COMUNI CACI ÓN ENTRE LA ENFERMERÍ A Y LOS CLI ENTES I MPOSI BI LI TADOS DE
COMUNI CARSE VERBALMENTE
Lisnéia Fabiani Bock Or dahi1 Mar ia I t ay r a Coelho de Souza Padilha2 Lúcia Nazar et h Am ant e de Souza3
Se t r at a d e u n a ex p er iên cia d esar r ollad a en la Maest r ía en En f er m er ía d el UFSC. El ob j et iv o f u e r ef leccion ar sobr e el cu idado de en f er m er ía al clien t e im posibilit ado de com u n icar se v er balm en t e. , baj o la Teoría de Pat erson y Zderad, y analizar el proceso com unicacional ent er la enferm ería y el client e. La experiencia se desarrolló en el Cent ro de Terapia I nt ensiva de un hospit al privado en dos et apas: observación no part icipant e y t res oficinas exist enciales, incluyendo la part icipación de nueve t écnicos en enferm ería. En el diálogo int uit ivo, cad a u n o d e los p ar t icip an t es se au t ocon oció y f u e con ocid o p or los ot r os p ar t icip an t es. En el d iálogo n o cient ífico, el equipo sugir ió alt er nat ivas de diálogos no ver bales. La fusión int uit iva- cient ífica sur ge cuando hay necesidad de un posicionam ient o de cada uno de ellos sobre el rest o. El est udio sobre el proceso com unicacional r ev eló la n ecesid ad d e am p liar el acer cam ien t o p ar a el cu id ad o d el clien t e im p osib ilit ad o d e com u n icar se verbalm ent e, involucrando principalm ent e la preparación del equipo para la relación int erpersonal y de diálogo.
DESCRI PTORES: at ención de enfer m er ía; com unicación; com unicación no v er bal
COMMUNI CATI ON BETW EEN NURSI NG STAFF AND CLI ENTS UNABLE TO COMMUNI CATE
VERBALLY
This is an experience developed during the Master program in Nursing at UFSC. I t aim ed to reflect on the nursing care delivered to the patient unable to verbally com m unicate, based on Paterson and Zderad´ s Theory and to analyze the com m unicational process between nursing and client. The experience was carried out in the I ntensive Care Cent er of a privat e hospit al in t w o st ages: non- part icipat ing observat ion and t hree exist ent ial w orkshops, involving nine nursing technicians. Each participant acquired self knowledge and was known by other participants in the intuitive dialogue. Alternatives of non- verbal dialogue were suggested during the scientific dialogue. The scientific-intuitive fusion em erged when there was a need of each one to position them selves about the totality. The study on t he com m unicat ional process revealed t he need t o enlarge t he approach regarding t he care t o t he client unable t o verbally com m unicat e, especially t raining t he t eam for t he int erpersonal and dialogical relat ionship.
DESCRI PTORS: nur sing car e; com m unicat ion; non- v er bal com m unicat ion
COMUNI CAÇÃO ENTRE A ENFERMAGEM E OS CLI ENTES I MPOSSI BI LI TADOS DE
COMUNI CAÇÃO VERBAL
Trata-se de experiência desenvolvida no Mestrado em Enferm agem da Universidade Federal de Santa Catarina. O objetivo foi refletir sobre o cuidado de enferm agem ao cliente im possibilitado de com unicação verbal, sob a teoria de Paterson e Zderad, e analisar o processo comunicacional entre enfermagem e cliente. A experiência ocorreu no centro de t erapia int ensiva de um hospit al privado, em duas et apas: observação não- part icipant e e t rês oficinas exist enciais, envolvendo a participação de nove técnicos de enfermagem. No Diálogo Intuitivo, cada participante se autoconheceu e foi conhecido pelos outros participantes. No diálogo científico, a equipe sugeriu alternativas de diálogo não-verbal. A fusão intuitivo-científica surgiu quando houve a necessidade de posicionamento de cada um sobre a totalidade. O estudo sobre o processo comunicacional revelou a necessidade de ampliar a abordagem acerca do cuidado ao cliente impossibilitado de com unicação verbal, envolvendo principalm ente o preparo da equipe para a relação interpessoal e dialógica.
DESCRI TORES: cu idados de en fer m agem ; com u n icação; com u n icação n ão v er bal
1 Enferm era, Maestría en Enferm ería, Hospital Moinhos de Vento, Porto Alegre, Rio Grande do Sul, Brasil, Profesor del curso de Enferm ería, del Centro
Universit ario FEEVALE, Brasil, e- m ail: ffabibock@hot m ail.com ; 2 Orientador, Doctor en Enferm ería, Profesor Asociado del Departam ento de Enferm ería, de la
Universidad Federal de Sant a Cat arina, Brasil, e- m ail: padilha@nfr.ufsc.br; 3 Enferm era, Doctor en Enferm ería, Hospital Universitario de la Universidad
I NTRODUCCI ÓN
A
l inicio, la com unicación del hom bre era a base de gest os, im ágenes y sonidos. Solo después de m u ch o t iem po es qu e apr en dió a u sar señ ales gr áficas par a r efer ir se a los obj et os que conocía a través de los sentidos y que los com unicaban a través de gest os. A part ir de la com unicación verbal es que el ser hum ano pasó de la inteligencia concreta anim al, l i m i t ad a h ast a en t o n ces, p ar a l a r ep r esen t aci ó n sim bólica o m ent al del m undo( 1). Para Enferm ería, la com u n icación ad ecu ad a es aq u ella q u e t ien e p or f in alid ad d ism in u ir con f lict os y alcan zar ob j et iv os definidos para la solución de problem as que surgen dur ant e la int er acción con el client e, consider ando que la dinám ica de enviar y recibir m ensaj es depende de la actitud interpretada por lo que se habla y por el m o d o co m o e l e q u i p o d e e n f e r m e r ía a su m e u n co m p o r t a m i en t o . I n v o l u cr a sen t i m i en t o s, i d ea s, acuer dos, desacuer dos y pr ox im idad física, siendo obt enida por m edio de gest os, post ur as, ex pr esión f a ci a l , o r i e n t a ci o n e s d e l cu e r p o , si n g u l a r i d a d e s som át icas, nat ur ales o ar t ificiales, or ganización de obj et os en el espacio y hast a por la propia relación de dist ancia m ant enida ent re los individuos( 2).En una Unidad de Cuidados I ntensivos ( UCI ) , la com u n icación v er bal pu ede est ar af ect ada y el cliente presentar solo gestos y m iradas m uchas veces d e a n g u st i a , co n l a i n t e n ci ó n d e q u e p u e d a n e n t e n d e r( 3 ). La r e f l e x i ó n y a d q u i si ci ó n d e co n o ci m i e n t o s so b r e l a co m u n i ca ci ó n n o v e r b a l perm ite el desarrollo de la capacidad profesional para i d en t i f i car co n m ay o r p r eci si ó n l o s sen t i m i en t o s dem ost rados a t ravés de la observación y el t oque, super ando las dificult ades de com unicación con el clien t e. Act u alm en t e la com u n icación , debido a la co m p l e j i d a d e i m p o r t a n ci a e n e l m u n d o co n t e m p o r á n e o , h a si d o o b j e t o d e i n n ú m e r o s est udios e invest igaciones. En el área de salud y en especial en Enfer m er ía es consider ado fundam ent al par a la at ención a las necesidades básicas del ser hum ano( 4), pues el equipo debe saber decodificar y percibir el significado del m ensaj e que el cliente envía, para luego realizar el cuidado adecuado y coherent e con su s r eal es n ecesi d ad es. Par a en f er m er ía, l a co m u n i ca ci ó n e s u n i n st r u m e n t o b á si co , u n a com pet encia y una habilidad a ser desarrollada( 5).
