Terminais Aéreos

Numa perspectiva de humanização do ambiente urbano, Krippendorf defende a mobilidade como um “assegurador” da conexão das três áreas da vida: trabalho, casa e recreação. Se não houver transporte, no sentido de mobilidade, o sistema se quebra. Especificamente, a recreação, quando falamos de viagem de lazer para locais distantes da residência do viajante, necessita de uma vasta rede de transportes, que facilite o acesso ao destino desejado.

A Amazônia, distante dos seus principais mercados emissores13 (mais de 1000 km), torna os aeroportos e seus terminais os principais pontos de acesso para a região. Especificamente, o terminal de passageiro (TPS) é um conceito associado a aeroportos, mas pode perfeitamente ser estendido a outros meios de transporte e terminais, tais como portos e rodoviárias. Genericamente, o terminal de passageiro, conforme visto no capítulo 1, é composto, segundo Horonjeff (1994), por três componentes: interface de acesso, a qual se concentra este estudo, que se refere a chegada do passageiro do transporte de superfície para processamento no terminal e vice-versa; processamento, onde o passageiro é processado para o início, término ou continuação de uma viagem; e interface de vôo, onde o passageiro é processado até a sua chegada na aeronave.

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Os principais mercados emissores para a Amazônia são, em nível nacional: São Paulo; e internacional, Estados Unidos e Europa. EMBRATUR, 2007; Paratur, 2007; Amazonastur, 2007.

No âmbito da interfasse de acesso, o terminal deve oferecer uma série de “facilidades que visam atender as necessidades do viajante fora de sua residência” Mill e Morrison (1985), adaptadas aos mercados onde os terminais estão inseridos. Aeroportos que recebem diferentes públicos, como de negócios e lazer; muitas conexões; ou funcionam como hubs; possuem configurações mais adequadas a determinados grupos, todavia, os gestores destes espaços tem que ter em vista que a funcionalidade do terminal deve ir além de grupos específicos, deve estar preparado para lidar com diferentes usuários.

Os autores destacam também que o desenvolvimento das facilidades tendem a ser orientadas para as atrações, a se desenvolver ao mesmo tempo que estas. Todavia, esta é um visão muito passiva, pois as facilidades também podem ser dinamizadoras do desenvolvimento setorial, desempenhando um papel mais ativo dentro do destino.

Neste sentido, o terminal aéreo e as facilidades por ele oferecidas conferem uma confiabilidade operacional ao destino. Para o operador internacional, os operadores de receptivo ou mesmo os viajantes que viajam por conta própria, um terminal aéreo que ofereça consulta e/ou serviços on line, locais adequados para operadores, facilidades (locadoras de carros, agências de viagens, acesso a internet, etc.), entre outros, transmite uma maior confiabilidade e garantia qualitativa do destino e para o produto.

Este destaque, do ponto de vista qualitativo, é dado por Berry e Parasuraman (1991). Segundo os autores, a “confiabilidade é primordial”, na qual a percepção qualitativa por parte do consumidor está ligada a 5 dimensões genéricas: confiabilidade: a habilidade para executar o serviço prometido com confiança e exatidão; tangibilidade: a aparências das facilidades físicas, equipamentos, recursos humanos e materiais de comunicação; responsabilidade: boa vontade de ajudar os consumidores e promover serviço imediato; garantia: conhecimento e cortesia dos empregados e a habilidade que possuem para transmitir responsabilidade e confiança; e empatia: promover o cuidado, atenção individual para o cliente.

Observado as dimensões sugeridas pelo autores, apesar de estarem pautadas nos recursos humanos, podemos extendê-las para os aspectos físicos. O resultado qualitativo positivo de um bom atendimento em um terminal depende da interação de dois denominadores: a boa infra-estrutura física e os recursos humanos bem capacitados. Um viajante pode ser bem recebido num ambiente confortável, refrigerado, sinalizado, mas se este não for acompanhado

pelos recursos humanos, com um bom atendimento, cortêz, empático, prestativo, certamente, o resultado qualitativo final será negativo.

Desta forma, os gestores de terminal devem estar atentos aos dois aspectos, pois correm o risco de ter ótima infra-estrutura, mas recursos humanos desqualificados, sobretudo, entre os prestadores de serviço que utilizam o terminal. O monitoramento destes aspectos qualitativos valorizados ou não pelos usuários, permite gerenciar ou mesmo exceder as expectativas dos usuários, por isso a relevância das pesquisas realizadas junto a demanda.

Berry e Parasuraman defendem que podemos evidenciar aspectos do serviço, o qual chama mais atenção ou é mais valorizado pelo consumidor: comunicação, preço e ambiente físico:

A comunicação diz respeito as mensagens transmitidas ao cliente, os autores sugerem que podemos tornar o serviço e a mensagem mais tangível, por meio de algumas ações, desta forma podemos cruzar utilidades e formatos, tornando o serviço mais “real”. Por exemplo, no caso de um terminal, ao invés de apenas anunciar a informação por meio do som, poderíam ser colocadas em painéis luminosos.

