Apesar de o Turismo Acessível ser uma área de investigação científica relativamente recente, este campo de estudo já foi apresentado sob diversas designações, o que espelha bem a dificuldade que se tem encontrado em o definir. Tal como referem Darcy e Buhalis (2011a, p. 10), nos diversos estudos apresentados sobre as experiências dos viajantes com deficiência, as designações vão desde disability tourism (turismo para deficientes), easy access tourism (turismo de acesso fácil), barrier-free tourism (turismo sem barreiras), inclusive tourism (turismo inclusivo), universal tourism (turismo universal) e, finalmente, accessible tourism (turismo acessível). Autores como Neumann (2012) e Leidner (2006) falam ainda de accessible tourism for all (turismo acessível para todos).
Nesta última designação, parece-nos estar patente uma abordagem mais socioeconómica, que se irá cristalizar na expressão Tourism for All (turismo para todos), o qual será “aquele que garante o uso e desfrute do turismo pelas pessoas com deficiência, (…) [mas] que parte de um conceção mais alargada dos seus potenciais beneficiários, tendo como objetivo o combate às desigualdades e exclusão” (Pérez e Velasco, 2003, p. 25); combina, assim, a vertente do Turismo Acessível (dirigido às pessoas com deficiência) com a vertente do Turismo Social (dirigido às pessoas com baixos rendimentos). Neste trabalho, porém, devido ao tipo de abordagem que escolhemos – envolvendo apenas a perspetiva da mobilidade, sem entrar profundamente nas questões socioeconómicas –, iremos optar sempre pela designação de Turismo Acessível, de modo a evitar qualquer confusão com o turismo para todos.
Iremos, seguidamente, debruçar-nos sobre algumas das principais ideias e estudos que, nas últimas décadas, se foram desenvolvendo sobre este tema que, pela sua riqueza e transversalidade, “exige ser [cada vez mais] estudado ao nível académico” (Fontes, Ambrose & Broeders, 2012, p. 35). Cumpre dizer, desde já, que esta revisão de literatura se pretendeu dinâmica e intimamente relacionada com os propósitos do presente trabalho, ocorrendo, por isso, frequentes cruzamentos entre o que literatura vai ensinando e os objetivos que traçámos para este estudo.
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Ao realizar uma revisão da literatura sobre o Turismo Acessível, a qual se espelha na bibliografia deste trabalho, encontramos diversos nomes incontornáveis, como Darcy, Buhalis, Ambrose, Devile ou Neumann, entre outros, que há longo tempo estudam as questões a ele referentes, contribuindo para um melhor conhecimento e compreensão desta temática. Na opinião de alguns destes autores, a perspetiva dos primeiros estudos nem sempre foi a mais adequada, porque o enfoque inicial, principalmente orientado para as estimativas de mercado e, posteriormente, para a contribuição económica do Turismo Acessível, “não ajudou a perceber a complexidade deste segmento de mercado” (Darcy & Buhalis, 2011a, p. 6). Devemos, por isso, ser mais abrangentes na abordagem deste tema, possibilitando uma perspetiva mais rica e variada, a qual não deve ser apenas focada na sua dimensão quantitativa mas, principalmente, no aspeto qualitativo, o qual nos permite um conhecimento aprofundado em termos de sentimentos e contextualizações das práticas reais ou potenciais.
Numa tese de doutoramento recentemente apresentada sobre inibidores e facilitadores de viagem, Devile (2014) sintetiza uma série de estudos sobre Turismo Acessível realizados por diversos autores, todos enquadrados numa perspetiva da procura, dos quais treze são de cariz quantitativo e oito de cariz qualitativo – o que mostra o ainda predomínio das metodologias quantitativas no estudo desta área. No entanto, verifica-se que os estudos mais recentes se basearam quase todos em técnicas qualitativas, o que expressa bem a tendência atual; a mesma autora refere-se a vários artigos publicados sobre esta temática, verificando que “mais de metade usaram as abordagens qualitativas como método de investigação” (Devile, 2014, p. 128). Este tipo de abordagem permite pôr os diversos atores a falar, o que será da maior importância para o investigador, pois só através dessas “vozes” se poderão conhecer todas as subtilezas da realidade, isto é, ter uma maior proximidade das experiências e das estratégias pessoais e sociais que os intervenientes desenvolveram. Autores há, como, por exemplo, Kitchin (2000, cit. por Devile, 2014, p. 129), que defendem um maior envolvimento das pessoas com deficiência na investigação, afirmando que essas pessoas sentem que os questionários são frequentemente mal concebidos e apresentados, limitando as respostas e originando uma compreensão limitada das suas realidades pessoais.