La ex p er ien cia en la UCI m u est r a q u e la m ayoría de los clientes no pueden hablar, presentando alt er acion es d e la con cien cia, q u e v ar ia d esd e la
l u ci d e z y o r i e n t a ci ó n h a st a e l e st a d o d e co m a p r of u n d o, g en er an d o l a n ecesi d ad d e r eal i zar el co n t r o l t é cn i co d e l o s e q u i p o s, co m p r e n d e r l a s d i m e n si o n e s h u m a n a s, so ci a l e s, p si co l ó g i ca s y espir it uales. Est udios con client es hospit alizados en la UCI m u est r an q u e el t oq u e d e los f am iliar es, e n f e r m e r o s y m é d i co s p u e d e n a l t e r a r e l r i t m o car diaco del client e o dism inuir, cuando sus m anos son cogidas( 6). El pr oceso com unicat iv o, dur ant e el cuidado brindado al pacient e int ernado en una UCI , i n d i ca l a i m p o r t a n ci a d e l a u t o co n o ci m i e n t o y aut opercepción de la enferm era, así com o el dialogo com o m edio de recreación para los involucrados en la int eracción( 3,7).
Com prendem os que la Teoría Hum anística de Pat er son y Z d er ad( 8 ), a p ar t ir d e su s su p u est os, perm it e la aproxim ación ent re los Enferm eros y los client es a t ravés de la experiencia exist encial, en la cual su expr esividad y pot encialidad son evident es. Las autoras observan a enferm ería com o una vivencia de hum anos, incluyendo t odas las repuest as posibles del ser hum ano en una situación, tanto de aquel que necesit a com o de aquel que ayuda, en la cual cada uno participa de acuerdo con su m odo de ser. La m ism a teoría brinda un m arco de referencia que involucra el
en cu en t r o ( r eu n ión d e los ser es h u m an os con la expectativa de se tiene alguien para atender y alguien para ser at endido) , pr esencia ( calidad de ser abiert o y r ecept iv o par a ot r a per sona de m odo r ecípr oco) ,
relación ( estar con el otro, donde uno va en dirección d el o t r o , o f r eci en d o y p er m i t i en d o l a p r esen ci a a u t é n t i ca ) y u n l l a m a d o y u n a r e s p u e s t a ( l a com unicación int eract iva, que puede ser t ant o verbal com o no verbal)( 8).
Fr e n t e a l o e x p u e st o , t r a za m o s co m o ob j et iv os p ar a est e est u d io: r ef lex ion ar sob r e el cu i d a d o d e l e q u i p o d e e n f e r m e r ía p a r a co n e l p a ci e n t e , p e r m i t i e n d o l a co m u n i ca ci ó n v e r b a l , or ien t ad a p or la t eor ía d e Pat er son y Z d er ad ; y analizar el proceso com unicat ivo ent re el equipo de enferm ería y el cliente que se encuentra im pedido de com unicar se v er balm ent e.
METODOLOGÍ A
garant izando la t ranquilidad y privacidad del client e con su fam iliar. I nicialm ente se hizo contacto inform al con la Enfer m er a super v isor a de la UCI , que luego de conocer los obj et iv os, aut or izó el desar r ollo del p r e se n t e e st u d i o * . Ace p t a r o n p a r t i ci p a r d e l o s en cu en t r os 0 9 t écn icos d e en f er m er ía en p er iod o noct ur no, que cum plier on los cr it er ios de inclusión adopt ados: t iem po m ínim o de un año de t rabaj o en est a unidad y est ar de acuerdo en firm ar el t érm ino d e co n se n t i m i e n t o i n f o r m a d o . El p r o y e ct o f u e analizado y aprobado por la Com isión de Ét ica de la Universidad Federal de Sant a Cat arina.
Real i zam o s el est u d i o en d o s et ap as: l a p r i m er a f u e l a o b ser v a ci ó n n o p a r t i ci p a n t e y l a segunda fueron realizados t rabaj os exist enciales. La observación no part icipant e del equipo de enferm ería con los client es hospit alizados en la UCI t uv o por o b j e t i v o r e co l e ct a r d a t o s p a r a su b si d i a r l a program ación y ej ecución de los grupos existenciales. Por tal m otivo fue realizada en diferente periodo a la de la r ecolección de dat os, es decir en t u r n os de m añana y tarde, totalizando seis horas de observación no participantes. Utilizam os un Diario de Cam po para t r an scr i b i r el co n t ex t o o b ser v ad o , i n cl u y en d o l a descripción de los diálogos y del cam po de práct ica asistencial( 9). El equipo de enferm ería del turno diurno realizó su t urno en seis horas diarias y por la noche por doce h or as de t r abaj o, con sesen t a h or as de descan so.