O preço pode ser evidenciado por ser muito baixo ou muito alto, entretanto os consumidores tendem a fazer associações qualitativas aos valores referidos, ou seja, por um valor muito baixo, geralmente não se pode esperar uma qualidade muito elevada e vice versa. Além de associações qualitativas, outros aspectos atribuídos ao valor pago por um produto e serviço também merecem destaque: a disponibilidade no local e horário desejados; e a equidade dos valores cobrados, ou seja, valores semelhantes aos de lojas do centro da cidade, aspecto importante na política atual dos gestores de terminais aeroportuários, que visam transformar os terminais em áreas comerciais.

O ambiente físico se relaciona aos fatores ambientais que podem influenciar na qualidade do serviço, tais como barulho, temperatura, limpeza, design, entre outros, podem estimular o consumidor ou não. Fatores físicos, como materiais, texturas, estilo, acessórios, decoração ou mesmo os fatores sociais, tais como a aparência das pessoas, o comportamento, entre outros, referente ao componente humano no ambiente físico, influenciam nas percepções qualitativas por parte dos usuários.

Relativamente ao ambiente físico do terminal de transporte aéreo, o Departamento Americano de Transportes (2007) identificou alguns problemas nas facilidades de alguns terminais norte-

americanos: pouca coordenação entre os diversos meios de transporte (ar, férreo e autoccaros), com baixa sistematização de informações entre os modais; longas caminhadas em grandes terminais e entre o terminal e os demais modais; terminais de ônibus (autocarros) sujos, utilizados por pessoas não autorizadas; limpeza inadequada de algumas áreas; e falta de proteção e segurança.

As problemáticas encontradas nas áreas internas e externas em terminais norte-americanos, podem ser facilmente identificadas em terminais brasileiros. Os resultados mostram que as administrações de terminais aéreos devem estar atentas a aspectos não diretamente relacionados a suas administrações, mas que podem influenciar negativamente a qualidade do serviço oferecido.

Com base nos resultados colhidos, o Departamento Americado de Transportes realizou algumas recomendações que se assentam em aspectos relativamente básicos, mas que dependem de uma melhor integração modal: mais informações sobre as modalidades de transporte (conectividade, horários, destinos e preços), melhor sinalização e maior segurança.

Inskeep (1994) refere-se ao termo infra-estrutura “como qualquer forma de construção que promova uma estrutura básica para um efetivo funcionamento do desenvolvimento sistêmico de áreas urbanas, industriais e do turismo”. Já para Heraty (1989, apud Inskeep, 1994) a “infra-estrutura adequada é essencial para o sucesso do desenvolvimento do turismo e pode ser particularmente um fator crítico em países e regiões menos desenvolvidas”, fator verificado/aplicável na Amazônia.

Entretanto, as especificidades destas facilidades e serviços não são tratadas diretamente pelos autores. Há generalidades, passando por aspectos mais comuns, como limpeza e segurança, até mais característicos, como lojas, locadoras de carros e postos de informações turísticas. A abordagem turística de um terminal e, consequentemente, seu planejamento, esbarra na falta de refenciais teóricos específicos, contudo, a busca de soluções e adaptações aos atuais terminais/pontos de acesso se fazem necessárias para o crescimento da atividade e a melhoria qualitativa dos destinos turísticos.

Algumas tendências de mercado apontam para a parceria público-privada na solução de alguns problemas associados aos terminais. Recentemente, o grupo Walt Disney identificou, por meio de um estudo da Discover America Partnership (grupo de empresários norte-

americanos para o apoio e impulso da atividade turística), que muitos viajantes se frustam ao chegar à imigração dos Estados Unidos, por medo e rudez dos oficiais de segurança. Cerca de 60% dos dois mil entrevistados temiam ocorrer algo, por causa de uma simples falha de comunicação.

Para melhorar a receptividade dos estrangeiros, o grupo Walt Disney está colaborando com o Departamento de Segurança Nacional dos Estados Unidos, desenvolvendo um programa piloto nos aeroportos de Washington (DC) e Houston (Texas). O grupo oferece seu know-how em quatro áreas: análise do espaço físico do aeroporto para evitar longas filas; desenvolvimento de um ambiente mais receptivo com cartazes, mensagens e atrações do país; modernização dos saguões; e análise do potencial aumento da eficiência e da satisfação dos viajantes.

Desta forma, o planejamento de terminais aéreos não deve levar apenas em consideração os aspectos diretamente ligados ao terminal, como o processamento dos passageiros, mas todo um entorno capaz de influenciar positiva ou negativamente o funcionamento do terminal. Destacando também que são peças fundamentais na atração e manutenção de fluxos turísticos para um determinado destino, neste caso, a sinergia com a iniciativa privada, no caso de terminais públicos, é relevante para a dinamização da atividade.