acessibilidade mínima – local acessível apenas a pessoas que apresentem capacidade de marcha independente.

Contudo, consideramos mais correto o escalonamento apresentado numa publicação da Use IT/ASPH intitulada “Bruxelles en fauteuil” 68_{, do ano 2001, a qual resulta de um estudo}

realizado por um grupo de jovens, eles próprios utilizadores de cadeira de rodas, sobre as acessibilidades de Bruxelas. Nesse estudo são apresentados três níveis de acessibilidade, aos quais foram atribuídos cores diferentes, de modo a facilitar a visualização dos mapas de

67 _{Julgamos, no entanto, que há muitos melhoramentos a fazer nas cadeiras de rodas, nomeadamente}

no que se refere ao seu ângulo de viragem, que atualmente implica um espaço com 180 cm de diâmetro para a inversão de marcha. Este nível de dimensões sobrecarrega a adaptação de edifícios (ou a sua construção de raiz) com uma dificuldade suplementar, a saber, as enormes áreas exigidas: um obstáculo de peso para a aplicação dos princípios do ECA, sobretudo em meios urbanos, onde o espaço é precioso. Cremos que os fabricantes destes equipamentos pouco têm investido na criação de melhores soluções, mantendo-se as cadeiras de rodas, basicamente, com o mesmo formato que tinham aquando do seu aparecimento, e que está na altura de procurarem soluções mais eficientes. Nesse sentido, têm aparecido algumas cadeiras de rodas manuais motorizadas, permitindo conciliar as vantagens das cadeiras manuais, leves e fáceis de manejar, e as elétricas, que dão maior autonomia.

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acessibilidade referentes aos diversos bairros da cidade. Os três níveis de acessibilidade para cadeiras de rodas são apresentados no seguinte quadro:

Quadro 3 – Os diversos níveis de acessibilidade

NÍVEL TIPO DE ACESSIBILIDADE COR DESCRIÇÃO

1 Acessível Verde

Pressupõe o acesso sem restrições a uma pessoa em cadeira de rodas, tanto manual como elétrica.

2 Acessível com

acompanhamento Amarelo

Implica a necessidade de alguém ajudar a transpor eventuais pequenos obstáculos; é já quase inacessível para a maioria das cadeiras elétricas, que são muito pesadas para levantar.

3 Inacessível Vermelho

Não permite o acesso a alguém que se desloque numa cadeira de rodas, seja ela manual ou elétrica.

Fonte: Adaptado de USE IT/Bruxelles en fauteill (2001)

Aqui, o nível 3 é corretamente apontado como inacessível, uma vez que, por definição, a classificação foi concebida para utilizadores que se deslocam em cadeira de rodas; as diferentes cores permitem uma distinção visual imediata, uma vez que correspondem às cores dos semáforos, perfeitamente identificáveis por toda a gente. É, assim, um bom instrumento de trabalho na análise e categorização das diferentes áreas de um destino turístico.

Sabemos que é urgente fomentar as acessibilidades, procedendo à eliminação de barreiras, para que o Turismo Acessível e inclusivo se possa desenvolver. Estando a acessibilidade estreitamente relacionada com o Design Universal, tal desenvolvimento turístico só será possível através da divulgação e aplicação dos seus princípios.

3.2.3.2 – O turismo e o Design Universal

O Turismo Acessível está intrinsecamente ligado à ideia de uma sociedade inclusiva, cuja importância cada vez mais é reconhecida pelos poderes públicos. Esse facto traduz-se em normas e diretrizes com base nos princípios do Design Universal, prática que certamente contribui muito para o desenvolvimento geral das acessibilidades, o que se reflete, direta ou indiretamente, ao nível da atividade turística. Só com estas condições o turista encontrará

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realmente equidade e flexibilidade do uso dos espaços. É importante e urgente alargar a aplicação dos princípios do Design Universal a toda a cadeia turística, pois num destino turístico não pode haver espaços e dimensões acessíveis e outros não acessíveis. A experiência turística deve ser total e “de nada servirá passar a oferecer (por exemplo) serviços hoteleiros acessíveis se a envolvente do hotel apresentar todo o tipo de barreiras” (Devile, 2009b, p. 43). Isto é, se um hotel é acessível mas as áreas envolventes não o são, essa unidade hoteleira acabará por funcionar como uma ilha acessível, ficando o cliente confinado a esse único espaço. Adiante retomaremos esta discussão.

