Se faisant le relais de la Commission des clauses abusives, qui a relevé en 1985 "pas moins de 85 clauses "abusives" dans les différents contrats de concession ou d'affermage" (Les abus des marchands d'eau, 1990), la responsabilité des collectivités qui passent les contrats avec les sociétés est clairement mise en cause au côté de celle des sociétés privées concessionnaires du service. Le cas des primes "d'assurances fuite" que les usagers de services se sont vu imposer72 est pris comme exemple. Le déséquilibre entre les deux partenaires, collectivité publique d'un côté et société privée de l'autre, est un des arguments avancés pour expliquer cet état des choses, en reprenant les propos du ministre de l'intérieur : "dans la généralité des cas les communes, ou leurs groupements, se révèlent peu capables d'imposer à leurs contractants privés les vues sur la gestion du service public que leur inspire l'intérêt général dont elles sont dépositaires. Leur poids financier et leurs compétences techniques sont trop faibles pour compenser, surtout sur le long terme, la puissance que leurs partenaires tirent de leurs appuis bancaires et de l'expérience d'une gestion intégrée à l'échelon national' (Le vol sur l'eau, 1980).
3. Les comportements des usagers traduisant une certaine perception de la qualité
doit-on remarquer d'emblée que la qualité de l'eau est le seul aspect de la qualité du service public de distribution d'eau mis en jeu dans cette observation.
Après avoir donné quelques chiffres qui reflètent l'importance de l'utilisation d'eau embouteillée en France, nous allons effectuer un certain nombre de recoupements qui montrent à la fois l'intérêt et les limites d'une étude de la perception du service public de distribution d'eau au travers de révolution des consommations d'eau embouteillée.
(a) Importance de l'utilisation d'eau embouteillée en France
Le sondage d'opinion F.N.D.A.E. - Institut Lavialle que nous avons réalisé, qui sera présenté dans le paragraphe consacré aux sondages d'opinion, nous permet d'évaluer l'importance de la consommation d'eau embouteillée en France en 1988 par rapport à l'utilisation d'eau du robinet pour différentes utilisations alimentaires de l'eau.
Le tableau 26 montre que, comme on pouvait s'y attendre, 90% des personnes concernées déclarent utiliser de l'eau embouteillée pour la confection des biberons. Pour la boisson des adultes, l'eau embouteillée est préférée dans 41% des cas (46% des urbains et 36% des ruraux) ; la prime à l'eau embouteillée est un peu plus grande pour la boisson des enfants (45% de préférence à l'eau embouteillée). L'interprétation de ces résultats doit cependant tenir compte du fait que le questionnaire ne permettait pas de nuancer les réponses. Une enquête menée par l'IFOP (réalisée en
1986 et portant sur 1600 personnes des régions Rhône Alpes, Franche-Comté, et des départements de Côte d'or, Saône et Loire, Allier, Puy de Dôme, Haute Loire et des Hautes Alpes ) (CHEDAL, 1987) révélait que 40% des consommateurs n'utilisent pas exclusivement un seul type d'eau de boisson : 50% n'utilisent que de l'eau du robinet ; 10% n'utilisent que de l'eau embouteillée, mais 13% utilisent souvent, 10% assez souvent et 17% rarement de l'eau du robinet.
Choix de l'eau : Eau du robinet Eau en bouteilles
Non concernés par le choix
Cuisine
98%
2%
0%
Utilisations de l'eau Boisson des
adultes 57%
4 1 % 0%
Boisson des enfants
35%
33%
30%
Biberon des bébés
4%
30%
65%
Tableau 26 : Choix de l'eau pour les usages alimentaires.
