Aspectos negativos do relacionamento com a equipe da ESF

No quadro 15 são apresentados aspectos negativos do relacionamento das usuárias com a equipe ESF que lhes atendem, na percepção das usuária.

(Continua)

Categoria Subcategoria Fala da entrevistada Oc.

Concepções negativas quanto ao relacionamento com a equipe

Falta de escuta “Então se houvesse uma pessoa pra ouvir a gente,

colocar o que é e o que não é e escutar a gente [...] Alguém lá no cantinho, que dê atenção pra gente, que escute o problema da gente né, que a gente vai lá pra

(Continuação) Concepções negativas quanto ao relacionamento com a equipe

contar o que ta doendo, o que ta passando né [...]Eu gostaria que tivesse uma pessoa lá no cantinho reservado, pra escutar a gente, pra quando alguém precisasse ir lá, escutar.” (Pérola)

Equipe não dá abertura

“Tu pode conversar, chega ali e fica parada só observando pra ti ver.. é muito assim fechado, elas não dão liberdade pra pessoa expor os problemas, não conseguem as vezes explicar com calma pras pessoas, eu acho isso..” (Diamante p.4)

1

Falta interação com o usuário

“Alguns ali deles eu sei que têm, outros já fazem um trabalho assim que nem olham direito pra nossa cara, fazem o trabalho deles, mas sem o relacionamento em si. Faz o que precisa fazer e deu.” (Àgata p.2)

2 1

Mau

atendimento que afasta usuários

“Agora a partir do momento que tu chega lá, as pessoas não olham na tua cara, tu não tem vontade de voltar lá pra marcar um exame, tu acaba deixando passar, tua saúde fica pra trás... (Rubi)

4 4

Pouca

aproximação da equipe para com os usuários

“Daí não sei, lá no grupo eu acho que ainda não. Porque pode vim mais enfermeiras participar, pelas vezes que eu fui, tinha pouco, tinha uma só ou duas, não sei, que participou. Eu acho assim que deveria ter mais, mais participação deles com o povo assim, se relacionar mais. Acho que eles tinham que participar mais... até o médico era bom que fizesse um visita no grupo pra ter uma amizade né, pras pessoas ficar com confiança assim eu acho, não sempre né, mas de vez em quando era bom.

Tirar um diazinho né... é, mais que elas participassem

também era bem melhor, porque acho que a participação delas é pouco.” (Esmeralda)

2 Não há possibilidade de contato com a equipe dentro da UBS

“que proporciona maior contato? Quando ta fora daqui né, porque aqui acho que não tem como ter muito contato...só fora daqui. Aqui dentro, aqui dentro eu acho que não. Mas se eu ver algum deles lá fora, porque também sou bem fisionomista, eu lembro de onde eu conheço as pessoas, eu conseguiria tranquilamente.. (Àgata)

1

Equipe desinformada

“Eles tão desinformado das coisas, eles tão vivendo só aquele mundinho delas ali no posto, e não pode. Por que os outros tão tudo se desenvolvendo, todo mundo marca e ali tá uma coisa estranha ali dentro. (Rubi)

(Continuação) Falta instruções

à equipe

“Eu acho que eles deviam ter instruções, alguém vim, sentar, fazer de conta que não é ninguém e observar pra que isso mude. Até você, um dia senta num banco lá, faz de conta que você não quer nada, que ta esperando alguém, pra você ver. Eu acho assim que tinha que ter alguém pra instruir elas pra poder as pessoas se abrir” (Diamante)

1

Falta

coordenação da equipe

“Eu acho que ta faltando um pouco de conhecimento na coordenadora. Não sei quem é o coordenador, a coordenadora, não conheço. Mas eu acho que se ela pegar as enfermeiras, fazer uma reunião, botar uns pontos, iria mudar.” (Rubi.4)

1

Atendimentos que não consideram a individualidade

Eles deveriam tratar cada paciente não como um todo, não pensar “ah isso é uma coisa que todo mundo usa daí vou dar pra ele” tem que ver cada um individualmente, cada um tem seu problema, cada organismo reage de um jeito. Tem que falar com cada paciente como se ele fosse, como se ele fosse não, cada um é exclusivo, é único.” (Ágata)

1

Atendimento inadequado

“Então eu precisava dos curativos pra tapar pra não pegar... elas parece que olharam pra mim com nojo! De ver aqueles pés sujos assim, mas pow to vindo do serviço gente, pelo amor de Deus. Eu quero ir pra casa, lavar meus pés e fazer um curativo. Assim, parece que elas têm desigualdade, quem é mais e menos, e isso não pode. Na saúde não pode ter isso. Então eu acho um ponto muito errado ali.”

