les transformations qu'elle a pu subir avant d'arriver a leur robinet, y compris celles éventuellement subies dans le réseau intérieur des immeubles, dont on a pu mesurer l'importance au travers de l'étude des plaintes en région parisienne citée précédemment. Certaines de ces transformations, comme la disparition du résiduel de chlore, peuvent sembler bénéfiques au consommateur, le chlore ayant en France un impact très négatif sur le jugement porté par le consommateur (AUPIC et COLLIN, 1985). Il semble même que dans certaines conditions, indépendamment du goût dû à la chloration, la qualité gustative de l'eau puisse s'améliorer au cours de son séjour dans le réseau (CHEDAL, 1987). Malgré tout, ce résultat, qui peut sembler encourageant, ne peut être obtenu que dans certaines conditions qui sont rarement toutes réunies : un bon entretien du réseau -nettoyage régulier des canalisations, des réservoirs - un réseau construit avec des matériaux qui ne soient pas susceptibles de détériorer la qualité de l'eau (de par leurs constituants ou par la détérioration de ceux-ci) ou de laisser pénétrer dans le réseau des éléments extérieurs (joints d'étanchéité abîmés, matériaux perméables à certains produits...)...
L'utilisation des panels de consommateurs pour permettre un suivi de l'appréciation de la qualité de l'eau par les usagers apparaît devoir se limiter à des utilisations temporaires et particulières, comme pour suivre l'influence d'une modification de la ressource utilisée ou de la chaîne de traitement de l'eau sur l'opinion des consommateurs, ou encore pour mener une campagne d'investigation de l'évolution organoleptique de l'eau dans le réseau de distribution. Par contre, les panels permanents utilisés comme outil de suivi de la qualité de l'eau produite semblent, pour les raisons évoquées plus haut, être d'un intérêt assez limité. Un suivi par des personnes bien entraînées à la dégustation qui goûtent l'eau produite semble pouvoir donner de meilleurs résultats.
3.1.1.3. Les enquêtes d'opinion
L'absence de possibilités pour les usagers d'exprimer directement par leur comportement un jugement sur la qualité de la prestation de service public qu'ils reçoivent incite les responsables de services à aller au devant de leurs usagers pour pouvoir mieux cerner leurs attentes. Le sondage d'opinion constitue un outil privilégié d'investigation.
- enquête AQUAREL (1985), réalisée dans la région Nord-Pas de Calais par la Direction Régionale des Affaires Sanitaires et Sociales auprès de 249 ménages de la région (DUBIS, 1987) ;
- enquête réalisée par l'American Water Works Association Research Foundation (AWWARF) aux U.S.A. (1985) auprès de 1205 personnes (sondage téléphonique) (MANWARING et al., 1986) ;
- enquête IFOP (1986) portant sur 1600 personnes des régions Rhône Alpes, Franche- Comté, et des départements de Côte d'or, Saône et Loire, Allier, Puy de Dôme, Haute Loire et des Hautes Alpes (CHEDAL, 1987) ;
- enquête ESCAE (1986) portant sur 290 personnes dans un service de distribution d'eau de la région parisienne (DUBIS, 1987) ;
-enquête IFOP (1991) réalisée auprès d'usagers et d'élus de Paris et de la région parisienne pour le compte du Syndicat Intercommunal d'Assainissement de l'Agglomération Parisienne (S.I.A.A.P.) (Comment les habitants de la région parisienne perçoivent la qualité de l'eau, 1991) ;
- enquête CITYMETRIE (portant sur 1991 et 1992) réalisée pour le journal La dépêche du Midi auprès de 600 personnes de 17 départements du Sud Ouest de la France (Sondage Agence de l'Eau Adour-Garonne, Citymétrie, La dépêche, 1992).
Notre étude de la perception par les usagers domestiques du service public de distribution d'eau va s'appuyer essentiellement sur les résultats de l'enquête d'opinion F.N.D.A.E. - Institut Lavialle que nous avons lancée en 1988 et qui va être présentée ci-dessous. Ses résultats seront complétés par les résultats des enquêtes d'opinion présentées ci-dessus.
A part le sondage F.N.D.A.E. - Institut Lavialle, aucun autre sondage n'avait pour but d'appréhender l'opinion de l'ensemble de la population française. Chacun de ceux dont nous avons eu connaissance se limitait à une zone géographique bien définie (allant d'un seul service de distribution d'eau potable à des régions couvrant plusieurs départements) ou à une certaine catégorie de la population française (ville de plus de 10.000 habitants pour l'enquête SOFRES de 1980). Un autre sondage est représentatif de l'opinion de la population d'un pays entier, mais il s'agit des Etats-Unis, et il est intéressant de rapprocher ses résultats de ceux constatés en France.