Como referimos anteriormente, o Design Universal apresenta vários princípios que interessam direta ou indiretamente à atividade turística; no entanto, de acordo com autores como Darcy e Buhalis (2012), esses princípios têm sido quase exclusivamente aplicados ao nível dos hotéis, o que não será de todo a situação ideal para o desenvolvimento do Turismo Acessível, que se pretende sistémico. Também Sancho Silva (2010) chama a atenção para o facto de que é importante considerar o “conceito de Desenho Universal nos projetos e produtos turísticos, os quais devem atender às dimensões referenciais para a deslocação das pessoas com deficiências ou mobilidade reduzida, juntamente com os equipamentos auxiliares que utilizam”.

Mas o Design Universal, tal como a acessibilidade, não diz respeito apenas à dimensão física. Os seus princípios também se deverão aplicar, por exemplo, ao campo da informação. Aqui, o mais importante é que esta se efetue seguindo os princípios da simplicidade e intuição, aplicáveis tanto à Web como a qualquer outro tipo de media. A informação deve ser correta e fiável (Eichhorn et al., 2007, Darcy, 1998), e tem de haver uma coerência em termos informativos, devendo tanto a forma como o conteúdo serem acessíveis. Só através de um bom acesso a uma informação correta e coerente o turista poderá decidir em consciência e segurança, evitando-se que se sinta enganado e frustrado nas suas expectativas – e por vezes humilhado perante as suas próprias limitações, o que tornará a viagem uma má experiência.

3.2.3.3 – Como criar um destino turístico acessível?

Para criar um verdadeiro destino turístico acessível seria vantajoso desenvolver primeiro a Cultura da Acessibilidade, onde todos se encontrariam envolvidos num objetivo comum,

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compreendendo as suas vantagens sociais. Contudo, promover a Cultura da Acessibilidade não é tarefa fácil, e consegui-lo implica empenhamento e esforço de divulgação, bem como tempo; uma quantidade de tempo inversamente proporcional ao esforço despendido, diremos. No entanto, somos confrontados com a necessidade imediata de criar destinos turísticos acessíveis, que vão ao encontro dos novos tipos de turismo que se estão a desenvolver e que se adaptem às novas procuras de que falámos no ponto 2 deste trabalho.

Devemos ter em atenção o facto de que os visitantes com deficiência, tal como todos os outros viajantes, pretendem que a sua experiência turística seja positiva; autores como Turco et al. (1998, cit. por Devile, 2009a, p. 390) sugerem que os consumidores com deficiências se estão a tornar cada vez mais conscientes das suas necessidades e, por isso, mais exigentes. Esta é uma importante mudança, que permitirá um desenvolvimento positivo, o qual deverá ser sempre sistémico.

Então, para criar um destino acessível, devemos considerar diversos aspetos fundamentais, a conjugar entre si de forma a proporcionarem uma experiência turística total. A experiência turística apresenta-se como uma cadeia em que todos os elementos se inter-relacionam de modo a que se complementem e não existam falhas. A sociedade dá aos agentes envolvidos na atividade turística as suas diretrizes, pois “é incontestável que a maior parte das nossas ideias e tendências não são elaboradas por nós, mas antes nos vêm do exterior” (Durkheim, 1991, p. 31); estas diretrizes espelham-se ao nível da legislação, que irá, por sua vez, orientar todo este processo, possibilitando a prática do turismo acessível, como se vê na figura seguinte:

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Figura 6 – Os agentes envolvidos no Turismo Acessível

Fonte: Elaboração própria da investigadora

Esta vontade em implementar o Turismo Acessível, que se cristaliza na criação dos destinos turísticos acessíveis, tem a sua origem na nova postura da sociedade perante a deficiência: por isso, a sociedade é o elemento envolvente de todo este processo. Essa vontade será, por sua vez, orientada através de diretrizes do poder político, traduzidas ao nível da legislação a ser seguida pelos diversos agentes turísticos e outros stakeholders complementares, pertencentes tanto à esfera do setor público como do privado. Mas, como defende Ambrose (2009), esta postura deverá ter em consideração não só as necessidades e interesses dos turistas, mas também os interesses e capacidades das empresas, que se adaptam no intuito de proporcionarem uma oferta acessível. Procura-se, assim, um equilíbrio entre oferta e procura turística. Na criação de um destino turístico acessível será necessário haver esse equilíbrio, sob pena de os diversos agentes envolvidos se desinteressarem. Tal como Smith et al. (2013) referem, o Turismo Acessível tem de ser encarado não apenas do ponto de vista social, mas deve também ser visto como economicamente interessante. Atrevemo-nos a afirmar que só assim poderá haver um envolvimento ativo dos agentes turísticos, que não se limitarão a aplicar rotineiramente as imposições legais mas avançarão na procura de soluções economicamente compensadoras, aplicando a lei e mesmo ultrapassando-a.

