Renato Tagiuri apud Hampton (1990), afirma que é essencial fazer distinção entre o que é uma comunicação eficiente e o que é uma comunicação boa. Para o autor, a comunicação eficiente ocorre quando o emissor obtém os resultados esperados pelo receptor. Nesta interação o objetivo do emissor é influenciar o receptor, de modo que seja alcançado o objetivo desejado. A comunicação boa ocorre quando a compreensão do receptor concorda com o significado pretendido pelo emissor.
Conforme destacam Stoner e Freemann (1995), no processo de comunicação interpessoal existem algumas barreiras que devem ser consideradas para evitar ruídos à comunicação eficaz:
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Percepções diferentes: Pessoas com conhecimentos e experiências diferentes costumam perceber o mesmo fenômeno a partir de perspectivas diferentes. As diferenças de linguagem estão em geral relacionadas às diferenças nas percepções individuais. Para que uma mensagem seja adequadamente comunicada, as palavras devem ter o mesmo significado para o emissor e o receptor. Como vários significados diferentes podem ser relacionados às mesmas palavras há que se tomar grande cuidado para que o receptor receba a mensagem que o emissor quer transmitir. Percepções diferentes podem levar a diferenças de linguagem constituindo barreiras na comunicação.34
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Reações emocionais: As reações emocionais, tais como, raiva, amor, autodefesa, ódio, ciúme, medo, vergonha, influenciam o modo de compreensão das mensagens e o modo como essas mensagens são codificadas e transmitidas. Num ambiente de ameaça, por exemplo, os sujeitos envolvidos no processo de comunicação podem perder a capacidade de medir os significados das mensagens e responder defensiva ou agressivamente.•
Incongruência ou inconsistência nas comunicações verbais e não-verbais: As mensagens enviadas e recebidas são influenciadas por fatores, tais como, movimentos do corpo, roupas, distância física da pessoa com quem se fala, postura, gestos, expressões faciais, movimentos dos olhos e contato físico.•
Desconfiança: A confiança ou a desconfiança que o receptor tem na mensagem depende, em grande parte, da credibilidade que ele atribui ao emissor. A credibilidade do emissor é determinada por vários fatores. Em alguns casos, o fato de a mensagem vir de uma ou outra pessoa, terá mais ou menos credibilidade.•
Ruído: O ruído é qualquer fator que perturbe, confunda ou interfira na comunicação. Dificilmente a comunicação está isenta de ruídos, por isso, às vezes, é imprescindível que as pessoas saibam fazer uso do filtro de deleção para poder colocar de lado informações e ruídos desnecessários à comunicação eficaz. É importante saber quando não usar a deleção, deixando de lado pontos importantes e relevantes numa informação.35
Megginson, Mosley & Pietri (1986) também destacam algumas barreiras interpessoais à comunicação conforme segue:
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Percepção seletiva: Para os autores a percepção seletiva é um processo complicado, através do qual os sujeitos selecionam, organizam e dão sentido ao mundo que os cerca. As expectativas levam a ver eventos, pessoas, objetos e situações da maneira que se deseja ver. A tendência de estruturar o mundo numa configuração previsível cria um processo de estereotipação. Assim, existem estereótipos para certos grupos, tais como, líderes sindicais, professores, líderes empresariais, políticos, estudantes.•
Status do comunicador: Outra barreira à comunicação é a tendência de medir, avaliar e pesar uma mensagem em termos das características da pessoa que a envia, especialmente sua credibilidade. Baseia-se na “perícia” da pessoa na área em que está sendo feita a comunicação e no grau de confiança de que esta pessoa comunicará a verdade.•
Atitude defensiva: Uma atitude defensiva por parte do emissor de uma mensagem, do receptor, ou de ambos, cria barreira à comunicação. A atitude defensiva em uma pessoa causa certas expressões faciais, movimentos do corpo e modo de falar que, por sua vez, aumentam os níveis de defesa da outra parte. Dessa forma começa uma reação defensiva em cadeia. Esta escuta defensiva faz com que os interlocutores se concentrem mais no que vão dizer do que naquilo que estão ouvindo.•
Má escuta: As pessoas são capazes de recordar 50% do que ouvem os quais ao cabo de dois meses são reduzidos para 25%.36
Nesse sentido, é imperioso que se aprenda a ouvir efetivamente. A má escuta abrange o escutar apenas superficialmente, com pouca tentativa de considerar de modo sério o que a outra pessoa está dizendo; dar impressão através da fala ou atitudes (olhar o relógio, olhar o espaço, ficar irrequieto), o anseio por terminar a conversação; mostrar sinais de aborrecimento ou aflição quando o assunto está sendo discutido; e escutar sem interesse em compreender o quadro de referência da pessoa que está falando.
