Para este artigo, consideraremos a definição de comunicação pública como aquela estabelecida entre as instituições políticas e a sociedade, a saber, as instituições políticas sendo os serviços públicos de saúde e a sociedade representada pelos pacientes e seus acompanhantes e familiares. Para Matos (2009, p.102), a comunicação pública deve envolver “o cidadão de maneira diversa, participativa, estabelecendo um fluxo de relações comunicativas entre o Estado e a sociedade” e também apresenta o conceito de comunicação deliberativa, segundo o qual “por meio do debate coletivo se criam as condições para uma democracia ampliada, em que a participação dos cidadãos [...] permite a formação de um autêntico espaço público” (Matos, 2009, p.119). Acreditamos que o processo de humanização hospitalar colabore para a existência ativa dessas relações comunicacionais, ao incentivar o surgimento e manutenção de espaços da e para a sociedade organizada, pois o próprio conceito de humanização depende da maior e melhorcomunicação entre os atores, através destes debates e da cooperação oriunda do capital social dentro do grupo.
A comunicação pública para Novelli (2006, p.85) é “o processo de comunicação que ocorre entre as instituições públicas e a sociedade e que tem por objetivo promover a troca ou o compartilhamento das informações de interesse público”, o que é fundamental para nosso objeto de estudo, pois os serviços públicos de saúde devem relacionar-se ao “interesse público, direito à informação, busca da verdade e da responsabilidade social” (Matos, 2006, p.65). Compreendemos que os hospitais públicos, justamente por sua natureza, devem oferecer ao público, seja ele usuário ou não de seus serviços, informações atualizadas e verídicas sobre doenças e seus tratamentos, além de métodos preventivos, explicações simples e objetivas sobre as maneiras e locais para obtenção de atendimento, respeito à condição de paciente e qualidade no serviço oferecido.
Duarte (2009, p.62) separa a comunicação pública em algumas categorias analíticas, a saber: institucionais, de gestão, de utilidade pública, de interesse privado, mercadológico, de prestação de contas e dados públicos. No âmbito da comunicação pública, cuja existência é fundamental para a humanização, as categorias mais relevantes são institucionais, por consolidar a identidade da organização, e as de utilidade pública, por estar diretamente relacionadas com a questão da saúde pública.
Em qualquer organização, pública ou privada, como escolas, bancos, saúde, lidar com pessoas é essencial. Para Matos (2009, p.127), “a inclusão da comunicação na ação pública é um critério da democracia: a boa comunicação de instituições públicas requer transparência, qualidade nos serviços oferecidos e respeito ao diálogo”. Em um hospital, atender diretamente os pacientes, acompanhantes e familiares corresponde à maior parte do trabalho: o paciente chega ao registro, onde faz sua ficha para atendimento, passa por examese consultas rotineiras, é encaminhado ao serviço social, faz o pré-operatório
com a enfermagem, após a cirurgia aguarda a alta médica nas enfermarias, retorna para exames e consultas pós-operatórias e para controle, frequenta sessões de fisioterapia ou terapia ocupacional. Em todos esses momentos, ele é atendido por pessoas, muitas vezes sem o treinamento adequado ou sem habilidade para o atendimento e pode ser verificada a existência ou não de um tratamento humanizado.
Essa humanização é transmitida através de ações e palavras, a comunicação interpessoal, que é “a comunicação entre os indivíduos, como as pessoas se afetam mutuamente e, assim, se regulam e controlam uns aos outros” (Kunsch, 2003, p.81). Ou seja, a humanização está relacionada com a comunicação entre as pessoas, da maneira como elas oferecem e recebem informações, e o processamento destas dependerá intrinsecamente do capital social dos interlocutores.
Existe uma relação dialógica entre os pacientes e acompanhantes e os profissionais da saúde. Essa interdependência pode levar à empatia, que pode ser entendida como “a capacidade de projetarmo-nos dentro das personalidades de outras pessoas” (Berlo, 1999, p.124), qualidade também frisada por Lee (2009). Essa projeção é a aplicação do conceito de capital social em sua acepção de rede de relações, ao trabalho da humanização no cotidiano na rede pública de saúde.