2. Le sondage F.N.D.A.E. - Institut Lavialle (a) Présentation du sondage
Le sondage d'opinion a été réalisé pour le compte du Ministère de l'agriculture et du développement rural, à la demande du Comité du Fonds National pour le Développement des Adductions d'Eau rurales (F.N.D.A.E.) par l'institut de sondage Lavialle entre le 5 et le 27 mai 198877. Au total, 1250 personnes résidant en France métropolitaine ont été interrogées à leur domicile par des
7 7 Soit quelques jours avant la pollution accidentelle de la Loire ayant entraîné à Tours de gros problèmes d'alimentation en eau potable dont les médias se sont très largement faits l'écho, et surtout avant que les sécheresses importantes des trois années qui ont suivi n'aient déclenché la vague médiatique que l'on sait sur tous les problèmes qui touchent à l'eau, dont les services publics de distribution d'eau. Il est probable que suite à ce déchaînement médiatique, l'opinion des usagers ait évolué sur certains points. Mais ces effets seront-ils durables ? Il n'est pas évident que l'image de l'opinion qui est donnée au travers du sondage F.N.D.A.E. soit très éloignée de ce qu'elle sera lorsque un peu de temps se sera écoulé depuis la dernière période de sécheresse.
enquêteurs professionnels ; le questionnaire d'enquête comportait une quarantaine de questions (voir questionnaire en annexe 5) réparties en divers thèmes :
- la qualité de l'eau,
- la qualité de la desserte et du service, - les consommations d'eau,
- le prix de l'eau,
- le financement du service d'eau.
Les personnes interrogées ont toutes été choisies à l'intérieur des services de distribution qui constituent le panel national de 500 collectivités, présenté dans le chapitre 2. Il a ainsi été possible de redresser l'échantillon de consommateurs, non seulement en fonction des critères habituellement retenus pour les sondages d'opinion (âge, catégorie socioprofessionnelle...) mais aussi en fonction des caractéristiques des services qui desservent les personnes interrogées (dimension, mode de gestion, prix de l'eau...). Ce choix nous permet de dépasser l'intérêt habituel d'un sondage d'opinion en permettant de rapprocher les réponses de ce que l'on connaît des services de distribution d'eau potable dont les personnes interrogées relèvent.
Les données concernant les services de distribution d'eau qui composent l'échantillon national sont connues grâce aux enquêtes que nous avons menées en 1985 et 1990 auprès des services du panel national. Lors de la première exploitation des résultats du sondage d'opinion qui a été faite, les résultats de l'enquête menée sur l'année 1990 n'étaient pas encore disponibles. Les résultats de celle concernant 1985 étaient donc les plus proches du point de vue des dates de la période à laquelle a été réalisé le sondage d'opinion. Cette première exploitation a fait l'objet d'un article paru dans la revue Techniques Sciences et Méthodes (T.S.M.) (BALLAYet BOISTARD, 1991).
Dans l'exploitation qui est faite ici, les résultats des deux enquêtes, concernant 1985 et 1990, sont disponibles. Se pose alors le problème du choix des valeurs concernant les services de distribution d'eau à considérer pour les rapprochements avec les réponses du sondage d'opinion.
Quel que soit le choix opéré, il n'y a pas concordance exacte entre les données concernant les services de distribution d'eau et les opinions recueillies lors du sondage. L'observation de la plupart des données avec lesquelles il est intéressant de rapprocher les opinions des consommateurs montre qu'elles n'ont pas évolué entre 1985 et 1990. C'est la cas en particulier du type de traitement appliqué à l'eau potable avant distribution, de la taille du service de distribution d'eau et du mode de gestion du service. Lorsqu'une variation a pu être mise en évidence pour ces données, c'est la valeur de 1990 qui a été retenue, puisqu'elle est la plus proche dans le temps du moment où le sondage d'opinion a été fait.
La donnée de prix de l'eau pose plus de problèmes. A partir des données disponibles pour 1985 et 1990, les prix des services dont relèvent les personnes interrogées ont été estimés pour le début de l'année 1988 d'une façon qui sera exposée dans le paragraphe consacré aux rapprochement entre les réponses des usagers et le prix.
