A viagem, uma “experiência vivida”

“Somos pássaros livres, já é tempo, irmão, já é tempo. Para lá, onde atrás das nuvens embranquecem as montanhas. Para lá, onde as orlas marinhas se tornam azuis. Para lá, onde somente passeamos o vento e eu...!” (A.C. Pushkin7 – 1799-1837). Os versos de Pushkin, caso fossemos pássaros, seriam verdadeiros, porém necessitamos nos deslocar até as destinações turísticas mais distantes por meio dos transportes. Os versos do autor também nos remetem a experiência, da qual o deslocamento, implícito no produto, faz parte.

Cooper (2002) afirma que o transporte é um elemento essencial do produto turístico, de duas formas: é o meio para nos deslocarmos até o destino e nos locomovermos nele. Enquanto produto pode assumir um atrativo por si só, ou seja, este ser o motivo do deslocamento, a atração. O autor cita alguns produtos ferroviários, como o Blue Train, na África do Sul; o Expresso Oriente; produtos marítimos, como os cruzeiros temáticos, já bastante populares na costa brasileira.

Sendo assim, o planejamento do produto implica em uma abordagem complexa. Pender (2001), divide a concepção de um produto em quatro estágios: a pesquisa de mercado

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Poeta e romancista russo. Citação do poema “Voemos” retirada do livro “Viajar Encanta”, de Osvaldo Ballarin, viajante desde a juventude, acumulou mais de 120 países visitados.

(escalas / capacidade), a negociação (transportes, serviços e acomodação), preço e execução

do programa promocional (folders, promoções de vendas e anúncios). Nesta perspectiva, o

produto tem duas formas básicas de planejamento: o direto ou “auto planejamento”, acessível diretamente para o viajante, ele seleciona os serviços, compra e executa a viagem; e o indireto, na qual a execução fica a cargo de um agente de viagem/operador, que, usualmente, selecionará, a partir de escolhas do cliente ou parcerias prévias, os serviços e produtos.

Nas duas situações, a disponibilidade dos serviços, sobretudo em relação a acessibilidade, definirá o maior ou menor número de um determinado grupo de viajantes. No caso dos transportes, informações sobre vôos, facilidades do terminal, serviços disponíveis on line, reservas, pontos interessantes sobre o destino, entre outros, facilitam o acesso “virtual” e potencializam um maior número de viajantes independentes.

Ambas as formas de organização de uma viagem proporcionam experiências vividas distintas. No caso de viajantes independentes, os serviços, facilidades e produtos disponíveis, a forma como são apresentados, operacionados, certamente, tem um maior peso na qualidade da experiência destes. Já para os viajantes recebidos por operadores nos destinos visitados, a busca, indicação destas facilidades e resolução de algum problema fica a cargo ou possui apoio dos operadores.

Smith (1994) destaca que o turismo caracteriza-se como indústria por possuir um produto genérico e um processo de produção. O modelo de Smith tenta estabelecer uma ligação entre a produção industrial tradicional e o produto turístico, enquanto serviço. A composição está dividida em cinco componentes,: a planta física, o serviço, a hospitalidade, a liberdade de escolha e o envolvimento.

A planta física, o “core” (principal) de qualquer produto (turístico), onde se localiza o recurso natural, as facilidades, equipamentos hoteleiros e de mobilidade, como navios de cruzeiros, representa elementos quantitativos e tangíveis, como infra-estruturas, equipamentos, etc.; assim como elementos qualitativos e intangíveis, entre eles: o clima, qualidade da água, capacidade de carga, etc. O serviço corresponde aos aspectos requeridos pelos turistas para sua estada: o gerenciamento do hotel, recepção, manutenção, alimentos e bebidas (Restauração), atendentes de vôo, serviços de aeroporto, controle de tráfego aéreo, etc. O autor destaca que a qualidade é medida pela observação da performance dos empregados (colaboradores/parceiros).