Sociedade Legislação Transportes Restaurantes Alojamento Turismo Acessível Atrações Informação Recursos humanos Agências Shopping Espaço público

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Baseados na experiência da Lousã69_{, Fontes, Ambrose e Broeders (2012) defendem que a}

criação de um destino turístico acessível deverá ser um processo consolidado e prudente, eliminando barreiras e introduzindo abordagens inclusivas no desenvolvimento de produtos e serviços. Esses autores também referem a necessidade de todos participarem nessa ação: é necessária uma coordenação entre os agentes envolvidos no processo, desde os fornecedores de serviços e os agentes de viagem, os municípios e outras autoridades, as instituições relacionadas com pessoas com deficiência, e a população em geral. Trata-se de um processo evolutivo, que passa inicialmente pelo cumprimento das regras primordiais da acessibilidade e tendo em conta uma abordagem sistémica do turismo, pois “a concretização da acessibilidade num destino turístico não será possível senão pela via de uma abordagem sistémica, através da qual sejam consideradas as dimensões setoriais e transversais do território” (Devile, 2009b:45). Essa abordagem sistémica contribuirá para evitar as falhas na acessibilidade, ou seja, as chamadas “ilhas” de acessibilidade, que referimos anteriormente.

Devile (2009b), na sua visão do desenvolvimento de um destino turístico, envolve todos os componentes do produto e apresenta um interessante quadro onde identifica os vários aspetos onde a acessibilidade se integra na cadeia de valor do turismo.

Quadro 4 – Acessibilidade integrada em toda a cadeia de valor do turismo Preparação da viagem Mobilidade para e no destino Equipamentos turísticos no destino

Outros serviços no destino Fontes de Informação Aconselhamento Reserva Transportes Terminais Carros de Aluguer Outros Alojamento Transportes locais Atrações Atividades diversas Compras Assistência médica Equipamento de apoio Serviços de acompanhamento Fonte: Devile (2009b, p. 44)

Um dos pontos de interesse deste quadro é que, para além dos aspetos habitual e diretamente relacionados com a atividade turística (a informação e aconselhamento, o alojamento e o transporte), refere também serviços como a assistência médica e o fornecimento de equipamento de apoio, os quais, embora geralmente não se encontrem no primeiro plano das

69 _{O concelho da Lousã, com uma longa tradição no domínio da acessibilidade e da inclusão das pessoas}

com deficiência e/ou incapacidade, acolheu em 2007 o I Congresso Nacional de Turismo Acessível. O concelho tem vindo a desenvolver esforços no sentido de ser reconhecido como o primeiro destino de Turismo Acessível em Portugal, através da implementação do projeto “Lousã: destino de Turismo Acessível” (LDTA). Esse objetivo foi reconhecido no ano 2011, ao receber o prémio Destino de Turismo

Acessível da ENAT. Também recebeu o prémio Qualidade de Serviços do Turismo de Portugal, no ano

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ofertas da atividade turística, são todavia importantes: se é verdade que qualquer visitante pode necessitar de ajuda médica ou de equipamento de apoio, no caso de viajantes cuja saúde tenderá a ser mais débil a probabilidade de que tal aconteça é bastante maior e deve ser antecipada.

Para perceber do que se trata quando falamos de um destino turístico acessível, devemos primeiro considerar que o público, ou, como Fontes et al. (2012) preferem, “os públicos”, serão os mais variados possíveis. Assim, um destino acessível será aquele que considere as mais diversas necessidades, fornecendo “as condições, meios e serviços que vão ao encontro das necessidades de qualquer turista” (Fontes et al, 2012, p. 36).