Les réponses données à une même question par différents groupes de personnes interrogées sont présentées avec des seuils de significativité. Ces seuils ont été calculés par la méthode de STUDENT-FISHER modifiée, en tenant compte du principe de l'erreur standard (DAGNELIE, 1992).
(b) La qualité du service
Interrogés de manière globale sur la qualité du service (la question précisait :"que ce soit pour la qualité de l'eau ou pour la qualité du service de distribution"), 86% des français se montrent globalement satisfaits par la qualité de leur service public de distribution d'eau, les ruraux (90%) un peu plus que les urbains (83%). Seules 9% des personnes interrogées se disent globalement non satisfaites.
Le sondage de l'AWWARF indiquait que 70% des consommateurs américains jugent
"très bonne" ou "bonne" la qualité de leur service de distribution d'eau, contre 17% de jugements
"médiocre" et 4% de "mauvaise". L'usager français paraît donc globalement un peu plus satisfait que son homologue américain.
L'étude détaillée des réponses montre que la qualité de l'eau joue un rôle tout à fait déterminant dans l'appréciation globale de la qualité du service par les usagers ; mais d'autres composantes de la qualité du service ont également de l'influence. Nous examinerons successivement ces différents aspects.
• La qualité de l'eau
Près des trois quarts des usagers (73 %) ont une opinion positive de l'eau qui leur est distribuée : 27 % s'affirment "très satisfaits" et 46 % "assez satisfaits". Une marge de progrès substantielle subsiste toutefois, puisque 18 % sont "peu satisfaits" et 9 % "pas satisfaits du tout", soit 27 % d'opinions négatives. Le taux de satisfaction constaté est tout à fait comparable à ceux trouvés lors d'autres études pour des questions approchantes: SOFRES 1980, 7 6 % ; AQUAREL, 7 2 % ; Faculté de Nancy 78 à 98 % selon le traitement de l'eau ; sondage IFOP-SIAAP 1991 :76 %.
L'étude des réponses en fonction des zones géographiques laisse apparaître des différences importantes : les habitants de la zone Est sont de loin les plus satisfaits, avec un taux de satisfaction de 97%. Viennent ensuite les zones Rhône-Alpes et Sud Ouest avec 87% de personnes satisfaites. A l'inverse, les usagers des zones Ouest et Méditerranée affichent les taux de satisfaction les plus bas, respectivement 63% et 52%.
Le croisement avec la réponse à la question qui porte sur la satisfaction globale vis-à-vis du service montre que la qualité de l'eau joue un rôle déterminant dans le jugement global porté par l'usager sur son service : parmi les usagers qui ont une opinion positive de la qualité de l'eau distribuée {"très satisfaits" ou "assez satisfaits"), 92% s'affirment également "globalement satisfaits" de leur service de distribution d'eau, contre seulement 49% pour ceux qui émettent une opinion négative sur la qualité de l'eau.
Une liste de qualités et de défauts de l'eau du robinet était proposée avec la demande de citer au maximum deux de chaque. Le tableau 30 résume les réponses concernant les défauts cités directement liés à la qualité de l'eau78 en les rapprochant de l'opinion des usagers sur la qualité de l'eau. Il permet d'apprécier à la fois qualitativement et quantitativement quels sont les éléments de la qualité de l'eau du robinet qui commandent la satisfaction (ou l'insatisfaction) des usagers.
7 8 Dans la liste de qualités et de défauts qui était présentée aux usagers, deux possibilités de réponses supplémentaires étaient offertes : "prix" et "autre qualité/défaut".
Nombre de personnes interrogées
QualKés de l'eau du robinet Goût
Odeur Limpidité Douceur
Composition chimique Garanties pour la santé Aucune des qualités c i - dessus
Défauts de l'eau du robinet Goût
Odeur
Manque de limpidité Dureté
Composition chimique Risques pour la santé Aucun des défauts ci-dessus Faut-il améliorer la qualité de l'eau du robinet ?
