4 ANÁLISE DOS RESULTADOS
4.6 Análise dos eventos de comunicação
4.6.5 Características dos eventos de comunicação
Os eventos de comunicação tratam de todos os relacionamentos interpessoais dentro
da organização. São situações que focam no contato direto tanto como forma de trocar
informações, como também os problemas que podem ser originados da falta de comunicação,
ou barreiras que fazem com que ela não flua de maneira tranquila. Para Perrow (1972, p. 75)
“a maioria dos problemas tem origem no relacionamento pessoal”.
Ainda, os eventos de comunicação podem dizer muito sobre a forma com a qual o
trabalho está estruturado. Para Mintzberg (2003), a comunicação também pode funcionar
como forma de diminuir a incerteza dos profissionais, em ambientes instáveis e de alto risco.
Assim, as seis características dos eventos de comunicação – frequência, importância,
incerteza, complexidade, urgência e pessoas envolvidas - serão analisadas a seguir.
1. Frequência
A frequência dos eventos de comunicação se manteve alta na maior parte dos casos,
como mostra o Gráfico 34. Isso era de se esperar, por ser esta uma parte importante do
trabalho do gestor, ocupando bastante tempo de dedicação.
Gráfico 34 - Frequência dos eventos de comunicação.
Fonte - Elaborado pela autora.
A maior parte dos eventos de comunicação depreendidos das entrevistas surgiram com
o trabalho virtual, como mostra o Gráfico 35. Com relação à frequência, tanto os eventos que
surgiram, como os que se alteraram pelo trabalho virtual são os de maior frequência, o que
mostra que o trabalho do gestor virtual realmente foi alterado pelo meio virtual, no que diz
respeito aos eventos de comunicação.
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Gráfico 35 - Frequência dos eventos de comunicação para os três grupos.
Fonte - Elaborado pela autora.
Já os que não se alteraram pelo trabalho virtual, a maior parte deles é composta por
eventos de média frequência. Esse grupo contempla as situações de comunicação com
clientes, parceiros e fornecedores. Assim, a comunicação com esses pode ser entendida como
sendo menor que as situações de comunicação interna.
2. Importância
Gráfico 36 - Importância dos eventos de comunicação.
Fonte: Elaborado pela autora.
A importância percebida para os eventos de comunicação apresentados pelos gestores
virtuais entrevistados foi muito alta para todos os eventos de comunicação, como mostra o
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Gráfico 36. Vale notar que não houve nenhum evento de comunicação percebido como sendo
de baixa importância.
Gráfico 37 - Importância dos eventos de comunicação para os três grupos.
Fonte: Elaborado pela autora.
Os três grupos de eventos de comunicação apresentaram as mesmas características, ou
seja, todos sendo percebidos como de alta importância, como apresentado pelo Gráfico 37.
3. Incerteza
Lidar com pessoas é uma tarefa incerta, por mais que haja planejamento e as situações
possam se repetir com frequência. O fato da comunicação ainda ser mediada pelas
tecnologias, especialmente a Internet, pode aumentar a percepção de incerteza dos gestores
virtuais ao lidar com os eventos de comunicação. Mesmo assim, a maior parte dos eventos de
comunicação foi considerada como sendo de média e baixa incerteza, como mostra o Gráfico
38.
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surgiram com o
trabalho virtual alteraram com o trabalho virtual não se alteraram
alta
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Gráfico 38 - Incerteza dos eventos de comunicação.
Fonte - Elaborado pela autora.
Alguns dos motivos que podem ter levado a este resultado de menor incerteza para os
eventos de comunicação podem ser explicados pela alta frequência em que esses eventos
acontecem. Para Mintzberg (2003) a maior repetição de uma situação diminui a incerteza
sobre ele. Outro motivo pode estar no tempo de experiência dos depoentes, pois todos os
gestores entrevistados já possuem mais de um ano trabalhando neste modelo.
Gráfico 39 - Incerteza dos eventos de comunicação para os três grupos.
Fonte - Elaborado pela autora.
Nesse sentido é importante observar que, proporcionalmente, a menor incerteza é dada
pelos eventos que surgiram com o trabalho virtual, como mostra o Gráfico 39. Os eventos de
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alta média baixa
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surgiram com o
trabalho virtual alteraram com o trabalho virtual não se alteraram
alta
média
baixa
comunicação que já existiam quando o gestor trabalhava no ambiente do escritório físico
possuem incerteza maior.
4. Complexidade
Há muitas variáveis a serem consideradas para os eventos de comunicação com os
quais os gestores virtuais precisam lidar. Se de um lado eles têm as dificuldades do meio e dos
problemas com as tecnologias, do outro há diferentes pessoas e interesses envolvidos nas
interações. O Gráfico 40 mostra a complexidade dos eventos de comunicação.
Gráfico 40 - Complexidade dos eventos de comunicação.
Fonte - Elaborado pela autora.
É interessante observar que a maior parte dos eventos de comunicação teve média /
baixa complexidade. Ao analisar separadamente os três grupos de eventos, apresentados no
Gráfico 41, pode-se perceber que o resultado geral foi influenciado pela grande quantidade de
eventos de baixa complexidade que surgiram com o trabalho virtual.
Para os demais grupos, a complexidade percebida foi média, o que se pode inferir que
são integrados alguns recursos e conhecimentos para lidar com situações de comunicação,
mas que não são de alta complexidade.
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Gráfico 41 - Complexidade dos eventos de comunicação para os três grupos.