A principal característica de um destino turístico acessível será a continuidade ao nível de acessibilidade; mas isso não quer dizer que tudo possa, ou deva, ser logo adaptado. A criação de um destino turístico acessível passa, principalmente, pelas áreas que poderão ser mais procuradas pelos visitantes – os espaços turísticos por excelência, e serão esses os primeiros a experimentar os benefícios da adaptação. No entanto, coloca-se a situação de existirem soluções de continuidade entre espaços acessíveis. A título de exemplo, imaginemos que o alojamento, acessível, se encontra afastado e sem ligação com as áreas turísticas acessíveis: para ir de um a outro, o turista vê-se forçado a atravessar espaços da cidade que poderão não estar preparados para o receber. Verificamos, assim, a necessidade de os destinos turísticos acessíveis alargarem essa acessibilidade a outras áreas; e, no caso de haver planos para implementar a acessibilidade ao nível da área total desse destino, tal ação tornará tudo muito mais fácil e linear.

Consideramos que há situações que, de um modo aparentemente definitivo, não permitem a implementação da devida acessibilidade; nesses casos, uma possível intervenção deveria ser repensada. Por vezes, seria preferível que essas intervenções não fossem mesmo realizadas, pois acabam por consumir recursos que não irão ser devidamente aproveitados e, por outro lado, tornam-se elementos enganadores, fazendo crer que existe uma acessibilidade que, de facto, está ausente. No que respeita à acessibilidade, vale mais não fazer do que fazer mal. Essas más adaptações têm origens diferentes. Referimos anteriormente que pode existir uma incompatibilidade entre a implementação da acessibilidade e as políticas de conservação dos locais históricos; também Eichhorn e Buhalis (2011) referem que a falta de compreensão do interesse económico do Turismo Acessível, por parte das entidades privadas, impede a

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implementação correta da lei. Mas há ainda outras condicionantes, como a falta de soluções técnicas, a fraca capacidade financeira, e ainda, muitas vezes, o simples desconhecimento em como bem aplicar os próprios princípios do Design Universal, gerando adaptações que não são funcionais e apenas consomem recursos que poderiam ser mais bem aplicados. Na Parte B deste trabalho aprofundaremos esta análise, dando pistas para ultrapassar estas dificuldades.

Há, por isso, autores, como Goodall et al. (2005) e Imrie e Kumar (1998), ambos citados por Eichhorn e Buhalis (2011, p. 53), que defendem a necessidade de uma participação das pessoas com deficiência na tomada de decisões, e isto porque os decisores públicos e privados, mau grado a sua presumível boa vontade e até os seus conhecimentos teóricos, não se encontram em posição de ter uma visão concreta das carências e necessidades da população alvo da sua intervenção, porque nunca as experimentaram pessoalmente. Nesse sentido, também Picazo (2011, p. 123) defende que, ao ser estabelecido um Plano de Acessibilidade, que é fundamental para a criação de um destino turístico acessível, “a sua implementação deve ser progressiva e contar com a participação ativa dos utilizadores para a sua avaliação contínua”. Esta problemática, que reputamos da maior importância e consequências, será abordada por nós na sequência do presente estudo.

Verifica-se que ainda não há um consenso sobre a fórmula de sucesso a utilizar para o desenvolvimento de uma estratégia para o Turismo Acessível; autores como Prescott (2012, p. 129) defendem que se devem considerar “cinco princípios básicos” a aplicar na criação de um destino turístico acessível, e que seguidamente se apresentam:

1. o Turismo Acessível deve ser uma experiência sem falhas ou interrupções (seamless experience), isto é, tudo deve fluir, não tolerando a existência de obstáculos (como uma porta demasiado estreita ou elevador demasiado pequeno impedindo o acesso a um quarto bem adaptado);

2. no Turismo Acessível devem ser estabelecidas e transmitidas expectativas realistas, isto é, o cliente deve ter a informação correta sobre o que irá encontrar, de forma a dar-lhe segurança;

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3. no Turismo Acessível devemos entender que o Semelhante é Diferente (similar but different), no sentido em que há situações aparentemente semelhantes que podem revelar-se radicalmente diferentes;70

4. o Turismo Acessível é uma mais-valia, apresentando-se como uma oportunidade de melhorar o negócio; isto é, as adaptações exigidas por ele, muitas das quais, aliás, podem ser simples e baratas, trazem mais clientes, que ficarão mais satisfeitos e farão a divulgação entre parentes, amigos e correspondentes na Internet;

5. no Turismo Acessível qualquer escolha deve equilibrar preocupações ao nível ambiental, estético, económico, social e cultural, no sentido de preservar a autenticidade, o que será apenas conseguido se todos os intervenientes do processo estiverem empenhados; só então se atingirá a sustentabilidade.