1

Precisa de um atendimento que seja igual para todos

Eu acho que a partir do momento que você estudou pra isso, que você jurou pela vida das pessoas, você não pode olhar se é público, se é particular... você jurou pelo ser humano, você jurou pela vida! A vida não tem publicidade, não tem empresarial, isso não existe na saúde! Você tem que atender todos na igualdade. Então eu pra mim, eu sou assim. Não é porque assim, a pessoa tem dinheiro que tem que ser melhor atendida, por que nós somos ser humano e todo ser humano é igual, então deveria ser atendimento igual pra todos.” (Rubi)

1

Dificuldades organizativas atrapalham a relação

“Eu entendo a situação da mulher, a mulher tava com um problema bem grave e tinha que ser resolvido e as vezes o SUS não adianta e a gente quer resolver aquele problema e não tem como, não tem recurso, não tem dinheiro.. é dificil né! Mas também aquela moça ali, ela só tava trabalhando pra atender e pra ver o que podia e que não podia fazer. Tipo assim né, a gente não tem acesso a reclamar com quem merece...aí as pessoas ali... mais próximas que acabam levando.” (Safira)

2 1

(Conclusão) Pouca

autonomia dos profissionais

“É igual essas moças que trabalham, eu acho que elas deveriam ter mai recursos assim, mais... é... eles deviam ar mais autoridade pra elas pra fazer outras coisas, tem gente que precisa de medir a pressão, como elas tão fazendo esse trabalho em casa em casa, eu acho que seria importante esse acompanhamento. Só porque elas são muito limitadas daí elas tem vontade de ajudar mais não podem.” (Safira)

1

Rotina de trabalho

“claro que eles podiam fazer um pouco melhor , sempre a gente pode dar o melhor, mas nem sempre as pessoas fazem isso, levam como se fosse rotina, mas esse trabalho aqui não pode ser considerado como rotina, porque cada dia são pessoas diferentes, com problemas diferentes, então isso não é rotina porque não tá lidando

com máquinas.. então quando se trata de

relacionamentos, tem que prestar bastante atenção nisso.” (Àgata)

1

Falta de confiabilidade no sistema

“O que pode estar... Eu acho que pra ter esse vínculo assim, a vida é muito corrida pra todo mundo, então pra ter esse vínculo eu acho que tinha que ser uma coisa mais séria, entendesse? Como eu falei pra ti, se a prefeitura participasse, se a saúde participasse, se a população participasse, aí sim poderia levar a sério, porque daí a gente ia achar “não, alguma coisa vai ser resolvida”, entende? É mais ou menos isso...” (Safira)

1 O bom relacionamento também depende do usuário

“Acho que depende de quem atende e de quem é atendido. Porque ali a menina foi medir minha pressão, eu já conversei um pouco com ela né, que elas tavam falando do pessoal que tava ali na fila reclamando, aí eu conversei “é vocês não tem culpa, o sistema que realmente ta complicado..” então eu era aberta pra falar com elas sobre isso, quando eu entrei elas não tavam muito.. elas de certo não acharam que eu ia conversar com elas, mas eu puxei assunto e elas foram bastante receptivas.” (Àgata)

2

Quadro 15- Aspectos negativos do relacionamento com a equipe da ESF Fonte: Elaboração da autora, 2011.