Todas estas opiniões, de que reconhecemos a relevância e com as quais nos identificamos, bem como os caminhos que o próprio desenvolvimento do nosso estudo abriu, orientaram-nos para uma investigação de cariz predominantemente qualitativo. Todavia, não quisemos deixar de parte a abordagem quantitativa, a qual julgamos poder fornecer informação sistematizada
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de interesse. Na nossa opinião, a conjugação de ambas as abordagens – ou seja, a utilização de uma técnica mista – poderá apresentar-se como a solução mais abrangente e eficaz, e será essa que adotaremos neste trabalho, como se verá mais tarde quando abordarmos as metodologias utilizadas.
O fenómeno do Turismo Acessível tem o seu gérmen num passado bem longínquo, mas só agora começa a ser definido como um verdadeiro objeto de estudo. Começaremos logo por referir a dificuldade da sua classificação: devemos classificá-lo como um produto, ou como um segmento de mercado? Ou será ainda algo diferente?
Umbelino (2012) refere que, pelo facto de o Turismo Acessível não emergir de recursos específicos, nem ser feito em função de algumas pessoas com interesses especiais, fica posta de parte a sua classificação como produto turístico. A acessibilidade, que é a principal característica do Turismo Acessível, sendo um conceito transversal aos vários aspetos da sociedade, não deve ser «vendida», por si só, como um produto turístico; é um dos aspetos que deverá fazer parte integrante de algo mais abrangente, como é o caso do turismo urbano, do turismo de cruzeiros ou do turismo de natureza. Por isso, Eichhorn, Miller, Michopoulou e Buhalis (2007, p. 16) referem que ”é a atratividade do destino que deve ser a motivação da viagem e não o nível de acessibilidade dos serviços”.
Vários autores como Umbelino (2012), Darcy e Buhalis (2011a), Kastenholz, Eusébio, Moura e Figueiredo (2010), Devile (2009a e 2009b) e Darcy (1998) consideram o Turismo Acessível como um segmento de mercado. Mas ele também não se apresenta como um segmento de mercado comum: caso decidamos designá-lo desta forma, teremos sempre de considerar que será um segmento de mercado sui generis, pois as pessoas que dele fazem parte agrupam-se não pelos seus interesses e motivações, como é habitual num segmento de mercado (por exemplo, o turismo de golfe ou o turismo religioso), mas sim pelas necessidades especiais que apresentam. E, mesmo a esse nível, as diferenças são grandes. Por isso, autores como Burnett e Baker (2001, como citado por Devile 2009a, p. 391) fazem notar que, dentro da população das pessoas com deficiência, existem diferentes segmentos de mercado e que, em consequência, as estratégias de marketing turístico devem ter em conta as diferenças entre os vários grupos em questão.
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O fenómeno que pretendemos estudar poderá, no limite, ser enquadrado no «critério do benefício» como instrumento para a definição de um segmento de mercado51, partindo do
princípio de que o Turismo Acessível traz benefício para quem o pratica, o que é verdade. Veja- se o estudo de McCabe (2009), onde está bem patente o benefício que o turismo pode trazer para as pessoas e famílias desfavorecidas e com problemas de saúde. Também Pagán (2013, p. 11) diz que “experiências turísticas positivas podem dar às pessoas com deficiência amor- próprio, desenvolvimento pessoal, otimismo, benefícios tanto sociais como ao nível da saúde…”. Não podemos deixar de pensar que se, em geral, o turismo tem uma enorme importância na melhoria da qualidade de vida das pessoas, no caso daquelas que apresentam deficiência, o seu benefício será ainda maior (Figueiredo, Eusébio & Kastenholz, 2012), pois o seu dia a dia muito estruturado faz com que “a necessidade de escapar seja mais intensa” (Devile, 2014, p. 51); esta libertação é importante para elas e também para os seus acompanhantes, que no período de férias têm a possibilidade de se libertarem das tensões acumuladas pelas exigências dos cuidados diários que prestam.
É relevante reconhecer que embora muitos autores se refiram ao Turismo Acessível como tal, consideramos que este não é propriamente um segmento de mercado convencional, pois, segundo Pires (1997, p. 29),
“os segmentos de mercado, quando identificados, consideram-se operacionais e, portanto, úteis (…) quando são identificáveis, quando têm uma dimensão significativa, que justifica ações para si dirigidas e quando é possível atuar neles através de políticas e ações de marketing”.
Ora, no Turismo Acessível, apesar de ser possível identificar os clientes, estes dificilmente se apresentam como um grupo homogéneo, o que põe em causa a dimensão significativa. Por outro lado, uma ação de marketing apenas direcionada para estes clientes poderia facilmente levantar questões de segregação; também a natural tendência em agrupar essas pessoas pelas suas necessidades poderá levar a uma situação discriminatória, contrária a todos os esforços levados a cabo para a sua integração e igualdade.
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Numa perspetiva de marketing, e de acordo com Pires (1997), existem diversos critérios no processo de segmentação, que consiste em dividir o mercado em parcelas homogéneas. Esses critérios podem ser geográficos e psicológicos, e ainda os que se baseiam no benefício. Também Alves e Bandeira (1998) nos falam na segmentação por benefício, que consiste na divisão do mercado segundo os benefícios procurados pelo consumidor.
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Relativamente à sua dimensão, o Turismo Acessível poderia talvez ser visto como um nicho de mercado52, como é referido por Huh e Singh (2007); mas também aqui a questão da
homogeneidade, tanto ao nível das necessidades como das motivações, levanta problemas. Por isso, Devile (2009a, p. 389) diz que o Turismo Acessível “não deve ser associado a um Turismo de Nicho, em que se procura responder a motivações turísticas específicas”, que estão frequentemente associadas a escolhas turísticas alternativas.
Podemos, então, dizer que os visitantes que se enquadram no Turismo Acessível se espalham através das mais diversas atividades turísticas e apresentam as mais diferentes motivações, tendo como único ponto comum o facto de precisarem de condições especiais; e, mesmo a esse nível, as suas necessidades são muito diversas. Tal como referem Eichhorn et al. (2007, p. 18) “as pessoas com uma mesma deficiência apresentam (…) diferentes níveis de funcionalidade” e, por esse motivo, estes mesmos autores, referem que “ a informação personalizada é uma exigência”.
Devido a toda esta complexidade, encontramos autores como Fontes et al. (2012) que concluem não haver um segmento de mercado chamado Turismo Acessível ou Turismo para Todos, e preferem designar o Turismo Acessível como um conjunto de “faixas de mercado” (market ranges), por este não se apresentar realmente constituído por grupos uniformes. Em nossa opinião, estes autores apresentam uma perspetiva que, apesar de mais complexa, possibilita compreender e estudar adequadamente o fenómeno do Turismo Acessível: devido aos vários aspetos contraditórios anteriormente analisados, não é possível encará-lo como um segmento de mercado, visto que, na verdade, ele está presente – ou pode estar – em todos os diversos segmentos de mercado turísticos.
Autores como Darcy e Buhalis (2011b) chamam a atenção para um outro importante aspeto do Turismo Acessível, que é o facto de ser a mobilidade, e não a deficiência, que se apresenta como um dos principais elementos para o estudo deste fenómeno. Cada visitante terá uma forma diferente de ser confrontado com as eventuais barreiras físicas, pois a sua mobilidade, dentro do mesmo grupo de deficiência, pode ser muito diferente.
52 Este é “um pequeno segmento de mercado, constituído por um conjunto de consumidores com um
perfil homogéneo e identificável. É frequentemente alvo da aposta estratégica de empresas de dimensão reduzida, que aqui podem atingir uma posição de liderança através de uma oferta única dirigida a um grupo muito específico de consumidores” (Alves & Bandeira, 1998, p. 233).
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A situação complexifica-se ainda mais pelo facto de estes visitantes normalmente virem acompanhados por outras pessoas, sejam familiares, amigos ou profissionais contratados, dependendo delas em parte a sua capacidade de mobilidade. O facto de virem acompanhados também introduz contornos interessantes e importantes para a viagem: os acompanhantes, para além de transmitirem confiança aos visitantes com deficiência, revelando-se como um dos facilitadores de viagem de que nos fala Devile (2014), também irão influenciar, direta ou indiretamente, a escolha da viagem, o decorrer da mesma e a perceção dos destinos turísticos. No estudo Economic Impact and Travel Patterns of Accessible Tourism in Europe (Impacto Económico e Padrões de Viagem do Turismo Acessível na Europa), apresentado pela Comissão Europeia em 2014 e que designaremos por EC-EITPAT, os acompanhantes são referidos como um elemento importante, tendo 44% dos inquiridos respondido que “viajava com um parceiro” (EC-EITPAT, 2014, p. 197). E, no que diz respeito às pessoas com deficiência ao nível da mobilidade, apenas 10% viajavam sozinhas.
Segundo um outro estudo sobre as viagens das pessoas com incapacidade física, intitulado Hábitos y Actitudes hacia el Turismo, realizado em Espanha por Gonzalez e Alonso (2004), verificou-se que em cerca de 50% dos casos eram os inquiridos – ou seja, as pessoas com incapacidade – quem de facto decidia e organizava a viagem, enquanto que para 33% essa decisão era tomada em conjunto com a família. De acordo com estes autores, “a família tem um papel fundamental, combinando a dupla função de ajuda e companhia” (Gonzalez & Alonso, 2004, p. 79).
Ir ao encontro da abrangente realidade do Turismo Acessível exige da parte do destino que recebe os visitantes uma grande capacidade de adaptação, a qual deverá compreender toda a cadeia ligada à atividade turística, de forma a dar uma resposta integrada a todas as motivações e interesses dos clientes, assim como às necessidades especiais que apresentem. Mas, de acordo com Card, Shu e Humphrey (2006, p. 164), “este mercado das pessoas com deficiência (embora) considerável é difícil de atingir, pois é fragmentado e com menos ligações comuns (do que outros)”. Então, as suas necessidades, que não se conseguem estandardizar devido à grande variedade de situações, tendem também a ser erradamente vistas como casos esporádicos e isolados, justificando-se desta forma muitas vezes a não-implementação das devidas medidas de adaptação, previstas muitas vezes na lei, o que nos remete, também, para alguns problemas de fiscalização.
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Por outro lado, muitas vezes as pessoas não compreendem o porquê da Lei, pelo que a única forma de ultrapassar esta situação passa pela sensibilização da população e a “essencial parceria entre o setor público e privado” (Lickorish & Jenkins, 1997, p. 207). Em 2015, a Organização Mundial de Turismo, em conjunto com a Fundação (WTO/ACS), no seu Manual para o Turismo Acessível para Todos, referem a importância da colaboração entre o setor público e privado no que se refere à atividade turística, estabelecendo, inclusive, esferas de ação específicas para cada um deles. De acordo com WTO/ACS (2015, p. 27), ao setor público compete criar e melhorar leis, incluir a acessibilidade em todos os planos, encorajar e prover ao apoio das iniciativas relacionadas com as acessibilidades; enquanto ao setor privado compete cumprir a legislação, treinar profissionais, pôr em prática o princípio da não discriminação do cliente e providenciar informação completa e fiável. A colaboração entre estes setores, paralelamente ao cumprimento destas funções, permitirá um melhor conhecimento da realidade, o que, por sua vez, levará a que as leis sejam feitas considerando as diferentes necessidades (da procura) e interesses (da oferta), adaptando-se melhor à realidade, o que levará também ao seu mais fácil cumprimento.
O Turismo Acessível, tal como qualquer outro tipo de turismo, depende da resposta acertada da oferta perante a procura (Eichhorn et al., 2007; Yau et al., 2004). Mas, nesse processo, tanto a oferta como a procura devem ser ativas, pois é necessário que
“... quem cuida da oferta – entidades públicas de âmbito nacional e local, empresas e agentes privados – assegure os meios necessários. Mas para que a procura seja efetiva é também necessário que os cidadãos para quem estas preocupações se dirigem estejam atentos e motivados” (Umbelino, 2009, p. 21).
Esta é uma chamada de atenção para a necessidade de abandonar posturas passivas que se foram desenvolvendo ao longo dos tempos, tanto por parte da oferta como da procura, para se passar para uma postura mais ativa, mais de acordo com o novo paradigma de inclusão, ou seja, a plena integração na sociedade das pessoas com deficiência, a qual lhes dá direitos mas também obrigações.