Fonte - Elaborado pela autora.
As situações analisadas como tendo baixa complexidade estavam relacionadas a
questões tecnológicas. Nesse sentido há muitas hipóteses para que esse fato possa ter
acontecido, mas chama a atenção a forma como os gestores entrevistados encaram as
tecnologias. Nenhum deles viu as tecnologias como problemas, mas sim como facilitadoras da
comunicação. Todos encaram de uma forma positiva o fato de estarem trabalhando
remotamente, o que pode ter levado a tratarem com maior simplicidade as questões de
comunicação que surgiram quando eles se tornaram gestores virtuais.
5. Urgência
A situação se altera bastante com relação à urgência percebida para os eventos de
comunicação. Como pode ser percebido pelo Gráfico 42, a maior parte dos eventos foi
considerada como de alta e média urgência. Era de se esperar esse resultado uma vez que a
presença virtual se faz pela interação com os demais e entrega das tarefas.
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surgiram com o
trabalho virtual alteraram com o trabalho virtual não se alteraram
alta
média
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Gráfico 42 - Urgência dos eventos de comunicação.
Fonte - Elaborado pela autora.
Nas falas dos entrevistados, em diferentes momentos, eles colocaram que o
atendimento às solicitações dos demais eram tratadas com destaque. O mesmo se deu nas
situações em que os próprios gestores precisavam de informações ou contatar outros, em que
eles precisavam das informações com urgência e se incomodam quando suas solicitações são
deixadas em segundo plano.
Mesmo assim, o fato da urgência ter um enfoque mais para ‘média’ e não ‘alta’, pode
se referir ao fato de que nem todos os contatos e situações são lidadas no momento em que
recebem a demanda: nem eles, nem as pessoas com quem interagem.
Gráfico 43 - Urgência dos eventos de comunicação para os três grupos.
Fonte - Elaborado pela autora.
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alta média baixa
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surgiram com o
trabalho virtual alteraram com o trabalho virtual não se alteraram
alta
média
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O Gráfico 43 mostra que a mesma proporção ocorre com os três grupos, tendo maior
quantidade de eventos com média urgência, seguido pelas situações de urgência alta e, por
último, os percebidos como baixa urgência. Um fato que vale mencionar é o de que todos os
eventos que se referiam às tecnologias foram percebidos como sendo de alta urgência,
provavelmente porque as falhas de tecnologia interferem em diferentes momentos do
cotidiano do gestor virtual.
6. Pessoas envolvidas
Não há como não ter diferentes pessoas envolvidas nos eventos de comunicação.
Muitas vezes os contatos e solicitações que geram os eventos surgem de clientes, parceiros,
colegas, superiores e mesmo da equipe. Os casos em que o evento se origina somente do
gestor são bem menores, como mostrado no Gráfico 44.
Gráfico 44 - Pessoas envolvidas nos eventos de comunicação.
Fonte: Elaborado pela autora.
Era de se esperar que a maior parte dos eventos de comunicação tenha o cliente
envolvido. Há muitas razões para que isso possa ter acontecido, como o fato de que qualquer
solicitação que venha deste, mesmo que seja somente um contato, não é considerado uma
situação simples, mas podem ser caracterizados como evento, ou seja, são situações sociais
que exigem uma ação, destacadas do fluxo normal de trabalho, como rupturas, ou quebras.
Este resultado se alterou bastante para os três grupos, como apresentado no Gráfico
45. Nos eventos que surgiram com o trabalho virtual, o destaque está para o envolvimento da
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equipe nos eventos de comunicação. Os colegas também tem um papel destacado para esse
grupo de eventos. Já os dois outros grupos de eventos relacionados à comunicação, o destaque
está para o envolvimento dos clientes. Uma hipótese para que isso possa ter acontecido está
no fato de que a maior parte dos eventos que surgiram com o trabalho virtual não está
relacionada à comunicação com clientes.
Gráfico 45 - Pessoas envolvidas nos eventos de comunicação para os três grupos.
Fonte: Elaborado pela autora.
Desta forma, as características dos eventos de comunicação se mostraram, no geral,
como muito frequentes; importantes, sem ser demasiado importante; de menor incerteza;
baixa para média complexidade; não extremamente urgentes, embora de média para alta e
tendo os clientes e a equipe envolvidas na maior parte das situações de comunicação do
cotidiano do gestor.
Muitas hipóteses foram levantadas sobre os motivos que possam ter levado a tais
resultados para as características dos eventos de comunicação, porém não há como se ter
certeza sobre os motivos sem que seja feita uma nova pesquisa, de caráter quantitativo, para
que assim se possa verificar se esses resultados se mantém em um grupo maior, além de
entender e poder afirmar com precisão sobre quais as características dos eventos de
comunicação.
A comunicação agregou novos eventos, com o uso das TIC; a distância dos demais; a
necessidade de se fazer presente em diferentes espaços; a capacidade de coletar e transferir
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surgiram com o
trabalho virtual pelo trabalho se alteraram
virtual
não se alteraram
somente o gestor
equipe
superior
demais áreas
suporte
cliente
colegas
fornecedor
parceiros
informações desde um espaço físico isolado, em que muitas vezes a pior alternativa na
solução de um problema é o deslocamento físico ao escritório.
No documento
GESTORES VIRTUAIS E OS EVENTOS DO COTIDIANO DE TRABALHO EM UM CONTEXTO DE HOME OFFICE
(páginas 160-170)