O quadro 15 apresenta dezessete tipos de aspectos negativos que as usuárias consideram interferir no modo como se relacionam com a equipe. Vale destacar algumas destas características. Quatro usuárias mencionaram o “Mau atendimento que afasta os usuários”. Pode-se pensar que quando um usuário recebe um mau atendimento, passa a ser produzido, além de uma insatisfação com a equipe, também uma indisposição para cuidar da sua saúde, uma vez que não se sente bem acolhido por seus cuidadores. Este aspecto é delicado, pois a função da equipe da ESF é promover condições para que as pessoas adotem medidas preventivas em saúde e ainda, que zelem pela manutenção desta. Quando a equipe,

por meio do mau atendimento, faz com que os usuários se afastem dos membros, consequentemente, também faz com que os usuários estejam se distanciando das práticas de prevenção de agravos e manutenção da saúde.

Merhy (2007) pontua que o usuário sente necessidade de ser acolhido e de ser bem atendido nos serviços de saúde em que precisar e ainda, que necessita ter uma referência de responsabilização pelo atendimento. As usuárias demonstram que ao receber um atendimento contrário a este referido pelo autor, sentem-se desmotivadas a procurar auxílio, junto à equipe ESF, para resolver suas questões de saúde, evitando, inclusive, comparecer à unidade. Ao receberem mau atendimento na unidade em que são cadastradas, as usuárias podem sentir desamparo por parte de seus cuidadores, trazendo uma falta de referência quanto à co-responsabilização ao cuidado em saúde.

A “Falta de escuta” também foi pontuada por duas usuárias. Pode- se hipotetizar que a necessidade de escuta que as usuárias apontam advém da falta de relacionamento com a equipe e ainda, pode-se pensar na realização de procedimentos técnicos pautados nas tecnologias duras ou leve-duras, ou seja, a prioridade não está no desenvolvimento de relações no ato produtivo (MERHY, 1998). A fala da usuária Diamante parece ilustrar isso: “porque é

difícil um médico pelo SUS, pelo posto dar atenção pras pessoas, falta muito assim...” (sic).

Crítica como esta se estende a todos os profissionais da equipe, como é apresentado na fala da usuária Pérola: “Então se houvesse uma pessoa pra ouvir a gente, colocar o que é e o que

não é e escutar a gente [...] Alguém lá no cantinho, que dê atenção pra gente, que escute o problema da gente né, que a gente vai lá pra contar o que ta doendo, o que ta passando né [...]Eu gostaria que tivesse uma pessoa lá no cantinho reservado, pra escutar a gente, pra quando alguém precisasse ir lá, escutar.”.

Os autores Kerber, Kirchhof e Cezar-Vaz (2008) afirmam que a escuta é uma forma de aprofundar o vínculo e que é de extrema importância no cuidado das pessoas. Os autores pontuam ainda que prestar uma escuta demonstra respeito ao usuário, “na tentativa não somente de acolhida aos anseios, às angústias, mas às necessidades no momento da atenção” (KERBER; KIRCHHOF; CEZAR-VAZ, 2008 p. 309). A prática da escuta parece não existir, segundo a fala das usuárias, o que de torna difícil, senão impossível, o estabelecimento de uma relação aproximada. Como pode existir vínculo sem que haja momentos de escuta?

Pode-se também fazer uma breve reflexão acerca da falta de um profissional da Psicologia na equipe básica da Estratégia Saúde da Família. Os demais profissionais advêm de uma formação baseada no fazer técnico e direcionada, em geral, para o manuseio do corpo

físico do indivíduo. Conforme Caprara e Rodrigues (2004), os cursos de Medicina e Enfermagem transmitem aos alunos práticas que consideram apenas os aspectos físicos do ser humano, deixando as características culturais e socioeconômicas. Ou seja, comumente não recebem fundamentos que visem à fala do sujeito, bem como, à identificação de conteúdos que possam interferir no cuidado da saúde. As autoras enfatizam que estes profissionais precisam acrescentar aos seus cuidados a investigação de como o indivíduo percebe a sua doença, afirmam que isto não quer dizer que os médicos tenham que se transformar em psicólogos, mas que, além de oferecer suporte técnico, precisam adquirir sensibilidade para considerar a realidade de seus pacientes.

Ainda que o Ministério da Saúde preconize equipes multidisciplinares para atuação na Atenção Básica, de modo a atender efetivamente a integralidade dos usuários entendidos como seres biopsicossociais, o atendimento psicológico parece estar ainda descoberto. Borges e Cardoso (2005) ressaltam que a Psicologia pode contribuir com a ESF na construção de um modelo de assistência à saúde que vem ao encontro da realidade do local onde está inserida, servindo de ligação entre a equipe de saúde e os usuários. A atuação da Psicologia neste âmbito é útil para possibilitar a discussão entre os profissionais da equipe acerca dos espaços viabilizadores de acolhimento e estabelecimento de vínculo, contribuindo para a reflexão das práticas coletivas (BORGES; CARDOSO, 2005).

Duas usuárias também identificam “Pouca aproximação da equipe com os usuários”. A Estratégia Saúde da Família foi formulada visando ao contato direto e vinculado da equipe com as pessoas atendidas (BRASIL, 1997). A falta desta aproximação pode comprometer a eficácia da estratégia na comunidade onde está inserida, já que o alcance dos objetivos traçados depende desta relação aproximada com os usuários.

Outro aspecto pontuado como negativo no relacionamento com a equipe foram “Atendimentos que não consideram a individualidade”. Segundo Simões e outros (2007), a padronização dos atendimentos faz parte do cotidiano das ações em saúde, o que gera a impessoalidade na relação. E além disso, ressaltam as autoras, os atendimentos em saúde ainda têm estabelecido o profissional como possuidor de conhecimento, como autoridades. Deste modo, é considerado aquele que detêm o poder de decisões e os usuários deixam de ser o foco das intervenções. Esta é uma questão delicada dentro dos serviços de saúde, uma vez que o atendimento em massa pode gerar nos profissionais uma generalização de conceitos e sobretudo, uma generalização das causas epidemiológicas.

Pode-se pensar que no âmbito das unidades de saúde, onde a atuação se volta para a comunidade, é necessário que os profissionais se atentem aos casos de impessoalidade no

cuidado das pessoas. É preciso se atentar para o fato de que, ainda que “predisposições à doença que ocorrem no paciente específico também podem existir em outros que vivem na mesma comunidade” (STARFIELD, 2002 p. 314), faz-se necessário considerar a história individual de cada usuário, como é relatado pela usuária Àgata, na seguinte fala: “Eles

deveriam tratar cada paciente não como um todo, não pensar “ah isso é uma coisa que todo mundo usa daí vou dar pra ele” tem que ver cada um individualmente, cada um tem seu problema, cada organismo reage de um jeito.” (sic). Este é um desafio para os profissionais

da ESF e que precisar ser regularmente monitorado. Destaca-se a importância de considerar o usuário como ser singular e autônomo do seu modo de cuidado.

Chama atenção também, no quadro 15, que uma usuária considera que “Não há possibilidade de contato com a equipe dentro da UBS”. Simões e outros (2007) apontam que em grande parte das UBS, os espaços são improvisados, inadequados e sem conservação e que estes aspectos interferem na qualidade dos atendimentos prestados e na recepção dos usuários. Além das más condições estruturais, pode-se pensar também que a alta demanda de serviços e as inúmeras solicitações de atendimento aos membros da equipe fazem com que os usuários sintam-se “atrapalhando” o serviço da equipe, e por isso evitam contato com os membros da equipe dentro da unidade, percebendo possibilidade de conversa somente fora do ambiente de trabalho dos profissionais.

Ainda, referido por duas usuárias, é apresentada a concepção de que o “Bom relacionamento também depende do usuário”. Esta categoria demonstra os usuários como co- responsáveis no desenvolvimento de uma relação aproximada com a equipe. As entrevistadas percebem atitudes, por parte dos usuários, que também dificultam o desenvolvimento de vínculo com a equipe. A co-responsabilização existe também para construção de uma relação aproximada entre profissionais de saúde e usuários. Não basta que a equipe se esforce para o desenvolvimento de vínculo com a comunidade, se esta não se mostra aberta para tal relação. Assim como existem ações por parte da equipe que dificultam a aproximação, os usuários por vezes criam obstáculos para o desenvolvimento de vínculo. As usuárias entrevistadas parecem perceber que para que o vínculo seja efetivado entre profissionais e usuários, é necessário investimento relacional de ambas as partes.

