4 DIREITOS DO CONSUMIDOR NO COMÉRCIO ELETRÔNICO
4.7 ATENDIMENTO FACILITADO AO CONSUMIDOR VIRTUAL
O Decreto n. 7.692/2013, cujo objetivo é a regulamentação das atividades do comércio eletrônico, conforme já asseverado neste trabalho, também estabeleceu algumas regras visando garantir o atendimento facilitado do consumidor, no que se refere às informações sobre a contratação realizada do meio eletrônico.
Assim, o artigo 4º do referido diploma legal elenca algumas obrigações para os fornecedores que atuam no comércio eletrônico quanto ao atendimento facilitado do
consumidor, tais como: apresentação de um sumário do contrato239 antes da
contratação, enfatizando as cláusulas que limitem direitos do consumidor; fornecer a possibilidade de correção imediata de erros ocorridos nas etapas anteriores à finalização da contratação; confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta; disponibilizar o contrato ao consumidor; manter serviço adequado e eficaz de atendimento em meio eletrônico que possibilite ao consumidor a resolução de demandas; confirmar imediatamente o recebimento das demandas do consumidor pelo mesmo meio empregado pelo consumidor; e utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Observa-se uma inovação do trazida pelo Decreto n. 7.692/2013 ao estabelecer a necessidade da disponibilização de um sumário claro e formado pelas cláusulas e condições do contrato a ser celebrado no meio eletrônico. Este resumo do contrato tem o objetivo de reduzir a assimetria informacional entre consumidor e fornecedor e facilitar a compreensão do que está sendo contratado. Portanto, este resumo deve ser claro, intuitivo e auxiliar do consumidor durante a negociação eletrônica, devendo ser apresentado ao consumidor antes de concluída a transação. As informações disponibilizadas no sumário do contrato devem ser apresentadas em linguagem simples e clara, além de incluir, com destaque, as cláusulas limitadoras de direito. A apresentação de um sumário do contrato, para as transações comerciais no meio eletrônico, não exime o fornecedor da obrigação de
239 Assim esclarece Bruno Miragem: “Embora se compreenda a inteligência do artigo, no sentido de
permitir – dada a agilidade que caracterizam as contratações eletrônicas – o conhecimento prévio do consumidor em relação aos aspectos principais do contrato a ser celebrado – deve cuidar-se para que, neste ponto, o decreto não possa ser interpretado como restritivo a direito do consumidor assegurado por lei. Recorde-se que o art. 46 do CDC estabelece: “Os contratos que regulam as relações de consumo não obrigarão os consumidores, se não lhes for dada a oportunidade de tomar conhecimento prévio de seu conteúdo, ou se os respectivos instrumentos forem redigidos de modo a dificultar a compreensão de seu sentido e alcance”. Não trata aqui de sumário do contrato, mas de todo o contrato. A contrario sensu, consolidou-se entendimento doutrinário no sentido do direito do consumidor ao conhecimento prévio do conteúdo de todo o contrato. Neste caso, o sumério do o contrato pode indicar que não se trata de todo o conteúdo, o que admitiria dúvida, portanto, sobre a observância pelo exercício da competência regular dos estritos limites definidos pelo princípio da legalidade. Interpretação conforme a lei, é que o dever de oferecer o sumário do contrato não afasta o dever de acesso prévio a toso o contrato, de modo a converter-se em opção do consumidor acessar um o outro”. (MIRAGEM, Bruno. Aspectos característicos da disciplina do comércio eletrônico de consumo. Comentários ao Dec. n. 7.962, de 15.03.2013. Revista de Direito do Consumidor, São Paulo: Revista dos Tribunais, v. 22, n. 86, p. 287-300 mar./ abr. 2013, p. 295-296)
disponibilizar a íntegra do contrato antes da contratação, em conformidade com o artigo 46 do Código de Defesa do Consumidor.
Segundo Camila Cândido Emerim, “o art. 4° está diretamente relacionado à boa-fé objetiva, na medida em que lista obrigações aos fornecedores com o objetivo de
facilitar o atendimento do consumidor no comércio eletrônico240”.
Cabe, ainda, mencionar o prazo de cinco dias para o fornecedor se manifestar referente às demandas relativas à informação, à dúvida, à reclamação, à suspensão ou ao cancelamento do contrato, conforme previsto no parágrafo único do artigo 4º, do Decreto n. 7.692/2013. Esse prazo foi uma inovação do Decreto, uma vez que o Código de Defesa do Consumidor nada menciona sobre prazo para resposta a demandas dos consumidores.