Oui Non
Jugement global porté sur l'eau du robinet Très satisfait
341
46%
11%
48%
14%
3%
19%
14%
12%
10%
6%
31%
7%
12%
48%
36%
61%
Assez satisfait
575
32%
10%
34%
18%
5%
13%
32%
37%
22%
10%
32%
13%
10%
18%
73%
24%
Peu satisfait 219
6%
9%
16%
5%
4%
12%
62%
55%
32%
11%
46%
8%
6%
9%
91%
8%
Pas du tout satisfait
118
2%
1%
11%
7%
0%
8%
83%
63%
39%
19%
4 1 % 3%
10%
4%
97%
1%
Total
1250
28%
9%
32%
14%
4%
14%
37%
36%
22%
10%
35%
10%
10%
23%
69%
29%
46 % des personnes interrogées qui se sont dites très satisfaites de la qualité de l'eau qu'elles reçoivent à leur robinet citent le goût parmi les deux principales qualités de l'eau qu'elles reçoivent à leur robinet
Tableau 30 : Appréciation de l'eau du robinet en fonction de ses qualités et défauts.
D'une manière générale, les usagers ont plus de difficultés à trouver des qualités à l'eau du robinet qu'à lui trouver des défauts (37 % ne lui trouvent aucune des qualités citées dans le tableau 30, contre 16 % seulement aucun des défauts cités).
Les caractéristiques de l'eau du robinet qui apparaissent être les plus importantes pour les usagers sont, dans l'ordre :
- le goût : 64% de citations en qualité ou en défaut ;
- la douceur ou la dureté : 47% de citations en qualité ou en défaut ; - la limpidité : 42% de citations en qualité ou en défaut ;
- l'odeur : 3 1 % de citations en qualité ou en défaut ; - la santé : 23% de citations en qualité ou en défaut ;
- la composition chimique : 13% de citations en qualité ou en défaut.
Ces chiffres mettent bien en lumière l'importance que revêtent pour les usagers les caractéristiques organoleptiaues de l'eau du robinet, et au premier rang de celles-ci. le août : seulement 14% des personnes interrogées ne citent ni le goût, ni l'odeur, ni la limpidité au moins une fois comme qualité ou comme défaut.
La dureté de l'eau est le deuxième défaut le plus souvent cité, de très peu devancé par le goût.
Les garanties pour la santé ne paraissent pas un sujet de préoccupation important : elles sont peu souvent citées parmi les qualités ou les défauts, et lorsqu'elles le sont, c'est plus fréquemment en tant que qualité qu'en tant que défaut. Les préoccupations relatives aux pollutions de l'eau du robinet auraient pu apparaître aussi avec le critère "composition chimique", mais il est encore plus rarement cité que les garanties ou les risques pour la santé. Ces résultats sont en accord avec ceux du sondage IFOP et de la faculté de Nancy mais nettement différents de ceux du sondage AWWARF où 43,1% des personnes interrogées se déclaraient "très inquiètes par la crainte de la pollution de l'eau du robinet par les composés dont les effets toxiques sur une vie entière pourraient entraîner la mort'. Il est toutefois difficile de comparer des réponses à des questions qui ne sont pas posées du tout de la même façon : une question du type "êtes vous inquiet par la crainte de la pollution de l'eau du robinet par les composés dont les effets toxiques sur une vie entière pourraient entraîner la mort ?' aurait sans doute rencontré plus d'écho parmi les personnes interrogées, même en France, que n'en a rencontré la rubrique "garanties pour la santé" placée au milieu d'autres choix possibles.
Le rapprochement avec l'appréciation portée sur la qualité de l'eau du robinet met bien en lumière les différents éléments qui commandent le jugement de l'usager.
La relation entre l'appréciation des usagers et le août de l'eau est très affirmée : le niveau de satisfaction des usagers est très nettement proportionnel à la fréquence avec laquelle le goût est cité en tant que qualité et inversement proportionnel à la fréquence de citation du goût comme défaut.
Le même phénomène se retrouve, mais de manière moins accentuée, pour l'odeur et la limpidité.
La dureté est un reproche souvent fait à l'eau, mais il n'affecte pas le jugement global sur la Qualité de l'eau : même ceux qui s'affirment pourtant "très satisfaits" de la qualité de l'eau font ce reproche à l'eau qu'ils reçoivent (31% des usagers qui sont pourtant "très satisfaits" de la qualité de l'eau du robinet citent la dureté parmi les défauts de l'eau qu'ils reçoivent, soit une fréquence de citation de très loin supérieure à celle des autres défauts).