Los grupos exist enciales( 3) fueron realizados ant es del hor ar io de t r abaj o de los par t icipant es y t u v i e r o n co m o o b j e t i v o a n a l i za r l a s a ct i v i d a d e s realizadas por el equipo con el cliente, perm itiendo la com unicación verbal, así com o obtener subsidios para el fut uro desarrollo de un proceso educat ivo con el equ ipo de en f er m er ía dir igido par a el cu idado del cl i en t e i m p ed i d o d e co m u n i car se v er b al m en t e y or ient ado por la t eor ía de Pat er son y Zder ad. Las t res reuniones fueron en j unio de 2005 y siguieron l a s et a p a s d e sen si b i l i za ci ó n , i m p l em en t a ci ó n y e v a l u a ci ó n . Ca d a r e u n i ó n e x i st e n ci a l t u v o u n a duración prom edio de sesent a m inut os.
El tem a de la Reunión Exist encial no 1 fue
int it ulada “ ¿ Qu ié n soy y o?” . El obj et iv o de est e m om ento fue brindar al grupo un proceso de reflexión sobre sí m ism o, viviendo sus creencias com o persona y com o pr ofesional. La Re u n ión Ex ist e n cia l no 2
tuvo com o tem a las form as de com unicación utilizadas y fue int it ulada de “ ¿Cóm o yo m e com u n ico con e l clie n t e in t e r n a d o e n la U CI ?” El obj et iv o de est a r eunión fue br indar al gr upo un m om ent o de reflexión sobre los m odos de com unicación ut ilizadas por los involucrados durante el cuidado de enferm ería, enfocando los aspect os de la com unicación verbal y n o v er b al , b u scan d o i d en t i f i car l as f aci l i d ad es y dificult ades que el grupo t uvo para com unicarse con l o s cl i e n t e s i n t e r n a d o s e n l a UCI . La R e u n i ó n Ex ist e ncia l no 3, t uvo com o t em a la int eracción del
dialogo y fue llam ada de “ Re p r e se n t a ción d e la Re la ción e n e l d iá log o” . Su obj et iv o fue dir igido para la reflexión sobre la int eracción en el diálogo, d e t e r m i n a d a p o r e l cu i d a d o q u e e l e q u i p o d e enfer m er ía br inda al pacient e int er nado en la UCI . Los part icipant es fueron ident ificados en la prim era reunión con los nom bres de flores, de acuerdo con la el ección d e cad a u n o. Escog ier on Cl a v e l , Li r i o , T u l i p á n , O r q u í d e a , H i b i s co , A m o r p e r f e ct o , Rosa, Violet a y M argarit a. La relación de confianza est ablecida gar ant izó a los inv olucr ados el der echo al n o r espon der, n o r ev elar o dar u n a ex plicación super ficial, est ableciendo los lím it es apr opiados de su s t e st i m o n i o s, p r e se r v a n d o d e e st a f o r m a l a int im idad( 9).
DETALLES DE LA EXPERI ENCI A
El diálogo int uit ivo fue percibido en especial durante la prim era reunión a través de la construcción de la percepción de los suj et os de est udio, a t ravés de dinám icas que los estim ularon a pensar sobre ellos m ism os y su práct ica, así com o sobre la form a que se com u n icab an con los clien t es. Pen san d o en el
d i á l o g o i n t u i t i v o - ci e n t í f i co , l o s t em a s f u er o n organizados con preguntas sim ples y guías, buscando una aproxim ación con las percepciones relat adas por el g r u p o y f i n al i zan d o co n l a f u si ó n i n t u i t i v o -cient ífica a través de la evaluación oral y escrita de cada part icipant e.
Durant e la prim era et apa, la observación no p a r t i ci p a n t e , co n st i t u y e e l m o m e n t o cu a n d o e l invest igador se encont raba present e en la sit uación y no int eract uaba con las personas observadas( 9- 10). Est e m é t o d o d e o b se r v a ci ó n , p e r m i t i ó r e u n i r
in f or m acion es t ales com o las car act er íst icas y las condiciones de los individuos, com unicación verbal y no verbal, act ividades y condiciones am bient ales, sin q u e el ob ser v ad or in t er f ir iese en la d in ám ica d el escenario. Describim os a cont inuación dos m om ent os significat ivos, observados durant e las seis horas de act iv idad de cuidado dir ect o al client e. El pr im er o m om ent o es la descripción del no cuidar del client e en enferm ería, y el segundo m om ent o se refiere al enfrent ar la em pat ía y la relación int erpersonal ent re enferm era y client e.
La t é cn i ca d e e n f e r m e r ía e n t r a e n e l “ com partim iento” donde se encuentra el cliente “ C” y dice: solo una pinchadit a, refiriéndose al test de glicem ia
capilar. El client e la m ira con insat isfacción y baj a la cabeza ( t r ist e) . La t écnica de enfer m er ía pr egunt a:
¿La Señora quiere alm orzar ahora?. La cliente hace una señal
de si con la cabeza. La t écnica de enferm ería dice, posterior a observar el avance del horario en el reloj :
- Señora si ust ed no com e su m édico va a querer pasar una sondit a
para alim ent arla. En ese m om ento el paciente arruga la
frent e y m uest ra su descont ent o a t ravés de la cara y su sp i r a cu a n d o l a t r a b a j a d o r a se r e t i r a d e l “ com par t im ient o”.
Est e regist ro m uest ra la falt a de sensibilidad y atención del profesional al realizar un procedim iento doloroso, utilizando la ironía en tono de am enaza, en caso que el client e no acept ase alim ent arse. La falt a de cuidado, se m anifiest a en est e m om ent o a t ravés de la post ur a y act it ud del pr ofesional, t al v ez por falta de preparación, sobrecarga de trabaj o, cansancio o falta de vínculo. Al contrario de la situación citada, p r esen ci am o s o t r o h ech o , en el cu al l as et ap as m e t o d o l ó g i ca s d e l a Te o r ía Hu m a n íst i ca so n dem ost radas por la enferm era con su act it ud( 8).