Une enquête menée par la faculté de médecine de Nancy (AUPIC et COLLIN, 1985) portant sur 356 personnes en milieu rural (réalisée en 1984 auprès de personnes résidant dans des communes de moins de 500 habitants dans les départements de la Meurthe-et-Moselle et de la Meuse), indique pour sa part que 76% des personnes interrogées déclarent boire de l'eau du robinet, mais aussi que 41% affirment boire aussi de l'eau embouteillée. Cela ne semble pas en contradiction
Lorraine déclaraient en 1984 utiliser pour leur usage de boisson de l'eau de source ou de puits, ce qui n'est pas sans comporter des risques sanitaires. Ce nombre est certainement moins important aujourd'hui, la présence du service public décourageant souvent de faire les dépenses nécessaires à l'entretien de telles installations (pompes...). Mais l'habitude d'aller chercher de l'eau à une source proche peut encore subsister localement.
avec le taux de préférence pour l'eau du robinet de 60% que nous avons relevé en milieu rural lors du sondage FNDAE - Institut Lavialle.
Enfin, une enquête récente réalisée en avril 1992 par CITYMETRIE auprès de 600 personnes de 17 départements du sud-ouest (Sondage Agence de l'Eau Adour-Garonne, Citymétrie, La dépêche, 1992) laisse penser que les habitudes des consommateurs n'ont pas évolué récemment de manière importante : 7 1 % des personnes interrogées ont répondu affirmativement à la question
"buvez-vous de l'eau du robinet ?' et 29% négativement.
Au travers des réponses au sondage FNDAE, on constate des taux de préférence plus élevés pour l'eau embouteillée parmi les catégories socioprofessionnelles les plus aisées (patrons de l'industrie et du commerce 57%, cadres supérieurs 43%) mais aussi chez les personnes inactives (50%), qui sont essentiellement des personnes retraitées et dont plus de 70% sont classées dans la catégorie de standing modeste, ainsi que chez les personnes âgées (51% pour les plus de 65 ans). On ne peut donc plus dire en France que la consommation d'eau embouteillée est avant tout une question de standing comme cela semblait être encore le cas il y a quelques années (DUBIS, 1987) ; elle est devenue beaucoup une question d'âge. Ces deux phénomènes se contrariant sur le plan du standing, on obtient finalement les taux de préférence suivants pour l'eau embouteillée (boisson des adultes) :
- standing modeste : 43%
- standing moyen : 40%
- standing aisé : 38%
On constate également, toujours au travers des résultats du sondage d'opinion que nous avons mené, une forte variabilité géographique des préférences pour l'eau embouteillée : 58% et 56% pour respectivement le Nord et l'Ouest74, contre seulement 13% pour le Sud-Ouest. C'est à rapprocher du fait que l'Ouest est la zone géographique où on se plaint le plus du goût de l'eau (57%
des consommateurs le citent en défaut) et le Sud-Ouest celle où on s'en plaint le moins (25% de taux de citations).
On présente parfois l'utilisation de l'eau embouteillée pour les usages de boisson comme un luxe important, en comparant les prix respectifs de l'eau des distributions publiques et de l'eau embouteillée (la différence de prix est souvent de plus de 1 à 200, elle peut même atteindre dans certains cas plus de 1 à 2000 !). Les chiffres précédents amènent à modérer ce jugement : à raison de 2 litres d'eau de boisson par jour, l'utilisation d'eau embouteillée représente un budget mensuel de moins de 100 francs par personne. Pour beaucoup de ménages, autant que le coût de l'eau embouteillée, c'est la contrainte de devoir transporter 60 kilogrammes d'eau par mois et par personne depuis un magasin jusqu'au domicile qui semble la plus lourde : une telle corvée d'eau ne se fait pas sans une motivation certaine...
(b) L'utilisation de l'eau embouteillée comme indicateur de la perception de la qualité des services publics de distribution d'eau potable
Les questions abordées lors du sondage F.N.D.A.E. - Institut Lavialle permettent le croisement des choix d'eau pour la boisson des adultes avec le jugement global porté sur la qualité de l'eau du robinet et surtout avec les qualités et les défauts avancés par les consommateurs aussi bien
Pour la définition des zones géographiques, voir carte en annexe 3.
pour l'eau embouteillée que pour l'eau du robinet. Ces croisements font l'objet des tableaux 27, 28 et 29.