Diante dos dados apresentados, percebe-se que a distância que por vezes existe entre profissionais da equipe ESF e os usuários, pode ser o principal dificultador do desenvolvimento de vínculo. O afastamento entre equipe e pessoas atendidas promove a pouca interação que, consequentemente, não cria possibilidades de escuta entre ambos. A impessoalidade, que pode permear os atendimentos, advém da falta de conhecimento que os

profissionais têm dos usuários, que resulta em, como disse Sérgio Arouca (1987, p.38) no discurso na 8ª CNS: “[...] todos os homens são transformados em „Zé‟ e todas as mulheres em „dona Maria‟. A idéia de que dentro da Unidade Saúde da Família não pode existir contato com os profissionais, faz parte do imaginário de uma usuária que, possivelmente, não vê a existência de uma relação aproximada dentro das dependências da unidade que frequenta, gerando assim, a fantasia de que este tipo de relacionamento não pode haver nos locais de produção de serviços em saúde. Pode-se pensar que a falta de aproximação entre profissionais de saúde e usuários é um dos principais aspectos que dificultam a criação de vínculo.

4.3.3 Concepções das usuárias acerca da comunicação que estabelecem com a equipe da ESF

No quadro 16 são apresentadas concepções acerca da comunicação que os usuários estabelecem com a equipe.

Categoria Subcategoria Fala das entrevistadas Oc

Comunicação com a equipe

Ambiente dificulta a comunicação

“As vezes não tem como né, a gente vem pra tratar sobre coisas que são chatas negativas, doença, então tu não tem como colocar uma coisa positiva na cabeça de uma pessoa que tá no meio de um monte de gente negativa né, o ambiente não ajuda muito.” (Àgata)

1

Não tem oportunidade

“é, não tem oportunidade. Se fosse lá fora que eu encontrasse algum deles, por exemplo, com certeza eu ia tratar de qualquer assunto, não tem, eu sou.. pra fazer amizades é comigo mesmo. Só que aqui dentro não tem como, cada tempo que ele fica ali conversando, ele ta deixando de atender outra pessoa né, e aqui tem que ser rápido, tem que ser..” (Àgata)

1

Fala apenas sobre questões

relacionadas à sua saúde e da família

“Não, assim a gente, só sobre saúde mesmo até agora” (Esmeralda)

5

Fala o que julga necessário

“Só o que eu falo né, que eu vou lá, peço o que eu to precisando, eles me responde e.. eu também não tenho tempo pra tá assim né.. só o necessário mesmo que é falado.” (Alexandrita)

3

Quadro 16- Concepções das usuárias acerca da comunicação que estabelecem com a equipe da ESF Fonte: Elaboração da autora, 2011.

Sobre o modo como se dá a comunicação, cinco usuárias mencionam que “Falam apenas sobre questões relacionadas à sua saúde ou da saúde da família”. E ainda, três apontam que “Falam o que julgam necessário”. Esta última categoria denota algum tipo de variação no assunto que as usuárias falam com a equipe. Demonstra que, mesmo que o assunto a ser abordado não esteja diretamente ligado à saúde, se for considerado necessário, as usuárias procuram os profissionais. Caprara e Rodrigues (2004) observam que existe uma crescente necessidade em estabelecer, entre profissionais e usuários, uma comunicação que possibilite maior abertura, trazendo desta forma, qualidade para a relação de ambos.

Foi pontuado também que o “Ambiente dificulta a comunicação” e que as usuárias percebem que “Não tem oportunidade” para estabelecer uma conversa. Os motivos para isto podem ser atrelados às mesmas dificuldades discutidas no quadro 15. A falta de abertura com a equipe e até mesmo às condições estruturais da unidade são consideradas condições que interferem no contato e na comunicação entre usuários e profissionais da equipe de saúde.

Ao observar o quadro 16, pode-se pensar que não existe liberdade suficiente ou desejo de compartilhar outras questões com os membros da equipe, além das relacionadas à saúde. As usuárias procuram os profissionais para assuntos que fogem a temática da saúde