente, uma melhor qualidade de vida para os residentes locais.

Outro contributo importante para a análise do turismo, associado à perceção e motivação humana face ao turismo e à atividade turística, é a teoria de Skinner (1953) que afirma que o reforço condiciona o comportamento e é determinado pelas

agentes responsáveis estimulem os comportamentos desejáveis e desencorajem os não agradáveis. Estes aspetos, no que respeita ao turismo, revelam-se determinantes, por exemplo, quando os residentes contactam com os turistas em contexto de trabalho ou de lazer e daí resultam experiências positivas ou negativas para ambas as partes, condicionando e reforçando, no mesmo sentido, experiências futuras ou determinando não experiências. Cabe aqui aos agentes promotores das atividades turísticas um papel ativo e determinante para a promoção de circunstâncias positivas para o desenvolvimento turístico benéfico para ambas as partes.