Nombre de personnes interrogées
Opinion globale sur l'eau du robinet
Très satisfait Assez satisfait
Total opinions positives Peu satisfait
Pas du tout satisfait Total opinions négatives
Choix pour l'eau de boisson des adultes Eau du
robinet 710
40%
45%
85%
9%
6%
15%
Eau embouteillée
511
1 1 % 47%
58%
29%
13%
42%
Tableau 27 : Choix de l'eau de boisson des adultes en fonction du jugement porté sur l'eau du robinet.
On constate sur le tableau 27 que l'utilisateur d'eau embouteillée est globalement moins satisfait de l'eau du robinet, puisque parmi les utilisateurs d'eau embouteillée pour la boisson des adultes, seulement 11% s'affirment très satisfaits contre 40% pour ceux qui utilisent l'eau du robinet.
Cela n'est nullement surprenant et rejoint ce qu'a noté pour les Etats-Unis le sondage de l'American Water Works Association Research Foundation (MANWARING et al., 1986) qui indique que les utilisateurs d'eau embouteillée attribuent un jugement significativement moins bon à l'eau du robinet que ceux qui consomment l'eau du
robinet pour la boisson.
L'utilisateur d'eau embouteillée pour la boisson des adultes
ou pour celle des enfants est quelqu'un qui souvent ne trouve aucune qualité à l'eau du robinet ou qui, s'il en trouve, cite la limpidité, mais rarement le goût. Il trouve par contre presque toujours des défauts à l'eau du robinet, et au premier rang de ceux-ci, le goût et l'odeur sont fréquemment cités (tableau 28). A
l'inverse, il se distingue en trouvant pratiquement toujours des qualités à l'eau embouteillée et, au premier rang de celles-ci, le goût, avec 62% de taux de citation (tableau 29).
Les garanties pour la santé sont beaucoup plus souvent citées en tant que qualité pour l'eau embouteillée que pour l'eau du robinet
Nombre de personnes interrogées
Qualités de l'eau du robinet Goût
Odeur Limpidité Douceur
Garanties pour la santé Aucune qualité
Défauts de l'eau du robinet Goût
Odeur
Manque de limpidité Dureté
Risques pour la santé Aucun défaut
Choix pour l'eau de boisson des adultes Eau du
robinet 710
42%
8%
35%
16%
18%
18%
26%
15%
11%
4%
10%
22%
Eau embouteillée
511
11%
11%
29%
11%
8%
50%
50%
3 1 % 8%
2%
10%
8%
Tableau 28 : Qualités et défauts de l'eau du robinet en fonction du choix pour l'eau de boisson.
par toutes les personnes interrogées, quelle que soit leur préférence pour l'eau de boisson. Mais il est intéressant de constater que le critère des garanties ou des risques pour la santé n'intervient quasiment pas dans le choix de l'eau de boisson : les adeptes de l'eau embouteillée sont certes un peu moins nombreux que ceux qui consomment l'eau du robinet à citer les garanties pour la santé en tant que qualité pour l'eau du robinet (8% contre 18%) et un peu plus nombreux à mettre en avant les garanties pour la santé offertes par l'eau embouteillée (42% contre 37%) ; mais ils ne sont que 10%, comme ceux qui boivent de l'eau du robinet, à citer les risques pour la santé comme défaut de l'eau du robinet. Le sondage CITYMETRIE (Sondage Agence de l'Eau Adour-Garonne, Citymétrie, La dépêche, 1992) réalisé en 1992 laisse penser que l'opinion des français aurait quelque peu évolué depuis 1988 sur ce plan : il laisse apparaître que parmi les 29% des personnes interrogées qui déclarent ne pas boire d'eau du robinet, 39% citent "les risques pour la santé" en réponse à la question "qu'est-ce qui vous gêne dans l'eau du robinet, pratiquement à égalité avec "le goût' (40% des citations)75. Il faut toutefois relativiser la réponse en considérant le faible nombre de personnes auxquelles la question a effectivement été posée : moins de 180 personnes et on peut regretter qu'une question du même type n'ait pas été posée aux 71% de personnes
interrogées qui déclarent boire de l'eau du robinet.
