3 Procedimentos metodológicos
4.2 Quais as principais experiências de aprendizagem dos gestores?
4.2.1 Experiência de Aprendizagem 1: Mudança na modalidade de financiamento junto à Caixa Econômica Federal
Primeiramente, no tocante à venda das casas da V&M, todas são realizadas por meio do programa Minha Casa Minha Vida, por intermédio de financiamento dos clientes junto à CEF ou Banco do Brasil. No caso da V&M, a CEF é o seu principal agente financiador, realizando mais de 95% dos casos. Dentre as modalidades de financiamento existentes, a empresa operava pela “alocação de recursos”. Essa modalidade é específica para o setor e se configura, de forma simplificada, da seguinte maneira: a empresa a) legaliza o terreno, b) constrói a infraestrutura, c) constrói as casas, d) legaliza as casas, e) assina o contrato de venda com o cliente, f) entrega para ele a casa pronta e por fim g) a CEF libera o faturamento para a empresa, referente ao financiamento realizado pelo cliente. Nessa modalidade, dentro de pouquíssimos dias após a assinatura do contrato, o cliente já podia morar na sua nova residência. Por outro lado, a empresa só recebia o faturamento na última etapa desse processo. Ademais, a Figura 5 (4) a seguir apresenta os principais processos da modalidade de “alocação de recursos”, com destaque para aqueles que representaram mais impacto neste evento.
Figura 5 (4) - Resumo dos processos da modalidade de “alocação de recursos” Fonte: Elaborado pela autora.
Em maio de 2010, a V&M decidiu mudar a modalidade de financiamento na qual operava. Incentivados pela CEF, que indicava a modalidade de “apoio à produção” como sendo a adequada para o porte da organização, e pelo interesse da empresa em reduzir sua carga tributária – que aconteceria mediante a mudança – ela decidiu adotar essa modalidade de financiamento como novo padrão. Além disso, a V&M possuía uma expectativa de que os processos fluíssem melhor nessa modalidade, pois além de outros motivos, a empresa receberia o faturamento muito antes do que o que acontecia na modalidade anterior. Por outro lado, no “apoio à produção”, o cliente assinava o contrato antes da construção das casas, o que acarretava em muito mais tempo para o recebimento da casa disponível para moradia. Dessa forma, a Figura 6 (4) ilustra os principais aspectos da modalidade de “apoio à produção”, com destaque para a diferença na ordem dos processos de assinatura do contrato de venda, faturamento e entrega da casa para o cliente, quando comparada com a modalidade anterior.
Legalização do terreno Infraestrutura Construção das Casas Legalização das casas Assinatura do contrato de venda Entrega da casa para o cliente Faturamento
Figura 6 (4) - Resumo dos processos da modalidade de “apoio à produção” Fonte: Elaborado pela autora.
Contudo, após a adoção da modalidade de “apoio à produção”, a empresa começou a vivenciar dificuldades em diversos aspectos. Entraves burocráticos da nova modalidade (que envolviam garantias, análise de risco, análise jurídica, orçamento discriminativo, etc.) causaram impossibilidade de alguns financiamentos junto à CEF, o que culminou em uma queda brusca nas vendas da empresa. Esse fato causou uma limitação muito grande, que estava tolhendo a empresa sob o ponto de vista financeiro. Ademais, nessa nova modalidade, como o contrato era fechado com o cliente antes da construção, o preço do imóvel já era acordado naquele momento, então, se houvesse um eventual custo além do previsto, a empresa ficaria impossibilitada de alterar o preço já determinado. Ou seja, a empresa possuía um preço fechado e uma construção em aberto.
Além de tudo, a modalidade de “apoio à produção” gerava um estoque de casas muito grande para a empresa. Isso se devia ao fato de que nessa modalidade as casas só podiam ser entregues quando todas as casas do empreendimento estivessem prontas, diferentemente da
Assinatura do contrato de venda Faturamento Legalização do terreno Infraestrutura Construção das casas Legalização das casas Entrega da casa para o cliente
modalidade anterior, fazendo com que a empresa arcasse com o passivo dos reparos que precisavam ser feitos nas casas devido a elas estarem expostas a fatores externos e não estarem recebendo manutenção. Segundo o relato de Rafael “sempre tinha vidro quebrado, sempre tinha algum reparo que tinha que ser feito em calçada, em faixada, pintura, retoque”. Nesse momento, a empresa chegou a ficar com mais de 300 casas em estoque, sem poder ser entregues para os clientes devido a entraves da modalidade.