La en f er m er a est ab a sen t ad a al lad o d el client e, cogiendo su m ano, explicando al client e que r e q u e r i r ía d e su a y u d a p a r a p a sa r l a so n d a nasoentérica y que aún necesitaba de esta sonda por la incapacidad de alim entación por vía oral. El cliente est aba despiert o, lúcido, ent ubado pero colaboraba. La e n f e r m e r a co m e n zó e l p r o ce d i m i e n t o co n dificult ades, pues la sonda se enrollaba en la boca, exigiendo un gran esfuerzo del client e. Fueron varias las t ent at ivas sin suceso, llegando a dañar un poco las fosas nasales. La enferm era no quería cont inuar, con lágrim as en los oj os int ent aba calm ar al client e cogiéndolo de las m anos, dem ost rando su cariño. El cliente insistía a través de m ím ica facial que la m ism a deber ía cont inuar, pues lo consideraba necesar io e
im p or t an t e p ar a su t r at am ien t o. Lu eg o d e alg ú n t i e m p o f u e co l o ca d a l a so n d a y l a e n f e r m e r a p e r m a n e ci ó a l l a d o d e l cl i e n t e h a st a é l d o r m i r, pareciendo preocupada con la incom odidad causada. La e n f e r m e r a b u scó co n o ce r a l cl i e n t e intuitivam ente viendo la situación con los oj os del otro y com pr en dien do su difícil ex per ien cia. Tr an sm it ió seg u r i d ad y co n f i an za a t r av és d el t o q u e, d e l a expresión facial fragilizada y del diálogo, lo cual llevó a l cl i en t e a p er ci b i r l a n ecesi d a d d e r ea l i za r el pr ocedim ient o par a su t r at am ient o y m ej or a de su salud. En enferm ería fenom enológica, no exist e una descr ipción de u n plan de at en ción de En fer m er ía dirigido para una m eta, pues la Enferm ería hum anista se pr eocu pa de est ar con el ot r o qu ien t ien e u n a necesidad, t om ando en consider ación que el est ar m e j o r o el b i e n e s t a r es a l ca n za d o a t r a v és d el
d i á l o g o( 8 ). Est a ob ser v ación f u e ex t r em ad am en t e im por t ant e, pues a par t ir de allí t r azam os el m odo com o desar r ollam os las Reuniones Exist enciales.
En l a se g u n d a e t a p a d e sa r r o l l a m o s u n p r o ce so r e f l e x i v o a l r e sp e ct o d e l o s r e su l t a d o s dur ant e la ej ecución de las r euniones ex ist enciales b asad as en l a t eor ía d e Pat er son y Z d er ad . Las reuniones exist enciales se caract erizaron a t ravés de t res fases conform e la adapt ación de los supuest os de la Teoría de Paterson y Zderad, es decir, el Diálogo I nt uit ivo, el Dialogo Cient ífico y la Fusión I nt uit ivo-Cien t íf ico. En la R e u n i ó n Ex i st e n ci a l no 1 , l os
participant es fueron invit ados a escribir en un espiral dibuj ado en hoj a de cart ulina, sus expect at ivas con respecto a las reuniones a ser desarrolladas. Posterior a t odos escr ibir, leím os en v oz alt a las sigu ien t es palabr as:
Cr e ci m i e n t o , u n i ó n , co n o ci m i e n t o , cr e ci m i e n t o y u n i ó n , cr e ce r co m o se r h u m a n o , adaptación y aprendizaj e, hum anización y sin tim idez, co m p a ñ e r i sm o , si n ce r i d a d , i n t e g r a ci ó n , m a y o r conocim ient o y com pr ensión con el pacient e y los com pañ er os, capacit ación y com pr om iso, r espet o, unión con el grupo, am ist ad y alegría.
realizando com entarios sobre la reunión, con un fondo m usical que apoyo la reflexión de las personas sobre l a s d o s p r e g u n t a s p r o p u e st a s. Po st e r i o r a l a con st r u cción in div idu al, solicit am os qu e cada u n o pegase su anuncio en la pared y lo leyera, para que luego poder com parar la percepción con el cont enido p r o g r a m a d o p a r a e st e m o m e n t o . Ut i l i za m o s e l t est im onio de Or qu íde a para ilust rar est a fase:
Pegue algunas, com o por ej em plo est a la de una m adre
con un niño. Yo soy una m adrezot a, m e gust a m i hij o y j ugar con
él. Esta es otra figura ( m uestra una parej a abrazada, con expresión
de felicidad) durant e el final de sem ana cuando m i esposo est á en
casa, es el m om ent o que puedo disfrut arlo y dej o las ot ras cosas
para ot ros días. Tam bién m e gust a est ar sola, m e gust a orar,
t ener un t iem po para reflexionar sobre lo que hice y aquello que
puedo m ej orar. La m ayor part e del t iem po que est oy en casa
est oy descansando ( fot o de pies cruzados en señal de reposo) .
En el t rabaj o puedo parecer una persona seria, concent rada. Busco
concent r ar m e en lo que hago. Soy abier t a par a las cr ít icas,
opiniones. Soy flexible y acept o lo que m e dicen.
Cada u n o elabor a u n a r et r ospect iv a sobr e su p r o p i o y o , q u e se g ú n Pa t e r so n y Z d e r a d( 8 ) const it uye la base para que se est ablezca la relación de diálogo, pu es se en cu en t r an r elacion ados a la com prensión del ser a t ravés de su propia vivencia, q u e am p lia la p osib ilid ad d e con ocer a los ser es h u m an o s a t r av és d e en f er m er ía. El p r o ceso d e autoconocim iento se establece al vivenciar la práctica a t r a v é s d e l a r e u n i ó n , si e n d o u n m o m e n t o d e r eflex ión, análisis e int er pr et ación del pr opio “ y o”, m ost rando algunos sent im ient os personales e ínt im os sobre el t rabaj o y sobre los com pañeros de t rabaj o. Lo s p a r t i ci p a n t e s p e r m a n e cía n a t e n t o s a ca d a declaración, revelando que a pesar de ocupar m uchas horas del día trabaj ando j untos, sabían poco unos de los otros. Fueron tratados algunos sentim ientos dentro d e l a i n t er a cci ó n d el d i á l o g o , co n si d er a n d o q u e e st a b a n p r e se n t e s e n l a s co n v e r sa ci o n e s, sent im ient os com o: em pat ía, com prom iso em ocional, pacient e y acept ación. Debido al t iem po, al finalizar la r eunión, cada uno descr ibió el m om ent o v iv ido, ag r ad ecien d o la p ar t icip ación d el g r u p o y el r et o pr opuest o.