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Uso impreciso da linguagem: Um dos enganos cometidos na comunicação é supor que o significado está somente nas palavras usadas. As palavras podem despertar sentimentos, emoções e atitudes dentro das pessoas. É o uso do significado conotativo de uma palavra, em comparação a seu significado denotativo, ou definição de dicionário.Dimbleby e Burton (1990) sugerem que algumas barreiras muito importantes estão na mente das pessoas. É necessário reconhecer tais barreiras e filtrá-las até encontrar o verdadeiro significado da mensagem enviada e assim possibilitar e fazer progredir a comunicação com as pessoas.
Estes autores classificam as barreiras de comunicação em psicológicas, mecânicas e semânticas. As barreiras psicológicas incluem as crenças, valores, tendências a julgar e discriminar as pessoas pelas diferenças sociais, grau de conhecimento ou experiência. Para eles as barreiras lingüísticas que abrangem não só os diferentes idiomas, mas a própria linguagem nacional em níveis intelectuais diferentes, sotaques, gírias, estão incluídas neste grupo. Como barreiras mecânicas incluem tanto os fatores físicos, tais como, barulho em torno de uma
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conversa (ruídos de telefones, buzinas) como os problemas físicos (surdez), os problemas de fala (gagueira, murmúrio, rouquidão, defeitos de articulação) até pane em aparelhos e equipamentos que envolvem sistemas de transmissão (bloqueio mecânico). E finalmente, nas barreiras semânticas estão incluídos os erros na maneira de formular e transmitir a mensagem, o uso inarticulado de palavras, etc.
Megginson, Mosley e Pietri (1998) apresentam também as barreiras organizacionais, as quais podem ser aplicadas também às relações interpessoais, que são:
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Níveis organizacionais: à medida que uma mensagem deve atravessar vários níveis dentro de uma organização, ela passa por vários níveis que tendem a distorcer a mensagem. Na relação professor-aluno, nos ambientes de aprendizagem, pode ocorrer o mesmo. O professor passa uma informação e diversos alunos podem estar decodificando essa informação através de seus filtros individuais, cada um entendendo de uma forma. Ao se realizar trabalhos em equipe, a incidência de barreiras pode aumentar.•
Autoridade dos administradores: Autoridade é um aspecto necessário em qualquer organização. Contudo o fato de que uma pessoa supervisiona a outra, cria barreiras. A hierarquia dentro de uma organização tende a ser obstáculo a uma comunicação eficaz. Considerando a relação professor-aluno esta barreira também pode ocorrer caso prevaleça uma relação de autoridade.•
Especialização: Embora a especialização seja uma parte fundamental das organizações, também cria problema, pois tende a separar as pessoas. Exemplo: funções diferentes,38
interesses especiais, linguagem técnica. Pessoas com interesses ou conhecimentos especializados costumam esquecer que nem todos estão familiarizados com seus termos específicos. Esta barreira também é comum nos ambientes de aprendizagem, ocorrendo casos em que o aluno não entende a linguagem do professor.