DIREITO À QUALIDADE DOS BENS E SERVIÇOS E À ENTREGA

O Código de Defesa do Consumidor reservou um capítulo para descrever sobre o direito à qualidade dos produtos e serviços, à prevenção e à reparação dos danos, deixando explícitos os direitos e deveres dos consumidores e fornecedores no caso de constatação de vícios ou defeitos e a responsabilidade de cada ente envolvido na cadeia de consumo para a efetiva reparação dos danos causados aos consumidores.

Assim sendo, os artigos 18 e 20 do Código de Defesa do Consumidor estabelecem que o fornecedor de produto e serviço, respectivamente, responde por vícios de qualidade ou de quantidade que tornem o produto ou o serviço impróprios ou inadequados para o consumo ou lhes diminuam o valor, bem como, por aqueles, decorrentes da disparidade com as indicações fornecidas aos consumidores, constantes nas embalagens, rotulagens, ofertas ou mensagens publicitárias. Entende-se, portanto, que os consumidores têm o direito de receber os produtos e serviços adquiridos com qualidade, sem qualquer vício ou defeito, conforme as indicações dos fornecedores. Essa expectativa de recebimento do bem adquirido em perfeitas condições também é legítima nas compras realizadas pela Internet.

Com efeito, ao consumidor digital também é assegurado o direito de receber os produtos e os serviços próprios e adequados ao consumo, sem qualquer vício ou defeito, em conformidade com as características informadas, o preço divulgado e o prazo acordado com o fornecedor quando da aquisição nos sites de comércio eletrônico.

Um dos grandes problemas enfrentados pelos consumidores no comércio eletrônico refere-se ao prazo de entrega das mercadorias. Muitas vezes, os fornecedores informam um determinado prazo para efetuar a entrega, no entanto, este prazo é rotineiramente descumprido, o que causa enorme frustação no consumidor. Uma vez informado um prazo para a entrega da mercadoria adquirida no comércio eletrônico, o fornecedor fica obrigado a cumpri-lo.

Tendo em vista a grande quantidade de reclamações relacionadas à entrega das

mercadorias adquiridas no comércio eletrônico, alguns estados brasileiros237

editaram normas que visam à implantação da entrega agendada para minimizar os problemas enfrentados pelos consumidores. Assim sendo, os fornecedores do comércio eletrônico disponibilizam em seus sites a possibilidade de o consumidor agendar a entrega de sua compra, marcando a data e o turno em que ela será efetuada.

Nesse contexto, o Estado de São Paulo editou a Lei n. 13.747/2009, cuja redação

original, assim, estabelecia: “Ficam os fornecedores de bens e serviços localizados

no Estado obrigados a fixar data e turno para realização dos serviços ou entrega dos

produtos aos consumidores”.

O objetivo da mencionada lei foi de propiciar ao consumidor o conforto de não ter que esperar em sua casa a entrega do produto ou a prestação do serviço, durante os dias do prazo fixado no ato da contratação. A ideia central, portanto, era de evitar que o consumidor ficasse impedido de sair de casa por não saber que dia e a que

horas o fornecedor iria à sua casa entregar a mercadoria ou prestar o serviço238_.

No entanto, a redação da Lei n. 13.747/2009 não era clara, dando margem a interpretações diferentes quanto à possibilidade de cobrança de valor de frete superior para a entrega agendada e, ainda, à eventual vedação de disponibilizar outra forma de entrega além da agendada.

237 _{Citamos alguns Estados que possuem Lei da Entrega Agendada: São Paulo (Lei n. 13.747/2009),}

Rio de Janeiro (Lei n. 3.669/2001), Mato Grosso do Sul (Lei n. 3.903/2010) e Minas Gerais (Lei n. 20.334/2012).

238 _{Vale transcrever o seguinte trecho da exposição de motivos da Lei n. 13.747/2009 do Estado de}

São Paulo: Ou seja, não são raras as circunstâncias em que o consumidor depara-se com a livre estipulação dos fornecedores ou prestadores de serviço, vendo-se obrigado a aguardar em sua residência a prestação do serviço ou a entrega do produto adquirido por vários dias consecutivos. Como se não bastasse, quando fixada data, não se estipula hora para a entrega da mercadoria ou execução do serviço. Ou seja, o consumidor fica à disposição durante o informal “horário comercial”; o que o obriga a permanecer em sua residência praticamente durante todo o dia, muitas vezes sem que a entrega se efetive ou, ainda pior, sem que haja qualquer comunicação por parte do estabelecimento comercial. Em virtude dessa prática costumeira - que indubitavelmente afronta a dignidade do consumidor e até mesmo a Constituição Federal e o Código de Defesa do Consumidor no que tange aos direitos fundamentais – não são raras as vezes em que consumidores deixam de realizar seus afazeres diários por ter assumido o compromisso de permanecerem em suas residências para efetuar o recebimento de mercadoria ou a prestação do serviço.

Assim sendo, em 02 de fevereiro de 2013, foi editada a Lei n. 14.951/2013, que alterou o artigo 1º da Lei n. 13.747/2009, o qual passou a vigorar da seguinte forma: “Ficam os fornecedores de bens e serviços localizados no Estado obrigados a fixar data e turno para realização dos serviços ou entrega dos produtos aos

consumidores, sem qualquer ônus adicional aos consumidores”.

Portanto, com o advento da Lei n. 14.951/2013, ficou claro que não é permitida cobrança adicional para a forma agendada de entrega. Além disso, pode-se depreender que, ao inserir o trecho “sem qualquer ônus adicional aos consumidores”, a nova lei deixa claro que não há vedação para outras formas de entrega além da agendada, uma vez que, caso apenas a entrega agendada fosse permitida, não haveria necessidade de se prever regras sobre eventual diferenciação de custo entre as modalidades de entrega. A palavra “adicional” demanda uma referência que, no caso, é a entrega convencional, ou seja, o frete cobrado para a entrega agendada não pode ser superior ao frete cobrado para a entrega convencional.

Portanto, a redação que ora vigora prevê que não há proibição em disponibilizar a entrega não agendada, devendo-se apenas observar a regra de que o agendamento não deve acarretar o pagamento de frete superior ao da entrega não agendada. O intuito da lei foi obrigar os fornecedores a também darem ao consumidor a opção da entrega agendada, para que o consumidor escolha qual a melhor opção, de acordo com sua conveniência.