Pa r a l a R e u n i ó n Ex i s t e n ci a l no 2, f u e
r ealizada la din ám ica del ov illo de lan a* . En est e m om ent o Viole t a hizo el siguient e com ent ario:
así es cuando uno m ueve el client e en cam a con la
sábana. Si una de las personas suelt a la sábana, el client e puede
caer. Se necesit a com unicación.
Fu e sign ificat iv o el r ecor dar qu e cu alqu ier acción, principalm ent e el cuidado al client e debe se acom pañ ado de u n a com u n icación adecu ada y de com pr ensión m ut ua.
En un segundo m om ent o t rat am os sobre la im port ancia de la com unicación ent re el client e y el grupo, considerando que la com unicación puede ser v er bal, n o v er bal y par alin gü íst ica ( ex plican do u n poco sobr e cada una) . En el Diálogo Cient ífico, la const rucción del conocim ient o int uit ivo t uvo respaldo en la p r od u cción lit er ar ia d e los au t or es, q u e se d e d i ca b a n a l e st u d i o so b r e l a co m u n i ca ci ó n e int eracción ent re client e y equipo de enferm ería. La explicación sobre la com unicación verbal y no verbal perm itió al grupo sentirse una presencia en la relación
YO-TU, confir m ando el pr oceso del diálogo vivido a t r av és d e g est o s, em o ci o n es, m i r ad as, si l en ci o , expresión corporal, facial, ent onación de voz y ot ros com port am ient os de los part icipant es( 8).
Solicit am os seguidam ent e, la for m ación de tres pequeños grupos para que cada uno construyese a t ravés de una dram at ización, una escena del día a día r epr esen t an do el m odo com o las per son as se co m u n i ca b a n e n e l t r a b a j o , e v i d e n ci a n d o oportunidades y dificultades. Siendo al final explicados l o s asp ect o s q u e q u ed ar o n o scu r o s o co n d o b l e in t er p r et ación d en t r o d e la d r am at ización . Tod os recordaron lo sucedido con algunos de los clientes en especial, oport unidades y dificult ades, relaciones de em pat ía, cr een cias, com pr om iso em ocion al con el client e y fam iliar es y las dificult ades par a t r abaj ar con los diversos profesionales del área de salud. El gr upo for m ado por Tu lipá n , Rosa y M a r ga r it a se m ost ró bast ant e preparado para la present ación con varios aspect os que se reflexionaron. M a r ga r it a se sent ó frent e a la m esa e inicio diciendo:
Pr im er o v am os a hablar de algunas cosas que son
im port ant es para la int eracción del diálogo. Las cosas que nos
ayudan m ucho en la com unicación: t ener un t urno fij o para los
client es, en donde se pueda cuidar del m ism o hast a el final de la
hospit alización, est o perm it irá una m ej or com prensión del client e,
pr in cipalm en t e si él n o con sigu e com u n icar se v er balm en t e.
Diar iam en t e u n o v a ap r en d ien d o p eq u eñ as cosas q u e v an
ayudando a cuidar de t u client e; observar al client e com o un t odo,
no solo por sus signos vit ales.
Tener un turno fij o para el cuidado del cliente según el grupo perm ite una m ayor aproxim ación entre est os y en consecuencia una form ación de vínculo y em patía entre el profesional y el cliente, m anifestando el cuidado a través de las preferencias de horario de sueño, posición en la cam a, t em perat ura am bient e, higiene corporal ent re ot ras. El cam biar de client es en cada t urno dificult ará el diálogo, influyendo para la insat isfacción del client e.
Un t ono de voz m ás baj o y cariñoso t ransm it e seguridad
y t ranquilidad. Observam os a veces y nos choca m ucho cuando el
neurociruj ano llega grit ando al client e: “ ¿fulano?” y lo pellizca
para ver si reacciona. El client e da un salt o de sust o, de dolor, de
frío…o pude est arlo inclusive dañando. Uno sabe que es im port ant e
est e enfoque para evaluar el nivel de conciencia, pero hay form as
de hacer est o. Si uno se coloca en el lugar del client e, est a sit uación
es agresiva y chocant es ( Margarit a) .
El vínculo cit ado ant eriorm ent e provoca que el p r of esion al est e at en t o a los acon t ecim ien t os, buscando pr ot eger al client e de cualquier fact or de est rés o aquello que int erfiera en la t ranquilidad del m ism o, in clu siv e agr av an do la in com odidad al n o poder se com unicar v er balm ent e. El pr ofesional que llega par a ev aluar al client e puede olv idar que es necesario t ransform ar el encuent ro en un m om ent o significativo y no solo en un contacto físico en el cual el est ar haciendo por puede ser sustituido por el hacer con, divulgado por la t eoría hum aníst ica. El cuidado a d e m á s d e d e d i ca ci ó n y p r e o cu p a ci ó n si g n i f i ca solicit ud y at ención, pudiendo pr ov ocar inquiet ud y responsabilidad de quien cuida( 12- 13).