Um dos objetivos principais da humanização, que coincide com a comunicação interpessoal, é tentar evitar ou diminuir conflitos e mal-entendidos, buscando solucionar problemas e oferecer sugestões. Entretanto, para que tais resultados sejam alcançados, todos os envolvidos devem estar de comum acordo ou em busca de uma alternativa viável para todos. E este é o problema, pois muitas vezes nos recusamos a fazer concessões, o que vale tanto para o paciente quanto para o profissional envolvido. Para Monteiro (2009, p.39), é importante que as instituições públicas esclareçam seus públicos, estabeleçam uma relação dialógica que permita a prestação de serviçoao público, informe os serviços administrativos, torne conhecidas as instituições, tanto interna quanto externamente, e divulgue ações de interesse geral. Todos esses fatores devem fazer parte dos objetivos da humanização hospitalar, tornando as organizações transparentes e propícias à comunicação pública.
Considerações finais
Os hospitais surgiram como um local para que os desprovidos de dinheiro e de reconhecimento social fossem para aguardar a morte, que, apesar do caráter mórbido, era humanista por seu objetivo de cuidar do próximo. Com a evolução tecnocientífica, eles se tornaram locais para a busca da cura, para tratamentos paliativos na inevitabilidade do óbito e até para a busca da perfeição estética segundo os moldes ocidentais. Paradoxalmente, essa ampliação de atividades causou maior impessoalidade nos serviços prestados, levando à obliteração do paciente como ser humano.
148
Comunicação pública: interlocuções, interlocutores e perspectivas
A retomada da preocupação com a humanização no trato hospitalar da rede pública está relacionada com uma compreensão maior do significado do que é ser cidadão, motivada pelo maior acesso à informação, ampliação do processo ensino-aprendizagem e maior difusão do direito à cidadania. O conceito de capital social se conecta ao de humanização ao analisarmos que o processo de humanização dentro de um serviço público de saúde não é uma função ou área específica, mas sim um processo, uma maneira de realizar o trabalho cotidiano, independentemente do setor em que se atua, com o objetivo de tornar as relações melhores para todos os envolvidos.
A comunicação pública é parte inerente do processo de humanização no serviço público de saúde pela própria natureza de seu conceito. Essa comunicação deve prezar pelo relacionamento entre uma instituição pública e a sociedade, levando em consideração valores como transparência, exatidão nas informações e capacidade de síntese para a devida compreensão das mensagens. Um dos pressupostos da humanização é facilitar a comunicação entre profissionais da saúde e os usuários desses serviços, o que será possível através da união desses conceitos e da realização de atividades embasadas nos mesmos.
Referências bibliográficas
BERLO, David. O processo da comunicação: introdução à teoria e à prática.
9.ed. São Paulo: Martins Fontes, 1999.
CANCLINI, Néstor García. Consumidores e cidadãos: conflitos multiculturais da globalização.
6.ed. Rio de Janeiro: UFRJ, 2006.
CARVALHO, Simone. Os desafios da comunicação interpessoal na saúde pública brasileira,
Organicom – revista brasileira de comunicação organizacional e relações públicas: comunicação e saúde,
n.16-17, ano 9, São Paulo, ECA-USP/PPGCom/Gestcorp/ Abracorp, 2012.
CREMONESE, Dejalma. Insolidarismo e cordialidade: uma análise das mazelas políticas do Brasil. In: BAQUERO, Marcello e CREMONESE, Dejalma. Capital social: teoria e
prática. Ijuí, RS: Unijuí, 2006.
DUARTE, Jorge. Instrumentos de comunicação pública. In: DUARTE, Jorge (org.).
Comunicação pública: Estado, governo, mercado, sociedade e interesse público. São Paulo:
Atlas, 2009.
FREITAS, Aiana. ANS: 20 milhões de brasileiros têm planos de saúde com avaliação ruim ou mediana. Disponível em <http://economia. uol.com.br/ultimas-noticias/ redacao/2011/10/26/20-milhoes-de- brasileiros-tem-planos-de-saude-com-avaliacao- ruim-ou-mediana- descubra-situacao-do-seu-plano.jhtm>. Publicado em: 26 out. 2011. UOL Economia. Acesso em: 07 out. 2012.
GODOI, Adalto Felix de. Hotelaria hospitalar e humanização no atendimento hospitalar. 2.ed. São
Paulo: Ícone, 2008.