A la question "faut-il améliorer la qualité de l'eau du robinet?', 69% répondent affirmativement. Le croisement de la réponse à cette question avec les qualités et les défauts de l'eau du robinet confirme les constatations précédentes. En particulier, 65% de ceux qui considèrent que la qualité de l'eau doit être améliorée citent au moins un critère organoleptique (goût, odeur ou manque de limpidité) parmi les défauts de l'eau du robinet alors que 10% seulement ne citent que la dureté79
comme défaut attaché à l'eau du robinet. Inversement, 29% de ceux qui considèrent que la qualité de l'eau ne doit pas être améliorée citent pourtant la dureté parmi les défauts. Il apparaît clairement que, pour une très grande majorité des usagers, la dureté est considérée comme un "défaut normal" de l'eau du robinet, contre lequel ils n'attendent pas forcément Que le service d'eau fasse un effort particulier.
7 9 Ils ne citent ni "son goût", ni "son odeur", ni "son manque de limpidité", ni "sa composition chimique" ni "ses risques pour la santé", ni "autres défauts" ; seul "sa dureté', avec éventuellement "son prix", est cité comme défaut.
• Autres composantes de la qualité du service
Le croisement des réponses à la question qui porte sur la satisfaction globale vis- à-vis du service avec la satisfaction vis-à-vis de la qualité de l'eau nous a montré l'importance de la qualité de l'eau dans la satisfaction globale des usagers. Il nous montre également que d'autres éléments que la qualité de l'eau peuvent influencer assez largement l'appréciation globale de l'usager sur son service : un tiers des consommateurs qui apprécient négativement la qualité globale du service ont pourtant un jugement positif sur la qualité de l'eau.
Les relations avec les organismes de distribution d'eau (la question précisait "qui vous distribue l'eau, qui vous la facture et qui entretient les canalisations jusqu'au compteur d'eau") sont qualifiées de "très satisfaisantes" ou "assez satisfaisantes" par 96% des personnes interrogées qui ont répondu à cette question. Sur les 47 personnes qui ont émis des opinions négatives sur ce point et qui précisent pourquoi, 18 signalent des mauvaises relations, 16 des problèmes de facture, 3 se plaignent de ne pas pouvoir faire de distinction entre la consommation domestique et l'utilisation professionnelle, 3 signalent des problèmes de contrat, 3 leur refus de payer le compteur et une le refus de payer la redevance d'assainissement. Il est certain que ces chiffres n'ont pas de valeur statistique, mais ils donnent tout de même un éclairage, au moins qualitatif, aux problèmes rencontrés par les consommateurs dans leurs relations avec les services de distribution d'eau. Dans 40% des cas, peu nombreux il est vrai, où les relations ne sont pas jugées satisfaisantes, cela entraîne une appréciation globale négative sur le service.
Plusieurs questions concernaient les coupures d'eau. Les usagers urbains sont presque aussi nombreux que les ruraux à constater des coupures (41% contre 46%) mais, dans plus de trois cas sur quatre, l'usager urbain en avait été averti, alors que ce n'est le cas que pour un peu moins d'une coupure sur deux en milieu rural. Les interruptions de service sont jugées "passagères"
par 87% des personnes interrogées (contre 7% qui les jugent "durables") et finalement seulement 26%
les jugent "gênantes". Il a été demandé à chaque personne interrogée de préciser quelle était la durée des interruptions de service à partir de laquelle elle considérait ces coupures comme gênantes. Les réponses montrent des degrés de tolérance envers ces défauts du service qui varient assez sensiblement d'un individu à un autre : 7% situent le seuil à moins d'une heure, 18% à 2 à 3 heures, 30% à une demi-journée, 27% à une journée, 9% à plus d'une journée.
La gêne occasionnée par ces interruptions de service n'a toutefois qu'une faible répercussion sur le jugement global porté sur le service de distribution d'eau : 15% seulement des personnes qui les qualifient de gênantes portent un jugement global négatif sur le service, contre 9%
pour le reste des personnes interrogées (différence significative au seuil de 1%).
Enfin, les baisses de pression sont jugées "plutôt fréquentes" par 21% des usagers.
40% des ruraux et 28% des urbains en ont supporté au cours des douze mois précédant l'enquête.
Dans l'ensemble, 11% seulement des usagers déclarent supporter des baisses de pression gênantes, et ce critère influe peu sur l'appréciation globale du service.
(c) Le prix du service
L'eau des distributions publiques a, dans l'esprit des Français, une image ambiguë montrant d'un côté des restes encore tenaces de l'idée d'un produit naturel auquel chacun aurait droit gratuitement et de l'autre l'émergence d'une notion de produit industriel et fini qu'elle est devenue dans