Mas, se por um lado, encontramos autores que afirmam “ser ainda preciso uma vontade política para implementar e fazer cumprir a legislação” (Darcy & Buhalis, 2011a, p. 3), e outros que nos falam da “necessidade de ações governamentais” relacionadas com o Turismo Acessível (Shaw & Veitch, 2011, p. 170), por outro lado, Shaw e Veitch (2011) e Daruwalla e
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Darcy (2005) referem a necessidade de os operadores e fornecedores de serviços subirem um patamar, passando do mero cumprimento das exigências legais para um exemplar fornecimento de serviços, onde todos os aspetos da atividade turística devem ser considerados. Também Cavinato e Cuckovich (1992, cit. por Devile, 2009a, p. 390), ao analisarem as barreiras ao nível do transporte, defendem que, a fim de satisfazer as necessidades das pessoas com mobilidade reduzida, os serviços devem ir além daquilo que é exigido por lei, posição que Devile (2014) reforça.
Os intervenientes na atividade turística na dimensão acessível “deveriam interiorizar uma abordagem mais holística (…) tal como fazem para outros segmentos de mercado” (Daruwalla & Darcy, 2005, p. 565). Esta abordagem holística vai ao encontro da perspetiva sistémica de que nos fala Devile (2009b), a qual deverá envolver todas as componentes do produto turístico, desde a tomada de decisão de viajar até ao regresso a casa. A perspetiva sistémica interpreta a experiência turística total, e envolve não só o aspeto físico da oferta mas também a disponibilidade de informação adequada e os recursos humanos preparados para acolher os visitantes. Para se chegar a esse nível é preciso, no entanto, o desenvolvimento de uma forma diferente de encarar a deficiência e de ver as acessibilidades, o que se traduz naquilo que Devile (2009b; 2014) designa por Cultura da Acessibilidade. O desenvolvimento de produtos turísticos realmente inclusivos, defende esta autora, implica a implementação de uma Cultura da Acessibilidade. Mas, essa implementação, para além da sensibilização dos agentes do setor, deve envolver toda a sociedade, devendo ainda ser tomado em consideração o tempo necessário para implementar essas mudanças. Também Fontes e Monteiro (2009) referem que, para além das intervenções materiais, na base do sucesso do Turismo Acessível encontramos a afirmação da Cultura da Acessibilidade, porque só assim se poderá verificar a aceitação plena dos turistas com deficiência.
A Cultura da Acessibilidade caracteriza-se pela mobilização dos diferentes
“atores e agentes locais numa estratégia onde todos tendem a se envolver, a organizar em rede e a colaborar para objetivos definidos, sejam eles de caráter social ou comercial” (Devile, 2009b, p. 44).
E esta apresenta-se como uma estratégia fundamental: o Turismo Acessível depende da implementação da acessibilidade tanto ao nível físico, através de uma adequação dos espaços
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públicos e edifícios, como ao nível humano, isto é, da preparação dos agentes turísticos e da sociedade, em geral, para receber clientes com necessidades especiais.
Não devemos esquecer que para a experiência turística ter qualidade é não só importante “poder entrar” como é igualmente importante “ser bem servido” (INR, 2011b, p. 20). Para tal, Picazo (2011) defende que todo o pessoal que interage com os turistas com deficiência deve receber formação específica, para que os possam receber com cortesia e naturalidade, sendo este bom trato o melhor recurso de um destino turístico. Para Shaw e Veitch (2011, p. 170), a “educação do pessoal envolvido nos serviços turísticos” é um dos fatores que mais possibilitam o desenvolvimento do Turismo Acessível. Deve-se entender que, devido ao contacto privilegiado desses profissionais com o turista, é do seu comportamento que em grande parte dependerá a boa ou má experiência da viagem. Estes profissionais permitem ultrapassar, ou pelo menos contornar, algumas das barreiras que se colocam na prática turística. Assim, Yau et al. (2004, p. 951) referem que, embora “prefiram a companhia de família e amigos, muitas vezes estes turistas têm de confiar nos guias”, o que chama à atenção para o importante papel desempenhado por alguns profissionais de turismo. Outros elementos importantes desta constelação de prestadores de serviços são os motoristas de turismo, dos quais muitas vezes os visitantes com mobilidade reduzida dependem para subir e descer dos veículos. Também os rececionistas dos hotéis se encontram na linha da frente, ao nível da informação que prestam. Por este facto – e nisso consistindo uma das suas originalidades –, o presente trabalho procura também dar voz a estes profissionais, pretendendo ouvir não só os destinatários do Turismo Acessível, como também os efetivos representantes da oferta.
Até que ponto a eliminação de certas barreiras humanas, baseadas em preconceitos e atitudes por parte da sociedade, em geral, e dos profissionais de turismo, em particular, poderá