IBGE. Primeiros resultados definitivos do Censo 2010: população do Brasil é de 190.755.799
pessoas. Disponível em <http://www. ibge.gov.br/home/presidencia/noticias/ noticia_visualiza.php?id_ noticia=1866&id_pagina=1>. Acesso em: 29 out. 2012. KUNSCH, Margarida M. Krohling. Planejamento de relações públicas na comunicação integrada.
4.ed. rev., atual. e ampl. São Paulo: Summus, 2003.
LEE, Fred. Se Disney administrasse seu hospital: 9 ½ coisas que você mudaria. Porto Alegre:
Bookman, 2009.
MARTIN, Leonard. A ética e a humanização hospitalar. In: PESSINI, Leo e BERTACHINI, Luciana. Humanização e cuidados paliativos. 3.ed. Loyola: São Paulo, 2006.
MATOS, Heloiza. Capital social e comunicação: interfaces e articulações. São Paulo: Summus,
2009.
. Comunicação política e comunicação pública, Organicom – revista brasileira de comunicação organizacional e relações públicas: comunicação e saúde, n.4, ano 3, São Paulo:
ECA-USP/PPGCom/ Gestcorp/ Abracorp, 2006.
MEZZOMO, Augusto Antonio. Humanização hospitalar: fundamentos antropológicos e
tecnológicos. São Paulo: Loyola, 2010.
MONTEIRO, Graça França. A singularidade da comunicação pública. In: DUARTE, Jorge (Org.). Comunicação pública: Estado, governo, mercado, sociedade e interesse público. 2.reimpr.
São Paulo: Atlas, 2009.
MUMBY, Dennis. Reflexões críticas sobre comunicação e humanização nas organizações. In: KUNSCH, Margarida (org). A comunicação como fator de humanização das organizações. São
Caetano do Sul, SP: Difusão, 2010. (Série Pensamento e Prática; v.3.)
NOVELLI, Ana Lucia. O papel institucional da comunicação pública para o sucesso da governança. In: – Organicom – revista brasileira de comunicação organizacional e relações públicas: comunicação e saúde, n.4, ano 3, São Paulo: ECA-USP/PPGCom/Gestcorp/ Abracorp,
2006.
PEDROSA, Tania; COUTO, Renato. Cenários e perspectivas do setor saúde: o Brasil e o mundo. In: PEDROSA, Tania; COUTO, Renato. Hospital: acreditação e gestão em
saúde. 2.ed. Rio de Janeiro: Guanabara Koogan, 2007.
PERILLO, Eduardo. Sistema de saúde no Brasil: história, estrutura e problemas. In: AMORIM, Maria Cristina; PERILLO, Eduardo (org.). Para entender a saúde no Brasil. São
150
Comunicação pública: interlocuções, interlocutores e perspectivas
PERUZZO, Cicilia. Movimentos, sociais, cidadania e o direito à comunicação comunitária nas políticas públicas. In: MARQUES, Angela; MATOS, Heloiza (orgs.). Comunicação e política: capital social, reconhecimento e deliberação pública. São Paulo: Summus, 2011.
PESSINI, Leo. Humanização da dor e do sofrimento humanos na área da saúde. In: PESSINI, Leo; BERTACHINI, Luciana (orgs.). Humanização e cuidados paliativos. 3.ed. São Paulo:
Loyola, 2006.
SALOMÃO, Devani. Desigualdades sociais na área da saúde: terceira idade, reconhecimento e capital social. In: MARQUES, Angela; MATOS, Heloiza (orgs.). Comunicação e política:
capital social, reconhecimento e deliberação pública. São Paulo: Summus, 2011.
SILVA, Patricia dos Santos Caldas. Desafios do desenvolvimento humano na gestão das organizações públicas. In: KUNSCH, Margarida (org). A comunicação como fator de humanização das organizações. São Caetano do Sul, SP: Difusão, 2010. (Série Pensamento
e Prática; v.3.)
TARABOULSI, Fadi Antoine .Administração de hotelaria hospitalar: serviços aos clientes,
humanização do atendimento, departamentalização, gerenciamento, saúde e turismo, hospitalidade, tecnologia de informação. 4.ed. São Paulo: Atlas, 2009.
VALE, Gláucia; AMÂNCIO, Robson; LAURIA, Maria. Capital social e suas implicações para o estudo das organizações, Revista O & S, v.13, n.36,Salvador, UFBA, 2006. VIEIRA, Liszt. Os argonautas da cidadania: a sociedade civil na globalização. Rio de Janeiro: