La démarche de certification de qualité : intérêt et limites pour les services de distribution d'eau potable

2.4. La démarche de certification de qualité : intérêt et limites pour les services

2.4.2. La certification du système d'assurance qualité par tierce partie

2.4.2.1. Qualité totale et assurance qualité

L'assurance qualité se définit comme "l'ensemble des actions préétablies et systématiquement nécessaires pour donner la confiance appropriée en ce qu'un produit ou un service satisfera aux exigences données relatives à la qualité" (Organisation Internationale de Normalisation, 1988). LUCAS (1992) analyse la différence entre la notion de qualité totale et celle d'assurance qualité :

"la qualité totale doit couvrir la totalité des activités de l'entreprise et assurer une satisfaction totale au client... La qualité totale est une démarche interne dont l'assurance qualité n'est qu'un des aspects, sans être un point de passage obligé. Cette démarche vise, en dehors de toute obligation contractuelle, à améliorer constamment l'organisation et le fonctionnement de l'entreprise". La différence fondamentale entre les deux démarches est que "l'assurance qualité ne garantit pas que l'organisation de l'entreprise et sa gestion de la qualité soient optimales", alors que "la démarche de qualité totale est une recherche constante d'optimisation des modes opératoires".

La certification du système d'assurance qualité de l'entreprise est réalisée par un organisme tiers, indépendant et accrédité, qui atteste que l'entreprise a mis en place et rendu opérationnel l'ensemble des procédures nécessaires pour réaliser les prestations prévues, en respectant les performances annoncées, de façon sûre et régulière. Au plan international, des normes ont vu le jour pour servir de référentiel à la certification d'assurance qualité : les normes ISO 9000 à ISO 9004. Elles sont rédigées en termes de produit, mais elles sont rédigées en termes suffisamment généraux pour que leur application soit possible, moyennant certaines adaptations, dans le domaine des services.

2.4.2.2. Applications possibles et limites dans le domaine de l'alimentation en eau potable

Introduire une démarche de type qualité totale dans le domaine de l'alimentation en eau potable présente des difficultés : la multiplicité des composantes de la qualité rend la définition des objectifs de qualité très difficile pour une approche globale. C'est sans doute ce qui explique qu'il n'existe pas, à notre connaissance, de services publics de distribution d'eau qui aient entrepris une démarche de qualité totale. Comme nous l'avons déjà montré, les "clients" qu'un service doit satisfaire sont nombreux ; leurs besoins en matière de qualité sont variés et difficiles à définir. L'objectif de qualité doit-il viser la satisfaction des usagers domestiques, des usagers industriels, des usagers agricoles, des collectivités locales, du service incendie... ? De plus, lorsque la gestion est déléguée, un certain partenariat se met en place entre la société en charge du service et la collectivité locale, qui conserve le plus souvent la maîtrise des investissements. Cela rend d'autant plus difficile la mise en place d'une démarche visant la qualité totale.

Dans ce domaine, on peut simplement signaler l'initiative de la Société Anonyme de Gestion des Eaux de Paris (S.A.G.E.P.), dont l'évolution vers la qualité totale est relatée par MONTIEL et WELTE (1992). Mais l'activité de la S.A.G.E.P. se limite à la production d'eau potable pour les deux sociétés de distribution d'eau qui desservent la ville de Paris, ce qui sans doute rend l'exercice un peu moins difficile.

Les démarches de type assurance qualité peuvent avoir des applications plus aisées dans l'alimentation en eau potable dans le sens où elles doivent être menées pour une activité bien particulière d'une entreprise, et non pour l'ensemble de ses activités.

Ainsi, on peut noter quelques premières expériences en France de la part des grands groupes de la distribution d'eau : la société DEGREMONT a été certifiée en septembre 1991 pour ses activités d'"installation de traitement des eaux" selon la norme 9001 ; la Compagnie Générale des Eaux, régisseur du Syndicat des Eaux d'Ile de France (S.E.D.I.F), s'est engagée à "développer des méthodes d'assurance qualité sur plusieurs de ses activités", dont la "production, la gestion et la diffusion des données sur la qualité des eaux de rivière relevées dans les stations d'alerte" constituent un des premiers domaines d'application (LUCAS, 1992). Il semble que des activités comme le relevé des compteurs et la facturation, les réponses aux requêtes des clients ou la production d'eau potable sont des domaines d'application possibles pour des démarches d'assurance qualité.

La Grande Bretagne devrait connaître dans les années à venir une avancée certaine sur le plan de la certification d'assurance qualité dans le domaine de l'alimentation en eau potable. En effet, comme nous le verrons au chapitre 3 dans notre analyse de la situation britannique depuis la privatisation de la distribution d'eau de 1989, les services d'eau privés y sont soumis à des contrôles importants de la part des organismes gouvernementaux. Or, les modalités de ces contrôles s'inspirent très largement du système d'assurance qualité (sans le dire explicitement), ce qui devrait logiquement inciter à son développement : la mise en place de tels systèmes devrait permettre aux sociétés de distribution d'eau de tirer un plus grand profit des opérations de contrôle imposées par le Gouvernement en les transformant au moins en partie en des certifications d'assurance qualité. Ainsi, moyennant un surcoût sans doute assez limité, elles pourraient disposer d'outils mieux adaptés pour améliorer leurs performances et surtout bénéficier des bienfaits, en terme d'image, qu'elles peuvent attendre de la mise en place de tels systèmes. Déjà, la société de distribution d'eau WESSEX69 a obtenu un certificat de son système d'assurance qualité pour son service de relation avec la clientèle.

Il est difficile d'évaluer le développement que les systèmes d'assurance qualité pourront connaître en France dans le domaine de la distribution d'eau. Nous pensons qu'ils pourraient se développer surtout au sein des grands groupes privés oeuvrant dans le domaine : une telle démarche est typiquement une démarche relevant d'une logique d'entreprise et donc à même de se développer plus vite au sein d'entreprises privées que dans des services publics sous la responsabilité directe de collectivités locales. D'autre part, l'intérêt que ces groupes privés commencent à manifester pour ces démarches est certainement largement motivé par les retombées possibles en termes d'Image et par l'argument de vente qui en découle, surtout sur le plan international (la mise en conformité à des normes internationales peut permettre de gagner des marchés étrangers) mais aussi auprès des collectivités locales françaises. Il nous semble d'ailleurs que le développement probable de ces systèmes en Grande Bretagne incitera les sociétés privées françaises à leur emboîter le pas, de manière à ne pas laisser les sociétés britanniques acquérir seules un argument de vente qui pourrait être décisif sur le marché international.

Enfin, pourquoi ne pas envisager que les collectivités locales françaises s'inspirent du système britannique en matière de contrôle des services publics privatisés en imposant aux sociétés privées auxquelles elles confient leur service d'eau de se soumettre aux règles de systèmes d'assurance qualité ? L'efficacité et l'indépendance du contrôle se trouveraient assurément nettement améliorés.

6 9 La WESSEX assure la distribution d'eau à 2,5 millions d'habitants au Sud et à l'Est de Bristol.

Mais l'implantation de telles démarches au sein d'une entreprise ou d'un service est lourde et coûteuse. Elles ne pourront réellement se développer que si une forte motivation existe au sein de l'entreprise (intérêt en termes de compétitivité, de rationalisation de son organisation interne, d'amélioration de son image de marque) ou de la part de ses partenaires et clients.