Il convient malgré tout de ne pas faire dire à la progression de la consommation d'eau embouteillée en France plus qu'elle ne signifie réellement sur l'évolution de la perception de la qualité des services publics de distribution d'eau.
L'utilisation importante d'eau embouteillée n'a pas pour unique signification un rejet de la qualité du service public de distribution d'eau potable. L'image de santé, de bien être, de vitalité, de naturel, patiemment façonnée par les importantes campagnes de publicité financées par les grandes marques d'eau embouteillée, permet de vendre plus qu'une eau de bonne qualité non traitée : une image. La lutte des services publics de distribution d'eau avec l'eau embouteillée est, sur le plan des budgets publicitaires, bien inégale...
7 5 Deux autres réponses étaient proposées, "le calcaire" et "l'odeui", qui sont citées respectivement par 1 1 % et 9% des personnes interrogées sur ce point.
Nombre de personnes interrogées
Qualités de l'eau embouteillée
Goût Douceur
Composition chimique Garanties pour la santé Aucune qualité
Défauts de l'eau embouteillée
Goût
Composition chimique Prix
Risques pour la santé Aucun défaut
Choix pour l'eau de boisson des adultes Eau du
robinet 710
33%
12%
16%
37%
28%
13%
4%
45%
5%
4 1 %
Eau embouteillée
511
62%
23%
17%
42%
5%
5%
2%
46%
4%
43%
Tableau 29 : Qualités et défauts de l'eau embouteillée en fonction du choix pour l'eau de
boisson.
3.1.1.2. Les panels de consommateurs
Le faible nombre des plaintes ainsi que l'extrême importance pour le consommateur de l'aspect, du goût et de l'odeur de l'eau76 ont conduit un certain nombre de distributeurs d'eau à constituer des panels de consommateurs pour suivre l'évolution de fa qualité de l'eau délivrée et essayer de mieux cerner ce qui conditionne le jugement des consommateurs. Les personnes sélectionnées pour faire partie du panel sont, suivant les études, entraînées ou non à la dégustation préalablement à l'enquête (ZOETEMAN et al., 1984). Lorsque le but est simplement de suivre révolution de la qualité de l'eau distribuée du point de vue du consommateur, il est demandé à chaque personne, à une fréquence généralement d'une fois par semaine, de donner une note globale reflétant son jugement sur la qualité de l'eau qu'il reçoit. Cette méthode de suivi de la qualité se heurte à un certain nombre de problèmes :
-l'assiduité des personnes qui font partie du panel est loin d'atteindre 100%, même lorsqu'elles ont été sélectionnées sur leur motivations ; elle a de plus tendance à diminuer au cours du temps. Les résultats que l'on compare à chaque interrogation du panel ne correspondent donc pas à chaque fois à la même population observée ;
- il semble que les variations dans les notes attribuées dépendent beaucoup plus de l'individu qui donne son jugement que de la date à laquelle le jugement est donné. Les réponses de certaines personnes présentent de plus des variations erratiques qui n'ont aucun synchronisme entre elles (CHEDAL, 1987). Plusieurs explications, que nous allons présenter, peuvent être avancées, mais toutes conduisent à penser que le panel n'est pas un outil très performant en l'état pour effectuer un suivi réellement intéressant pour le service de la qualité de l'eau distribuée.
