Análise qualitativa

A fim de complementar a opinião dos respondentes e captar o máximo possível de impressões, foi disponibilizado um campo no questionário para registro não apenas das ideias gerais acerca do processo de implantação do SIPPES, mas também sobre quaisquer outros aspetos de interesse dos operadores que tenham deixado de ser abordados nas questões objetivas. Dos 280 questionários recebidos, 206 (74% da amostra) trouxeram algum tipo de opinião complementar.

Da análise de conteúdo do referido material32 foi possível reunir as opiniões de maneira geral em

três grupos de acordo com a natureza das observações: (i) oportunidades de melhoria em relação aos aspetos gerais do processo de implantação do novo sistema de pagamento, (ii) oportunidades de melhoria em relação às funcionalidades do SIPPES e, por fim, (iii) o destaque dos aspetos positivos.

As constatações de natureza afetas às oportunidades de melhoria em relação aos aspetos gerais do processo de implantação do novo sistema de pagamento giraram em torno de quatro campos: a instabilidade apresentada pelo sistema, a falta de confiança no mesmo, a limitada capacidade de suporte aos operadores e a iminente necessidade de capacitação dos operadores para utilização do SIPPES. Por sua vez, os cinco campos que constituem a natureza funcionalidades são: apresentação (layout), registros, automatização, prazos e segurança. O Quadro 22 a seguir apresenta as oportunidades de melhoria registradas pelos operadores.

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Quadro 22 - Oportunidades de melhoria identificadas pelos operadores

Oportunidades de Melhoria Constatações Natureza Campo Aspetos gerais Instabilidade do sistema

- Repetidas quedas do sistema demandam retrabalho. - Lentidão na execução dos comandos.

- Deficiência da internet disponível nas OM impossibilitam o trabalho online. - Descumprimento dos prazos devido à instabilidade.

Desconfiança - Perda de dados após lançamentos.

- Pagamentos que não se efetivam apesar dos contracheques terem sido gerados. Suporte - O suporte às dúvidas por endereço eletrônico mostra-se extremamente ineficaz e _{intempestivo.} Capacitação do

Pessoal - Os manuais disponibilizados são pouco elucidativos e abordam os assuntos de maneira genérica.

Funcionalidades

Apresentação (layout)

- Inovadora apresentação da tela com muitas abas e lupas virtuais poluindo visualmente o ambiente de trabalho.

Registros

- A ausência de relatórios para consulta.

- Impossibilidade de consulta aos registros dos lançamentos efetuados pelos operadores antes de remessa para a aprovação e homologação.

Automatização

- Inexistência de vinculação entre rúbricas de pagamento que se relacionam.

- Incorreção no cálculo automático de valores atrasados por intermédio da informação da data da vigência do direito.

- As várias lupas e abas para acionamento tornam as buscas pelas informações dos beneficiários consideravelmente mais lenta.

Prazos - O encerramento do prazo para lançamentos em dias sem expediente (finais de semana e _feriados). Segurança - Renovação das senhas de acesso ao sistema a cada 30 dias corridos.

Fonte: elaborado pelo autor

Com o intuito de mitigar os problemas advindos das constatações supramencionadas, os operadores apresentaram sugestões e solicitações que se encontram reunidas no Quadro 23:

Quadro 23- Quadro de soluções sugeridas pelos operadores

Oportunidades de Melhoria

Solicita-se: Natureza Campo

Aspetos gerais

Instabilidade do

sistema - O desenvolvimento de uma ferramenta para trabalhos offline que possibilite posterior transmissão aos modos do que ocorre no SIAPPES. Desconfiança - Envidar esforços no sentido de oferecer a segurança e confiabilidade necessária na efetivação _{das informações lançadas.} Suporte - O retorno da sala virtual online que chegou a ser disponibilizada pela equipe de transição dos

sistemas em ocasião anterior. Capacitação do

Pessoal

- O emprego nos manuais do SIPPES da didática utilizada pelo CPEx quando da elaboração dos manuais relativos ao SIAPPES.

- A elaboração de roteiros específicos para cada operação.

- A disponibilização de vídeo-aulas sobre as funcionalidades do novo sistema.

Funcionalidades

Apresentação (layout)

- A utilização de tela semelhante à do Sistema de Protocolo Eletrônico de Documentos do Exército (SPED) avisando o aprovador de quantas informações estão pendentes de aprovação/homologação.