Observar señales y reacciones del client e; ut ilizar ot ros
recursos com o la t abla con las let ras del alfabet o, núm eros, para
que puedan indicar con las m anos, dedos, las let ras form ando así
fr ases que t r aduzcan sus necesidades, así m ism o el uso de
papel y lapicero, pizarra m ágica; con el apoyo de la fam ilia para
int erpret ar. Ot ra dificult ad percibida por nosot ros es la lim it ación
en la tom a de decisiones de enferm ería. Muchas veces necesitam os
t om ar decisiones m ás rápidas, pero requerim os del aval del ot ro
profesional para poder realizarlas. Por ej em plo, el m édico de t urno
no est á realizando el cuidado int egral de est e client e, ent onces
cuando solicit am os una evaluación pues consideram os que est á
con dolor, no cree en las opiniones del equipo, no perm it iendo que
el client e reciba m edicación para el dolor ( Margarit a)
La ut ilización de m at er iales de apoy o y de p a r t i c i p a c i ó n d e l o s f a m i l i a r e s e n e l p r o c e s o com unicat ivo, puede favorecer la relación de diálogo en t r e el eq u i p o y l os cl i en t es q u e n o con si g u en
com u n icar se v er b alm en t e. “ La p er son a ab ier t a o d i sp o n i b l e se r e v e l a co m o u n a p r e se n ci a ”( 8 ). El t e s t i m o n i o a n t e r i o r m o s t r ó q u e l a t é c n i c a d e enfer m er ía ident ificó la necesidad de cuidado, por lo t ant o enfat izó que algunas acciones dependían de ot ros profesionales para que el cuidado sea realizado. Las accion es deben ser v isibles a n u est r os oj os a t r av és del t oqu e, la in t er acción , at en dien do a las n e c e s i d a d e s m a n i f e s t a d a s p o r e l c l i e n t e , con sid er an d o y n o j u zg an d o su s sen t im ien t os. El g r u p o p r e s e n t e e n l a r e u n i ó n m e n c i o n ó l a i m p o r t a n ci a d e l a se n si b i l i d a d d e l a s p e r so n a s durant e el cuidado y el respet o al ser hum ano. Luego d e a l g u n a s d i s c u s i o n e s e l g r u p o f o r m a d o p o r
Viole t a , Or quíde a y Cla ve l inició la dram at ización.
V iole t a pr esent ó al gr upo.
Orquídea será la client e ( lúcida y ent ubada) , y Clavel el
t écnico de enferm ería. El cliente hizo señales para arriba,
com o si est uviera at orándose. Est a con una m irada t e n sa , p u e s e l t é cn i co d e e n f e r m e r ía n o e st á com prendiéndola. Clavel pregunt a m uy rápidam ent e:
¿Señora, necesit a alguna cosa? ¿Quiere t aparse? ¿Est á con falt a
de aire? ¿Quiere levant ar las piernas? Nervioso le dice: Solo
un poco, voy a llam ar a m i com pañera para ver si ella t e ent iende.
La clien t e com ien za a dar de palm adas sobr e las pier n as, sin con for m ar se. Llega la ot r a t écn ica de enferm ería, en este caso es la propia Violeta, que se sienta a lado del cliente. Hace el siguiente com entario:
ahora int ent a hablar bien t ranquila y m e m uest re lo que ust ed
quier e. La client e com ienza a reír y al m ism o t iem po
se m uest r a inconfor m ada, indicando con las m anos el t ubo orot raqueal, int ent ando com unicar que no es posible hablar cuando se está entubada. Violeta coloca las m an os en la cin t u r a, d em ost r an d o est ar a la defensiva y que se equivocó en est a at ención ( t odos ríen de la falla de la com pañera) . Orquídea señala la alm oh ad a y Violet a p r eg u n t a: ¿Va m o s a v o l t e a r l a
alm ohada?¿Vam os a colocar ot ra m ás alt a? Orquídea m ueve
la cabeza par a confir m ar su necesidad y apr ox im a las m anos com o si fuese a rezar, dem ost rando est ar al i v i ad a p o r h ab er l a en t en d i d o . Vi o l et a i n i ci a l a discu sión com en t an do qu e t ien e dif icu lt ades par a ent ender al client e, quien se com unica a t r av és de gestos, m ovim iento de labios y otras señales. Es m ej or,
cuando se cuidado de un m ism o client e, perm anecer cuidándolo
en ot r os t ur nos, pues uno conoce sus necesidades, m anías,
horarios de sueño, form as de alim ent arse, de realizar la higiene,
de prom over la privacidad, de com odidad en cam a y de t ener una
m ej or com unicación. No m e gust a cam biar a cada t urno de client e,
Nuev am ent e el equipo señaló la necesidad de aut oconocerse y conocer al ot ro para realizar el cu i d a d o , a t r a v é s d e u n a co m u n i ca ci ó n e f i ca z, retom ando la necesidad de tener turnos fij os. En cada turno con el cliente, si estam os atentos a sus llam ados n o v er bales, la gr an m ay or ía de v eces, podr em os cu i d a r l o co n se n si b i l i d a d , r e sp o n d i e n d o a su expectativa. El arte en enferm ería es la capacidad de decir sin palabras, de cuidar int uit iva y con em pat ía, de valorizar el encuent ro y de t rascender lo que es visible( 14).
En l a R e u n i ó n Ex i s t e n c i a l no 3 , e l
acogim ient o fue realizado a t ravés de la dinám ica de los globos* . Realizam os algunas consider aciones al r esp ect o d e la d in ám ica e in iciam os la Reu n ión . Colocam os los t ex t os y an u n cios p r od u cid os y el r esum en de la obser v ación no par t icipat iv a en las paredes. Así m ism o fue present ada la película de las dr am at izaciones r ealizadas. Luego de cir cular ent r e ellos el m aterial, en silencio y atentam ente observaron d u r an t e t r ein t a m in u t os. Seg u id am en t e cad a u n o present o verbalm ent e com o percibió est a producción p ict ór ica colect iv a, r esp on d ien d o a las sig u ien t es pr egunt as: ¿Cóm o se d a la com u n ica ción e n la UCI ? Y ¿Cóm o ca da u n o con side r a qu e de be r ía se r e l p r o ce so d e co m u n i ca ci ó n ?. Usam os las consider aciones de los par t icipant es par a pr om ov er u n a r e f l e x i ó n so b r e l a i n t e r a cci ó n d e l d i á l o g o , buscando asociación con las r eflex iones r ealizadas e n l a s r e u n i o n e s a n t e r i o r e s. Lo s co m e n t a r i o s m ost raron el análisis del proceso com unicat ivo ent re el equipo y el client e con dificult ad de com unicación v er bal:
Com o se vuelven est as cosas aut om át icas, que fueron
percibidas en la observación y que no consideram os cuando estam os
en la práct ica. No se percibe que dej am os de hablar con nuest ros
client es, no avisam os cuando vam os a realizar un procedim ient o,
com o por ej em plo la aspiración de vías aéreas. El client e est á
ent ubado, sin em bargo est á lúcido. Uno est á robot izado, que no
percibe. Muchas veces no nos present am os com o cuidadores de
est os client es. ¿Qué el client e debe pensar? ( Rosa)
El client e no habla m ucho, per o est á escuchando.