La première explication que l'on peut avancer est que le jugement des consommateurs est trop variable suivant les individus (une question de goût en quelque sorte), tout au moins tant que l'on reste dans des amplitudes de variation de qualité assez faibles. Le champ d'application du panel devrait donc être restreint à la détection de dégradations importantes de la qualité. Mais alors, une dégradation importante de la qualité de l'eau distribuée devant appeler de la part du distributeur une réaction rapide, la fréquence des interrogations des consommateurs du panel devrait être augmentée (au moins une fois par jour). Cela poserait de gros problèmes de "fatigue" des personnes du panel. Le moyen d'interrogation, postal dans la plupart des cas, devrait également être changé en une interrogation téléphonique pour diminuer le temps de remontée des informations.
Une autre explication au peu de résultats obtenus par le système du panel pourrait être que la qualité de l'eau distribuée par un réseau est loin d'être homogène en tous points du réseau à un instant donné. A cela, plusieurs raisons : tout d'abord, le temps qui s'écoule entre le moment où l'eau est introduite dans le réseau et le moment où elle arrive chez le consommateur est très variable suivant l'endroit du réseau où est raccordé l'abonné. Le décalage peut atteindre facilement plusieurs jours, voir plusieurs dizaines de jours (CHEDAL, 1987), surtout sur les réseaux urbains fortement maillés pour améliorer la continuité de la desserte et faciliter la gestion des interventions sur le réseau. Ainsi, lorsque l'on demande à des consommateurs du panel répartis sur tout le réseau de juger l'eau qu'ils reçoivent à un moment donné, tous ne jugent pas une même eau, produite dans les mêmes conditions.
D'autre part, les consommateurs jugent l'eau telle qu'elle leur parvient, c'est à dire que leur jugement dépend, outre de la qualité de l'eau lorsqu'elle a été introduite à l'entrée du réseau, de toutes
Voir au paragraphe suivant les résultats des enquêtes d'opinion.
les transformations qu'elle a pu subir avant d'arriver a leur robinet, y compris celles éventuellement subies dans le réseau intérieur des immeubles, dont on a pu mesurer l'importance au travers de l'étude des plaintes en région parisienne citée précédemment. Certaines de ces transformations, comme la disparition du résiduel de chlore, peuvent sembler bénéfiques au consommateur, le chlore ayant en France un impact très négatif sur le jugement porté par le consommateur (AUPIC et COLLIN, 1985). Il semble même que dans certaines conditions, indépendamment du goût dû à la chloration, la qualité gustative de l'eau puisse s'améliorer au cours de son séjour dans le réseau (CHEDAL, 1987). Malgré tout, ce résultat, qui peut sembler encourageant, ne peut être obtenu que dans certaines conditions qui sont rarement toutes réunies : un bon entretien du réseau -nettoyage régulier des canalisations, des réservoirs - un réseau construit avec des matériaux qui ne soient pas susceptibles de détériorer la qualité de l'eau (de par leurs constituants ou par la détérioration de ceux-ci) ou de laisser pénétrer dans le réseau des éléments extérieurs (joints d'étanchéité abîmés, matériaux perméables à certains produits...)...
L'utilisation des panels de consommateurs pour permettre un suivi de l'appréciation de la qualité de l'eau par les usagers apparaît devoir se limiter à des utilisations temporaires et particulières, comme pour suivre l'influence d'une modification de la ressource utilisée ou de la chaîne de traitement de l'eau sur l'opinion des consommateurs, ou encore pour mener une campagne d'investigation de l'évolution organoleptique de l'eau dans le réseau de distribution. Par contre, les panels permanents utilisés comme outil de suivi de la qualité de l'eau produite semblent, pour les raisons évoquées plus haut, être d'un intérêt assez limité. Un suivi par des personnes bien entraînées à la dégustation qui goûtent l'eau produite semble pouvoir donner de meilleurs résultats.
3.1.1.3. Les enquêtes d'opinion
L'absence de possibilités pour les usagers d'exprimer directement par leur comportement un jugement sur la qualité de la prestation de service public qu'ils reçoivent incite les responsables de services à aller au devant de leurs usagers pour pouvoir mieux cerner leurs attentes. Le sondage d'opinion constitue un outil privilégié d'investigation.