- O emprego dos formatos de relatórios do SIAPPES para o SIPPES. Registros - A disponibilização de relatórios para consulta.

- A possibilidade de consulta aos registros dos lançamentos efetuados. Automatização

- A vinculação de rúbricas de pagamento impactantes entre si.

- A correção de problemas com o cálculo automático de valores atrasados por intermédio da informação da data da vigência do direito.

- A simplificação da pesquisa aos beneficiários bastando a utilização do número de Prec-CP ou identificação militar.

Prazos - O encerramento do prazo para lançamentos ocorra em dias com expediente. Segurança - A dilatação do prazo de validade das senhas para acesso ao sistema. Fonte: elaborado pelo autor

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Identificadas as oportunidades de melhoria seguidas das sugestões a serem implementadas sob o ponto de vista dos respondentes é chegado o momento de reunir as opiniões que refletem positivamente. O Quadro 24 reúne os referidos aspetos positivos:

Quadro 24 - Quadro de aspetos positivos indicados pelos operadores

Natureza Campo Constatação

Aspetos positivos

Conscientização

- Consideram positiva a iniciativa de desenvolvimento e implantação de um novo sistema de pagamento.

- Evidenciam motivação e comprometimento com o sucesso da transição. Operação /

Usabilidade - A possibilidade de efetuar lançamentos para múltiplos beneficiários com o próprio sistema efetuando os cálculos automaticamente.

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5. Discussão dos resultados

O novo Sistema de Pagamento de Pessoal do EB (SIPPES) foi desenvolvido no intuito de contribuir com o aprimoramento os métodos de gestão do EB proporcionando racionalização no emprego de recursos (financeiros, humanos e materiais). Para tal, necessitará se apresentar mais eficiente do que o sistema ao qual deve substituir. Os resultados indicam que os usuários entendem que ambos os sistemas de pagamento do Exército Brasileiro satisfazem critérios de segurança e operação, cumprindo a finalidade para o qual se destinam. Os mesmos resultados permitem, ainda, inferir que os operadores entendem que ambos apresentam condições de atuar no pagamento do pessoal.

Ao nível das variáveis incluídas na avaliação da segurança do sistema, a maioria da amostra incluída atribuiu classificações num grau “satisfatório” a “excelente” para ambos os sistemas. Entretanto, sobre esse aspeto ressaltam aos olhos às classificações “excelente” e “muito boas” obtidas pelo SIAPPES diante dos índices de insuficiência obtidos pelo SIPPES.

Verificando-se a apresentação das frequências relativas às variáveis associadas à operação, a menção “satisfatória” se repete com ambos os sistemas apresentando resultados aproximados. A maioria da amostra incluída também atribuiu classificações “satisfatório” a “excelente” para ambos os sistemas, com a exceção das variáveis “corridas de pagamento” e “correções de informações de pagamento” onde para o SIPPES mais de 50% da amostra classificou essas variáveis num nível “insuficiente” e “razoável”. O SIAPPES obteve distribuições melhor avaliadas na maioria das variáveis associadas à operação, porém, deixou de obter unanimidade porque o SIPPES apresentou melhores distribuições dos índices de classificação excelente e muito bom nas variáveis “automatização” e “interface de utilização”. Isto quer dizer que, no que se refere à operação, os operadores entendem que ambos os sistemas apresentam desempenho similar. Entretanto, é possível identificar a preferência pelo SIAPPES.

Da análise da distribuição acerca do contributo dos sistemas na atividade de pagamento de pessoal ficou evidenciado que os respondentes reputam ao SIAPPES um maior contributo frente ao SIPPES. É possível concluir parcialmente sobre a apresentação das frequências que os operadores entendem que ambos os sistemas apresentam condições de atuar no pagamento do pessoal tanto nas variáveis relativas à segurança quanto nas relativas à operação. Entretanto, as mesmas frequências permitem identificar a preferência dos respondentes pelo sistema antigo (SIAPPES).