Nessa linha, o cliente da empresa também sentiu fortemente os impactos da mudança da modalidade. A demora na entrega das casas para eles foi um dos pontos principais de insatisfação. Na modalidade de “alocação de recursos”, uma vez assinado o contrato, o cliente recebia sua casa em até 10 dias úteis. Já na modalidade de “apoio à produção”, depois de assinado o contrato, o cliente receberia sua casa, no mínimo, após 10 meses. Dessa forma, diante de tamanha mudança, a V&M passou a ser considerada, pela percepção do cliente, como uma empresa que demorava muito na entrega das casas, causando grande insatisfação nos mesmos.
Houve então um consenso geral de que a situação estava ruim, que a empresa havia perdido vitalidade, tempo, recurso e admiração por parte do cliente devido à perda da velocidade de entrega. Esse evento mobilizou todas as áreas da empresa nos seus impactos negativos e na construção de uma solução. E, após consultar todos os funcionários envolvidos, houve unanimidade de que a empresa havia cometido um erro por decidir mudar de modalidade. Identificou-se que a modalidade de “apoio à produção” em si não era ruim, mas não era a mais apropriada para o modelo construtivo da empresa. Assim, após um período de reflexão, análise das causas do erro e das alternativas de solução, a V&M conduziu um processo de volta à modalidade de “alocação de recursos” em agosto do ano de 2012.
Assim, após uma reunião e decisão conjunta de todos os gestores, a empresa decidiu retornar à modalidade de “alocação de recursos” de forma gradual. Ou seja, os novos empreendimentos a serem construídos daquele momento em diante seriam financiados por essa modalidade. Essa volta iniciou por Santa Cruz, Belo Jardim e em seguida Caruaru, quando a mudança foi completamente estabelecida (nessa época a unidade de Garanhuns ainda era recém criada e estava na etapa de Infraestrutura, não tendo casas prontas para venda).
O retorno para modalidade de “alocação de recursos” demandou grande esforço mas também gerou grande satisfação ao confirmar a assertividade dessa decisão. As palavras dos gestores reiteram essa afirmação, pois de acordo com Leonardo “Depois que a gente voltou à modalidade anterior a gente teve uma alavancagem muito grande.” E, ainda, Pedro menciona:
Mudou tudo e realmente, o efeito que a gente esperava apareceu positivamente em duas áreas importantíssimas: na percepção dos clientes sobre a modalidade, de que a empresa entrega rápido, que é fácil comprar pela Viana & Moura (pois essa é uma coisa que a gente preza muito). E a outra, foi no próprio caixa, nas consequências financeiras para a empresa. As duas têm se mostrado até hoje atendidas, como consequência de acerto.
Além disso, variados benefícios foram alcançados com essa decisão. Uma vez que na modalidade de “alocação de recursos” a empresa só recebia o faturamento quando a casa estivesse completamente pronta, houve uma melhoria no planejamento da organização, de forma que contemplou a entrega das casas o mais breve possível para o cliente. Ainda, a V&M está passando por um momento de automação nos processos referentes à modalidade de financiamento. E, do ponto de vista dos gestores, tal automação é considerada mais um avanço e uma confirmação do sucesso da escolha realizada.
Por fim, advoga-se a relevância desse evento organizacional de aprendizagem. Uma das características que demonstraram essa importância foi a grande proporção do evento, o qual impactou na saúde financeira da empresa bem como no seu prestígio perante os clientes, dentre outros. Ainda, aponta-se sua longa duração e complexidade, uma vez que a empresa por mais de dois anos sofreu as consequências de uma escolha errada e seus gestores precisaram realizar um planejamento minucioso, que contemplasse todas as variáveis, para viabilizar a solução dos problemas gerados.
Além de tudo, todos os gestores pesquisados estavam envolvidos nessa situação e receberam grandes desafios e demandas por serem os principais gestores organizacionais. Assim, essasituação gerou muito aprendizado e novos conhecimentos para eles. Dessa maneira, defende-se a relevância do estudo de tal evento como uma experiência significativa de aprendizagem. A seguir, a segunda experiência relevante de aprendizagem será descrita.