Estes são princípios fundamentais para o estabelecimento e desenvolvimento dum destino turístico acessível. Mas a sua implementação não pode ser feita de improviso, impondo-se a reflexão e a análise para se encontrarem soluções aceitáveis. Montes e Aragall (2009, p. 143) dizem que “a implementação dos processos necessários para a transformação num destino acessível (…) deve ser completada de modo progressivo”, para o que distinguem quatro fases no desenvolvimento de um destino turístico, as quais organizámos no quadro seguinte:

Quadro 5 – Etapas para o desenvolvimento de um destino turístico acessível

1ª Fase Tomar consciência

2ª Fase Pôr em marcha

3ª Fase Desenvolvimento e fortalecimento 4ª Fase Diferenciação e consolidação

Fonte: Montes e Aragall (2009)

Estes autores referem, ainda, que estas fases não são claramente distinguíveis e se subdividem em doze etapas, que passamos a enunciar:

1. tomar consciência de que o turismo para todos traz benefícios económicos; 2. integrar as preocupações dos responsáveis (definir responsabilidades); 3. cooperação/networking entre os diversos agentes no destino turístico; 4. inclusão dos viajantes e localização das pessoas afetadas;

70 _{Mas, por outro lado, em nossa opinião, é importante destacar que também o Diferente é Semelhante:}

isto é, apesar de estes turistas serem diferentes e apresentarem necessidades diferentes, os seus desejos e motivações são, no fundo, semelhantes aos de todos as outras pessoas.

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5. plano estratégico para tornar o destino acessível;

6. análise do destino turístico do ponto de vista da acessibilidade (accessibility map); 7. mobilização e qualificação dos fornecedores de serviços turísticos;

8. desenvolvimento e implementação de boas práticas; 9. desenvolvimento do produto e do marketing;

10. garantia de acessibilidade como critério de seleção de contratação pública e/ou privada e atribuição de concessões;

11. gestão do relacionamento com os clientes; 12. avaliação contínua do impacto destas medidas.

Para que os destinos turísticos sigam estas etapas, são necessárias ferramentas legislativas, onde se incluem os Planos de Acessibilidade que contemplem os princípios do ECA. Esses Planos darão as diretrizes essenciais para o desenvolvimento estratégico. A cooperação entre os agentes revela-se aqui essencial, pois

”mais importante do que ações desgarradas e esporádicas para permitir melhorar a acessibilidade é a atitude proactiva e a atenção focada no consumidor com necessidades particulares, o que deve estar enquadrado num processo mais global, que envolva outros atores do mesmo destino” (Devile, 2009b, p. 44).

Müller (2012) também considera como essencial a cooperação entre os diversos agentes, apresentando algumas regras a seguir para a implementação do Turismo Acessível, onde destaca essa mesma cooperação:

1. praticar a cooperação entre o setor privado, as autoridades públicas e as municipalidades;

2. usar a experiência e o conhecimento obtido a partir dela, o que tornará as decisões mais eficientes;

3. fornecer informação fiável;

4. criar um Plano Estratégico a longo prazo;

5. fornecer treino adequado aos Recursos Humanos.

O desenvolvimento do Turismo Acessível é hoje uma preocupação em diversos pontos do globo, mais sensibilizados para esta realidade. Em vários países da União Europeia – um referencial e uma orientação para Portugal – tem-se vindo a verificar uma preocupação cada vez maior em oferecer produtos turísticos que possam responder às necessidades desta procura. Este é, sem dúvida, um imperativo atual e uma necessidade sentida pela nossa

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sociedade. Nesse sentido, muito têm contribuído as diretrizes criadas em 2001 pelo Conselho da Europa, que recomendam, a todos os níveis, o uso de políticas baseadas no Desenho Universal71. O ano de 2003 foi declarado o Ano Europeu das Pessoas com Deficiência, o que, logo à partida, constituiu uma forte chamada de atenção para estas questões, permitindo, para além de uma maior sensibilização, uma efetiva tomada de decisões e empreendimento