Tal facto pode estar relacionado às ideias apresentada no capítulo resistência à mudança apresentada no item 2.4.4. As mudanças tiram as pessoas de sua zona de conforto e as remete ao desconhecido, sendo expectável que se tema o que não se conhece. Por se tratar de uma ferramenta

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nova e devido ao pouco tempo de funcionamento do SIPPES, é esperado que haja uma resistência. Dentre as fases da perceção da mudança organizacional apresentadas no item 2.4.4 identificou-se que os operadores evidenciam se encontrar entre a fase da resistência à mudança e a fase de experimentação.

Os índices de insuficiência evidenciados em relação ao SIPPES podem encontrar amparo na definição da fase de resistência à mudança onde os envolvidos evidenciam raiva, incômodo ou isolamento. Por sua vez, o processo de implantação do SIPPES tem demandado maior volume de trabalho dos operadores – uma vez que o SIAPPES ainda continua ativo – e tal aspeto caracteriza a fase da experimentação que é evidenciada pelo o sentimento de frustração, falta de foco e muito trabalho. A fim de mitigar essas reações, é necessário estabelecer metas de curto prazo, concentrar-se em prioridades e efetuar o acompanhamento das ações, o que exigirá tempo e convencimento.

Ao comparar as diferenças entre a perceção dos usuários relativamente à eficiência dos sistemas de pagamento do EB acerca de ambos os aspetos – segurança e operação – verificaram-se classificações significativamente superiores ao sistema antigo. Dentre as variáveis relativas à operação, verificou-se que na variável “interface de utilização” os respondentes atribuíram pontuação ligeiramente melhor ao SIAPPES, entretanto tal diferença não teve significado estatístico. Das sete variáveis que apresentaram diferenças estatisticamente significativas apenas no aspeto “automatização”, o SIPPES apresentou resultados melhores que o SIAPPES. Nas demais foram atribuídas classificações superiores ao SIAPPES. É possível concluir parcialmente que os respondentes também indicam melhor aceitação pelo sistema antigo.

Tal aspecto pode guardar relação com o entendimento relativo ao fenômeno da racionalização administrativa na AP (item 2.3.2). Entendendo o fenômeno como o direcionamento das decisões relativas aos processos organizacionais no sentido de otimizar procedimentos, processos, pessoal, meios e estruturas na busca da melhor relação possível entre insumos (inputs) e produtos (outputs), o facto dos operadores conhecerem melhor o sistema antigo faz com que empreguem menos tempo e esforço (inputs) na execução do pagamento (output) do que o necessário em relação ao novo sistema, o que pode ter influenciado na preferência identificada.

Dentre as associações possíveis de serem realizadas, identificou-se como interessante ao estudo as relativas ao tempo como operador e a avaliação do SIAPPES e SIPPES.Verificou-se a inexistência de relação entre o tempo como operador e as variáveis associadas à segurança dos sistemas de pagamento. Entretanto, ao nível da operação foram encontradas correlações significativas. Para o SIAPPES, uma associação positiva foi encontrada entre o tempo de experiência e a avaliação da variável

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“preenchimento”, ou seja, “maior tempo em funções de operador” relacionou-se a melhores avaliações deste aspeto. Já em relação ao SIPPES, identificaram-se associações negativas entre o tempo como operador e a avaliação das variáveis “corridas de pagamento” e “interface de utilização”. Esse resultado mostrou que um menor tempo de experiência como usuário do SIPPES conduz a uma pior avaliação da eficiência desses aspetos.

Os referidos resultados podem se dever à pouca experiência dos operadores na utilização do novo sistema – devido ao seu pouco tempo em funcionamento – e na ineficácia do suporte oferecido em relação ao SIPPES. Conforme apresentado no capítulo 2.2.2 – Definição de Tecnologia Informação e Sistemas de Informação –, mesmo nos casos em que as organizações recorrem ao software mais simples, faz-se necessária a intervenção de pessoal com conhecimentos e experiência não só para efeitos de instalação, mas também para manutenção e apoio à utilização. É possível que as avaliações obtidas pelo SIAPPES se devam ao facto de os operadores deterem maior experiência na utilização do mesmo e as ferramentas de suporte aos usuários estarem consolidadas (manuais, vídeo-aulas, entre outros), enquanto que o SIPPES entrou em produção há pouco tempo e suas possibilidades de suporte se apresentam limitadas.

A análise do conteúdo das opiniões emitidas pelos operadores permitiu identificar o interesse em otimizar as funcionalidades do sistema no sentido de aprimorar sua usabilidade. Percebeu-se a intenção dos usuários em dotar o novo sistema de pagamento do máximo de automação possível e aprimorar sua interface no sentido de tornar sua utilização mais rápida e simples.