Além disso, o Decreto do comércio eletrônico estabelece que o consumidor deve ter a possibilidade de se comunicar com o fornecedor por meio eletrônico, ou seja, pelo mesmo meio pelo qual realizou a contratação. Este meio deverá ser apto a responder as demandas dos consumidores em tempo razoável em relação a pedidos de informação, dúvida, reclamação ou cancelamento do contrato eletrônico. Da mesma forma, o atendimento eletrônico não poderá acarretar qualquer custo ao consumidor, exceto aqueles derivados da contratação dos meios eletrônicos utilizados pelo consumidor para a contratação eletrônica.
Independente do meio de atendimento disponibilizado pelo fornecedor, e-mail, chat,
Serviço de Atendimento ao Consumidor – SAC, presencial, etc., o serviço deverá ser
sempre adequado e eficaz, para atender às necessidades e aos interesses dos consumidores.
Como mais uma forma de facilitar o atendimento do consumidor e buscar uma alternativa de solucionar as demandas de consumo, recentemente, o governo federal implementou o site www.consumidor.gov.br, que é uma plataforma
240 EMERIM, Camila Candido. Contratos eletrônicos e de consumo: panorama doutrinário, legislativo
e jurisprudencial atual. Revista de Direito do Consumidor, São Paulo: Revista dos Tribunais, v. 23, n. 91, p.367-393, jan./ fev. 2014, p 388.
tecnológica de informação, interação e compartilhamento de dados, desenvolvida para servir como intermediador direto de conflito entre consumidores e fornecedores. Esse sistema de solução alternativa de conflitos foi instituído pela Portaria do Ministério da Justiça n. 1.184/2014, com a finalidade de promover a proteção e defesa do consumidor em todo o território nacional, por meio da interlocução direta
entre consumidores e fornecedores para solução de demandas de consumo241.
O site www.consumidor.gov.br é um novo serviço de utilidade pública para solução alternativa de conflitos de consumo por meio da Internet, que tem objetivos traçados no artigo 2º da Portaria do Ministério da Justiça n. 1.184/2014: ampliar o atendimento ao consumidor; prevenir condutas que violem direitos do consumidor; promover a transparência nas relações de consumo; fornecer ao Estado informações essenciais à elaboração e à implementação de políticas públicas de defesa dos consumidores; e incentivar a competitividade no mercado pela melhoria
da qualidade e do atendimento ao consumidor242.
O objetivo do governo com esse novo canal de reclamação, com ênfase na interatividade entre consumidores e fornecedores, é a redução de conflitos de consumo. Resumidamente, o consumidor registra a reclamação e ela vai direto para a empresa reclamada, desde que esta esteja cadastrada no sistema, a qual tem um prazo para responder ao consumidor na mesma ferramenta. O cadastro das empresas no site www.consumidor.gov.br é voluntária, portanto, caso a empresa não esteja cadastrada, não será possível o consumidor registrar a reclamação no site243.
241 Insta esclarecer que o serviço disponibilizado na plataforma não constitui um procedimento
administrativo e tampouco substitui ou se confunde com o atendimento tradicional prestado pelos Procons. Assim sendo, a utilização dos serviços do Consumidor.gov.br pelos consumidores se dá sem prejuízo ao atendimento realizado pelos canais tradicionais de atendimento do Estado providos pelos Procons Estaduais e Municipais, Defensorias Públicas, Juizados Especiais Cíveis, entre outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
242 Segundo consta do site, o sistema viabiliza, de forma gratuita, o recebimento e tratamento das
reclamações de seus consumidores que eventualmente não foram resolvidas por meio dos seus canais tradicionais de atendimento, evitando que se transformem em litígios administrativos e/ou judiciais; a empresa ganha mais uma oportunidade de demonstrar seu empenho na resolução dos conflitos de consumo, por meio dos rankings divulgados nesta plataforma; e, ainda, as informações contidas na base de dados possibilitarão uma análise detalhada dos problemas relativos a seus produtos e serviços, desde a produção, comunicação e distribuição, permitindo a adoção de medidas de aprimoramento e adequação.
243 O atendimento realizado por meio do Consumidor.gov.br ocorre da seguinte forma, conforme