I nclusive a pesar de él est e en com a debem os conversar con él.
No sabem os cual es el nivel de com a de ese client e ( Am or Perfect o)
Me quedo im aginando lo que client e piensa, int ent o
colocarm e en el lugar de él, algunos sin poder ver, ot ros sin poder
hablar. I m agínat e si alguien llega y m e desequilibra, sin yo saber
lo que va a acont ecer. Ya t uve la experiencia de andar en una
cam illa, es horrible. Cuando uno m ueve al client e en cam a, la
im presión que él nos pasa es que va a caer de la cam a, él se agarra
de nosotros. Cuántas veces uno los cam bia de Posición sin com entar
nada con él. Debe ser una experiencia horrible. ( Orquídea) .
El proceso de com unicación dej o de ser trivial par a cam in ar en u n en f oqu e f en om en ológico y el con ocer el fen óm en o m ost r ó per son as sen sibles y co n se d d e sa b e r, d e a u t o co n o ci m i e n t o a l cont ext ualizar su vivencia. La adquisición del poder d e r e cu p e r a ci ó n i m p l i ca l a co h e si ó n g r u p a l , l a a u t o co n f i a n za y l a h a b i l i d a d d e e x p o si ci ó n , ar gu m en t ación y per su asión , basadas t odas est as ca p a ci d a d e s e n l a co m u n i ca ci ó n( 3 , 1 5 ). La f u si ó n I nt uit iva- cient ífica surgió cuando exist ió la necesidad d e p o si ci o n a r se ca d a u n o so b r e e l co n j u n t o d e sit uaciones vividas. Al confront ar su int uición sobre si m ism o con el cont enido dado, habiendo una t om a de conciencia sobre las posibilidades de cada uno en relación a la práct ica.
Pu es a v eces u n o n o sabe h ast a qu e pu n t o ellos
ent ienden. Pueden est ar escuchando t odo. Cuant os t est im onios
se tiene de cliente que estuvieron en com a y declararon y recordaron
a ust edes, com ent arios realizados por el equipo de salud, pero no
consiguen realizar o m anifest ar alguna reacción. Luego de nuest ro
últ im o encuent ro, recibí m i t urno y reflexione m ucho. Recibí al
client e que era lúcido, había pasado por una sit uación difícil,
había sido m anipulado y cuando ent re en el “ com part im ient o” ,
sent í algo ext raño con el client e. Lo salude y com encé a conversar
y él com enzó a llorar. No se si en ot ro m om ent o hubiera t enido
aquella act it ud, de sent arm e a su lado, coger su m ano firm e
int ent ando pasar seguridad y confianza, sin preocuparm e con las
t areas y act ividades con los ot ros client es y el sect or. Sin em bargo
por est ar viniendo de un m om ent o de reflexión en la segunda
reunión, m e encont raba m uy sensible y preocupada con m i t rabaj o
y reflexión sobre la vida ( Margarit a)
Ot ra cosa que percibí en la observación no part icipant e.
Com o uno habla en dim inut ivo con las personas. Voy a dart e una
pinchadit a, una aspiradit a, pasar una sondit a, m adrecit a, abuelit a,
bañit o, una v olt eadit a, act uam os com o niños y dej am os de
respetar a quien esta allí echado. Uno quiere agradar a las personas,
ser cariñoso y en verdad uno est á pecando ( Lirio)
Est e m om ent o de análisis fue considerado el m ás precioso, pues sensibilizó para la aut o- reflexión del equipo sobre lo que pensam os y hacem os en la
p r á ct i ca . Pa r a u n a co m u n i ca ci ó n t e r a p é u t i ca necesit am os de e x pr e sión , cla r ida d y v a lida d( 16). La noción sobr e la com unicación no v er bal está basada en que toda em isión verbal siem pre debe est ar pr esent e, pues, est a m uest r a sent im ient os e intenciones, por esta razón los signos deben ser claros e in t er r ogados a f in de obt en er u n a com pr en sión am plia sobre el m om ent o vivido.
Pe r ci b i m o s l a n e ce si d a d d e l g r u p o p a r a con t in u ar p ost er ior m en t e con las r eu n ion es p ar a pensar, r eciclar com o algunas lo dij er on, así com o para sensibilizarse con el cuidado con el otro y nuestro p r ó j i m o . En t e n d e m o s q u e l a s r e u n i o n e s f u e r o n p r ov ech osas p ar a la con st r u cción esp er ad a en la Relación del dialogo y los cam bios per m it ier on que nos v olv iésem os m ej or es pr ofesionales y per sonas. Solicit am os que cada uno escribiera en una hoj a de papel su percepción sobre las reuniones y com o se sint ieron al final de t odo.
Todas las enseñanzas que produzcan algo bueno, que
nos perm it a evolucionar com o personas y profesionales es válido
y b ien v en id o. Con sid er o q u e las r eu n ion es sir v ier on p ar a
r ecor dar nos sobr e los m ét odos, t écnicas, sobr e el car iño, la
paciencia, la buena volunt ad que m uchas veces por el apuro del
día a día o por el t iem po de profesional se encuent ra dorm ido en
nuest ras m ent es. No hay una recet a de t ort a que diga com o
debem os com unicarnos y act uar en t odas las reuniones. Exist en
m om ent os en que la regla no huye a la sit uación y el sent ido
com ún, la int uición y la percepción de la real necesidad del client e
debe ser evident e y t ener la debida at ención al respect o. ( Rosa)
Estos m om entos m uestran una síntesis de la r ealidad conocida, con concept os elabor ados por el gr upo, per m it iendo un nuevo pensam ient o sobr e la práct ica, expandiendo el conocim ient o de enferm ería, principalm ent e para los que no est aban present es en est as ex per iencias.