A referida análise possibilitou reunir as opiniões quanto à natureza da observação: (i) oportunidades de melhoria em relação aos aspetos gerais do processo de implantação do novo sistema de pagamento, (ii) oportunidades de melhoria em relação às funcionalidades do SIPPES e (iii) o destaque dos aspetos positivos. As constatações afetas às oportunidades de melhoria em relação aos aspetos gerais do processo de implantação do novo sistema de pagamento subdividem-se em 4 campos: a instabilidade apresentada pelo sistema, a falta de confiança no mesmo, a limitada capacidade de suporte aos operadores e a iminente necessidade de capacitação dos operadores para utilização do SIPPES.

O SIPPES foi concebido com a característica de funcionar on-line. Cabe destacar que o provimento de internet às OM do Exército Brasileiro é consideravelmente distinto ao longo do território brasileiro. Enquanto nos grandes centros urbanos existe a disponibilidade de serviços satisfatórios de internet em banda larga, em regiões distantes dos grandes centros a oferta é restrita, havendo situações em que o único serviço disponível é o de internet via satélite com baixíssima capacidade de transmissão de dados.

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Desta feita, são diversas as críticas dos operadores das OM que se encontram em situação desfavorável de internet com destaque para a perda de trabalho devido à queda do sistema, impossibilidade de cumprimento de prazos devido à instabilidade, demora exagerada na execução dos comandos emitidos e, finalmente, lentidão generalizada do sistema. Para além da deficiência da internet, até mesmo operadores bem servidos do referido serviço queixam-se de instabilidade.

A referida constatação pode guardar relação com a negligência a aspetos relativos à governação de TI que – conforme apresentado no item 2.2.3 – está diretamente relacionada com a habilidade de escolher e utilizar a TI de maneira a atingir os objetivos organizacionais e proporcionar a gestão adequada da informação. Na medida em que um aspecto fundamental ao funcionamento do sistema – disponibilidade de acesso à internet – deixa de ser devidamente tratado, identifica-se ausência do emprego dos fundamentos da governação de TI.

Outra observação que pode ser relacionada às falhas na governação de TI reside na falta de confiança dos operadores no novo sistema. Uma governação de TI eficaz gera benefícios verdadeiros para a organização, tais como: credibilidade, referência em produtos, na prestação de serviços e diminuição dos custos. Problemas de instabilidade, reiteradas alegação de perda de dados após os lançamentos, beneficiários que não recebem seus pagamentos, entre outros, trazem desconfiança acerca da credibilidade do sistema, ratificando a ocorrência de falhas na governação de TI empregada.

O fenômeno da falta de confiança se apresenta como uma complicação no processo de transição e guarda estreita relação, também, com a gestão da mudança organizacional (item 2.4.3). Evitar a descrença na mudança e evitar a falta de comprometimento são medidas essenciais ao sucesso do processo de mudança. Uma vez estabelecida a ideia de que o antigo sistema se apresente mais confiável poderá vir a tornar a transição mais lenta, difícil ou, até mesmo, inviabilizá-la. A fim de superar as dificuldades mencionadas, é apresentada pelos respondentes a sugestão do desenvolvimento de uma ferramenta para trabalhos off-line que possibilite posterior transmissão aos modos do que ocorre no SIAPPES.

O esclarecimento das dúvidas dos operadores acerca do funcionamento do novo sistema também é relatado como uma demanda a ser atendida. Os respondentes relatam a ausência de suporte quando da ocorrência de dúvidas e problemas. Atualmente, as dúvidas são sanadas por intermédio de um endereço eletrônico que, segundo os respondentes, tem se mostrado uma solução ineficaz nomeadamente pela ausência de tempestividade nas respostas. As críticas também se voltam à limitada experiência dos envolvidos no suporte com a atividade de pagamento de pessoal causando, segundo os operadores, equívocos perfeitamente evitáveis. Tais questões estão relacionadas, também, com as ideias

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constantes no item sobre a resistência às mudanças organizacionais (item 2.4.4). O referido item identifica como ferramenta eficaz para mitigar a resistência é oferecer suporte por intermédio de um canal de comunicação aberto entre os gestores da mudança (lideranças) e os demais envolvidos (liderados). A sugestão apresentada é o retorno da sala virtual on-line que chegou a ser disponibilizada pela equipe de transição dos sistemas em ocasião anterior. Tal ferramenta viria a facilitar o esclarecimento de dúvidas de maneira tempestiva.