A hospitalidade é a expressão do “ser bem vindo” sentido pelo visitante quando chega a comunidade local. O autor defende o serviço e a hospitalidade são aspetos diferentes e que podem ser verificados na prática. O autor cita como exemplo: na recepção de um hotel, o serviço esta na eficiência na qual se processa um hóspede, já a hospitalidade emerge no sorriso, na preocupação efetiva de responder as questões do hóspede, etc.

Os elementos seguintes incluem o consumidor / turista como parte da produção do produto e não apenas alvo de uma entrega, pois tal fato remete a essência do que é turismo, uma experiência.

A liberdade de escolha refere-se a necessidade que os viajantes possuem de ter uma aceitável variedade de opções para que a experiência seja satisfatória. Apesar de muitas vezes os viajantes recorrerem a produtos prontos ou se aconselharem com agentes de viagens, um produto satisfatório deve incluir alguns elementos de escolha. Tal fato não implica apenas na escolha, mas na potencial surpresa e espontaneidade. Por exemplo, nos parques temáticos no complexo Disney, na Flórida, em algumas atrações, ocorrem performances de grupos acrobáticos e comediantes, são anunciados minutos antes de ocorrem em diversas áreas do parque, segundo o autor, para o visitante traz o “sentimento de afortunado”, com sorte, “de estar no lugar certo na hora certa”.

O envolvimento, o último elemento, caracteriza-se pelo “fluxo” da atividade no destino, ou seja, o consumidor “se perde”, relaxa, satisfaz-se na atividade, o cliente envolve-se no produto.

A experiência resulta de um amálgama de processos, composto em forma de produto, na qual o transporte, como se observou no modelo sistêmico, desempenha um papel fundamental. Poon (1993) afirma que a viagem e o lazer são uma “experiência vivida”. Para realizar esta experiência, a autora apresenta um sistema com nove “jogadores”, numa perspectiva de produção, podemos dividí-los em quatro grupos: os produtores (companhias aéreas, “fazedores de viagens”, hospedagem e serviços no destino), os distribuidores (operadores, operadores de receptivo e agências de viagens), os facilitadores (serviços de financiamento) e os consumidores.

Os produtores são todos aqueles que transformam as atrações em produtos ou serviços, incluindo o acesso ao destino. Na perspectiva competitiva do sistema, este deve ser desenhado

a fornecer uma cadeia de valor a indústria do turismo. Baseada em Porter8, a autora defende que as atividades primárias devem contribuir para a criação de valor para a indústria, por meio dos elementos: transporte, serviços no destino, vendas/packaging (criação de roteiros), marketing, distribuição e serviços ao consumidor.

A autora, em relação ao elemento transporte, defende este como “chave” para a criação do processo de valor, pois é o meio de ir e voltar ao destino. Neste sentido, a três formas de integrar a oferta são:

Integração diagonal: união de serviços que possam produzir uma melhor comodidade ao

consumidor, por exemplo, agências e serviços de financiamento; promovidas por meio de facilidades tecnológicas. Em relação aos terminais, no fornecimento de informações, produtos e serviços, por meio de um portal na internet.

Integração vertical: quando empresas se juntam para ter um melhor controle dos estágios de

produção. Exemplo, os operadores que se integram para a realização de um roteiro. Os operadores e gestores de terminais podem se unir para proporcionar uma melhor receptividade para o visitante.

Integração horizontal: ocorre num mesmo estágio de produção, no caso dos transportes,

quando cias se juntam para oferecer melhores conexões e afetam o nível de concentração do mercado.

O produto, a forma como se configura e todas as sua interações, especificamente, o setor de transportes, afeta positiva ou negativamente, a experiência turística. As palavras de Pushkin remetem a uma liberdade ficcional da viagem, de irmos onde e quando quisermos, entretanto a realidade depende de uma composição eficiente do produto turístico, no qual se insere um dos seus elementos básicos, o transporte.