CONSI DERACI ONES FI NALES
Est e est udio nar r ado se const it uy e en una co n t r i b u ci ó n p a r a e l ca m b i o si g n i f i ca t i v o e n e l a m b i e n t e d e t r a b a j o , t r a y e n d o u n o b se r v a r
hum anizado de las relaciones ent re enferm ería y el cl i e n t e , m o st r a n d o l a a p l i ca ci ó n d e l a Te o r ía Hu m an íst i ca d e Pat er so n y Z d er ad( 8 ), al o f r ecer subsidios para una reflexión sobre la t ransform ación d e u n “ a m b i e n t e d e r o b o t ” e n u n “ a m b i e n t e hum anizado”. La obser vación no par t icipant e y las reuniones m ost raron que la relación de diálogo aún se encuent ra perj udicada. Los t écnicos de enferm ería p u d ier on v iv en ciar p osib les cam b ios a t r av és d e postura, atención, paciencia a través de la observación y el m o d o d e t r a t a r a l cl i en t e, m o st r á n d o se en
presencia. Se sugirió la utilización de recursos visuales y m a t e r i a l e s p a r a i n t e r p r e t a r l a s n e ce si d a d e s indiv iduales y pr iv adas de los client es, adem ás del t on o d e v oz, g est os, m an if est acion es cor p or ales i n cl u si v e e l si l e n ci o . Fu e m o st r a d o q u e l a a p r o x i m a ci ó n co n e l cl i e n t e p r o m u e v e e l aut oconocim ient o y la aut oper cepción, así com o el conocim ient o y la percepción del client e viabilizando la relación de dialogo, que es cont rario a la falt a de cuidado por part e de algunos profesionales, cuando no se colocan en el lugar del otro, no hablan la m ism a lengua y no consideran el cuidado holístico. El proceso d e com u n icación , p ar t e in t eg r an t e d el t r ab aj o d e enferm ería, involucra t ransacciones ent re individuos e n l o s cu a l e s so n p a sa d a s i n f o r m a ci o n e s y com prensiones de uno para el otro, pudiendo facilitar la aprehensión y com prensión de las necesidades del client e, volviéndose un cuidado aut ént ico( 7).
Los resultados del estudio m uestran que hubo una especialización del equipo con cam bio de actitud. Se despertó el interés en la supervisión de Enferm ería y la inst it ución baj o nuest r a pr opuest a, com o una act iv idad de educación cont inua par a el equipo de e n f e r m e r ía e n l a UCI , co m o u n a f o r m a d e i n st r u m e n t a l i za r y d e sa r r o l l a r e l p r o ce so d e co m u n i ca ci ó n co n l o s cl i e n t e s i m p e d i d o s d e com u n icar se v er balm en t e. Con sider am os qu e est e fue un paso para la com prensión de la com plej idad del t em a, perm it iendo el desarrollo de la capacidad pr ofesional par a ident ificar con m ayor exact it ud los sent im ient os, dudas y dificult ades cuando el client e est á im pedido de verbalizarlos.
REFERENCI AS BI BLI OGRÁFI CAS
1. Mat os SS. A com unicação escr it a at r av és das ações de enferm agem : um a cont ribuição ao ensino da graduação. Belo Horizont e ( BH) ; 2000.
2 . Silva MJP. Com unicação t em r em édio. São Paulo ( SP) : Gent e; 2 0 0 2 .
3. Souza LNA. A int erface da com unicação ent re a enferm agem e as ( os) clien t es em u m a u n idade de t er apia in t en siv a. [ d i sse r t a çã o ] . Fl o r i a n ó p o l i s ( SC) : Pr o g r a m a d e Pó s-Gr aduação em Enfer m agem / UFSC; 2000.
5 . Sa d a l a MLA, St e f a n e l l i MC. Av a l i a çã o d o e n si n o d e r e l a ci o n a m e n t o e n f e r m e i r o - p a ci e n t e . Re v La t i n o - a m Enfer m agem 1996 abr il; 4( especial) : 139- 51.
6. Zerrat t i E. Com a. [ Página da I nt ernet ] . 2005 [ acesso 2005 Jun 3] . Disponível em : ht t p: / / www.neurologiaonline.com .br 7. Souza LNA, Padilha MI CS. A com unicação e o processo de t rabalho em Enfer m agem . Rev ist a Tex t o e Cont ex t o 2002; 1 1 ( 1 ) : 1 1 - 2 9 .
8. Pat erson JG, Zderad LT. Enferm ería hum anist ica. México: Edit or ial Lim usa; 1979.
9. Tr ent ini M, Paim L. Pesquisa Conv er gent e Assist encial: Um desenho que une o fazer e o pensar na prát ica assist encial em Saúde - Enferm agem . Florianópolis ( SC) : I nsular; 2004. 1 0 . Polit DF, Hu n g ler BP. Fu n d am en t os d e p esq u isa em enferm agem . 4ª ed. Porto Alegre ( RS) : Artes Médicas; 2004. 11. Gim enes DG. A m ulher e o câncer. São Paulo ( SP) : Edit orial Psy ; 1 9 9 7 .
1 2 . Oliv eir a ME, Br u g g em an n . OM, Fen illi RM. A Teor ia H u m a n íst i ca d e Pa t e r so n e Z d e r a d . I n : Ol i v e i r a OM, Br u g g em an n ME. Cu id ad o Hu m an izad o: Possib ilid ad es e desafios para a prát ica da Enferm agem . Florianópolis ( SC) : Cidade Fut ur a; 2003.
13. Boff L. Saber cuidar: Ét ica do Hum ano- Com paixão pela t erra. Pet rópolis ( RJ) : Vozes; 1999.
1 4 . Vian n a ACA. Sen sibilização: u m a f or m a de edu cação p a r a o cu i d a d o . Re v Ga ú ch En f e r m a g e m 2 0 0 0 ; 2 1 ( esp eci al ) : 1 1 3 - 2 0 .
15. Bordenave JED. O que com unicação?. 30ª ed. São Paulo ( SP) : Br asiliense; 2005.
16. St efanelli MC. Com unicação com o client e t eoria e ensino. São Paulo ( SP) : Robe; 1993.