A última – porém não menos importante – oportunidade de melhoria em relação aos aspetos gerais apresentada pelos operadores se refere à necessidade de oferecer meios de capacitação do pessoal para a operação do SIPPES. Essa questão pode ser explicada verificando-se o item 2.2.3 – impacto da TI na eficiência da AP – onde é indicado que deve haver mudanças na política de capacitação e desenvolvimento dos recursos humanos para que a adoção de ferramentas de TI traga ganhos substanciais de qualidade e produtividade nas organizações. Os respondentes – nomeadamente os que operam o SIAPPES há um intervalo de tempo maior – indicam que a didática utilizada pelo CPEx quando da elaboração dos manuais relativos ao SIAPPES deveria ser utilizada nos manuais SIPPES. A elaboração de roteiros específicos para cada operação juntamente com a disponibilização de vídeo-aulas sobre as funcionalidades do novo sistema integram a referida didática considerada satisfatória pelos operadores.

Diante do apresentado, identifica-se o interesse dos operadores em contribuir para o aprimoramento do sistema na medida em que apresentam possíveis soluções para as questões mais conflituosas. O feedback dos operadores em relação às possibilidades de melhoria das funcionalidades do SIPPES também merece atenção. Os respondentes apresentam alguns aspetos que poderiam ser aprimorados ou inseridos para que sua efetividade seja mais impactante relativamente à apresentação (layout), aos registros, à automatização, aos prazos e à segurança.

Curiosamente, percebeu-se a preocupação dos respondentes em trazer ao sistema novo um formato mais próximo ao das ferramentas que estes já estão habituados, como o Sistema de Protocolo Eletrônico de Documentos (SPED), por exemplo. Trata-se de uma ferramenta de comunicação que unificou toda a documentação interna do Exército Brasileiro. O trâmite de documentos se dá por meio de correio eletrônico exclusivo, com os documentos sendo elaborados na própria ferramenta em ambiente web e transmitidos com total segurança entre as diversas OM do EB por todo o Brasil. Os respondentes manifestam o entendimento de que seu layout intuitivo e agradável à visualização simplificou a assimilação. Nesse sentido, a sugestão dos operadores reside na elaboração de uma tela semelhante à do SPED que apresente ao aprovador/homologador o quantitativo de informações pendentes.

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Seguindo a mesma linha de raciocínio e tendo em conta o hábito dos operadores no manuseio do SIAPPES e suas ferramentas auxiliares, o aproveitamento dos formatos de relatórios e outros documentos utilizados por este pareceu aos respondentes uma solução interessante para o SIPPES. Dessa forma, a disponibilização de um relatório geral aos moldes do oferecido pelo SIAPPES, onde conste o tipo de operação com riqueza de detalhes, Boletim Interno da OM e a justificativa figura como solicitação dos respondentes.

É possível afirmar que a queixa mais frequente se refere à ausência de relatórios e registros dos lançamentos efetuados pelos operadores. Os respondentes julgam de extrema importância que o operador possa gravar seus lançamentos tendo a possibilidade de analisá-los antes do envio ao aprovador, possibilitando conferência e possível correção. Nesse caso, a sugestão é a disponibilização do contracheque do beneficiário a fim de que o operador possa verificar os lançamentos executados antes que os mesmos sejam transmitidos para a aprovação e, desta forma, criar uma opção para que o operador possa corrigir algum lançamento equivocado.

Outra sugestão deveras interessante se refere à vinculação de rúbricas de pagamento diretamente relacionadas entre si. Como exemplo verifica-se a rubrica relativa às férias que, ao ser lançada, poderia automaticamente excluir a rubrica relativa ao auxílio transporte, uma vez que o militar em gozo de férias não faz jus ao referido auxílio. Outros casos poderiam ser identificados e aplicados pela equipe de desenvolvimento do sistema.

Crítica veemente é direcionada ao encerramento dos prazos para lançamentos se darem em dias sem expediente como finais de semana e feriados nacionais. A obrigatoriedade de mudança de