Para indicar sintonia, em comunicação, muitos autores usam a palavra Rapport importada do inglês. Sintonia significa um relacionamento no qual as pessoas estão alinhadas e em harmonia, sincronizadas, tanto verbal como não verbalmente.
Existem duas formas de se olhar para as pessoas. Uma delas é enfatizando as diferenças, outra é enfatizando as semelhanças dos assuntos compartilhados. Dois níveis mentais operam simultaneamente em qualquer comunicação e relacionamento: o consciente e o inconsciente.
A mente consciente detecta as diferenças. É ela que desperta a excitação e a curiosidade por novidades e coisas diferentes; impulsos estes, facilmente superados e dominados pela mente inconsciente que detecta as semelhanças, busca similitudes, familiaridade em situações da vida, já que coisas familiares trazem bem-estar e segurança. Uma viagem a lugares exóticos excita a mente consciente, e mesmo que se esteja curtindo estes lugares e experiências novas há sempre um imperativo interior que leva à procura de coisas e situações familiares atendendo à mente inconsciente.
É por isso que as pessoas sentem-se mais motivadas a conversar com alguém que tenha algo em comum. Como a mente consciente é responsável por, aproximadamente, 5% a 9% das atividades vividas pela pessoa, ficando com a mente inconsciente o restante de 91% a 95%, conclui-se que a força do inconsciente tem preponderância sobre as
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necessidades conscientes. Quando se enfatizam as diferenças num relacionamento, será difícil conseguir rapport. Ao enfatizar o que as pessoas têm em comum, resistências e antagonismos tendem a desaparecer.
Usar a técnica de rapport exige aprendizado. Um dos pressupostos usados para tal é Lei das Variedades Requisitivas. Segundo esta lei, num sistema inter-relacionado, homens ou máquinas, o elemento que tiver mais flexibilidade estará no controle da situação. Há várias maneiras de se ver o mundo e as pessoas. Aquele que tiver mais habilidade de ver e interagir com o mundo de maneiras diferentes estará no controle da situação. Expandir a própria identidade com outras pessoas é ampliar os horizontes pessoais e compreender melhor os acontecimentos dentro de uma perspectiva maior.
Estabelecer rapport é uma maneira de encontrar outra pessoa no seu modelo de mundo ou mapa. Uma das estratégias para se estabelecer um vínculo de rapport foi modelado em Milton Erickson conhecido como o maior médico hipnólogo do mundo. Ele era capaz de lidar com clientes resistentes e difíceis. A técnica que ele usava era conhecida como espelhamento.
Espelhamento, neste contexto, significa encontrar outra pessoa onde ela está, refletir o que ela sabe ou aceitar como verdade ou acompanhar parte da sua experiência ou fisiologia do momento. É acompanhar a outra pessoa naquilo que se concorda ou alinhar-se com ela, ou sentir algo em comum ou semelhante a ela. Espelhar é uma técnica específica para se estabelecer um vínculo de harmonia com as pessoas. O rapport cria um estado em que as pessoas se sentem mais dispostas a reagir favoravelmente à pessoa com quem está se comunicando e a manter um relacionamento mais positivo e receptivo.
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As pessoas, normalmente, estabelecem rapport em nível inconsciente, não sabem como o conseguiram.
Bandler e Grinder (1975), modelando Milton Erickson, criaram técnicas científicas que permitem criar conscientemente o clima de
rapport, condição fundamental para qualquer comunicação bem
sucedida. Com a prática torna-se cada vez mais fácil encontrar-se em outras pessoas, alinhar-se a elas. Quando as pessoas se identificam umas com as outras, quando têm o insight de que são parte de um todo maior, entram em cooperação.
O processo de “acompanhar”, inconsciente ou deliberadamente, é sem dúvida a base da maioria das experiências denominadas de “harmonia”, “rapport”, “confiança”, “influência”, ou “persuasão”. Quando se acompanha alguém, por meio de recapitulação verbal do contexto, entra-se em sincronia com o processo interno da pessoa e se atinge um clima de confiança e receptividade, além de neutralizar e acalmar pessoas que estejam nervosas ou agressivas.
Esse tipo de sincronia serve para reduzir enormemente a resistência entre o emissor e o receptor em uma comunicação. Pode-se, de uma forma sutil e elegante, recapitular verbalmente, em quatro níveis:
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Recapitular as palavras e expressões lingüísticas usadas. Esta é a maneira mais superficial de espelhamento verbal. Essa repetição utiliza funções racionais do hemisfério cerebral dominante.•
Recapitular o significado que as palavras procuram transmitir. Aqui se usam também as funções racionais e lógicas do hemisfério dominante.73
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Recapitular as emoções implícitas nas palavras e na musicalidade da voz usada, através das propriedades criativas ou intuitivas do hemisfério cerebral direito, para as pessoas destras.•
Recapitular tanto as palavras quanto os significados e as emoções implícitas. Este é o meio mais profundo de recapitular, pois se usa a mente global para acompanhar a situação, ou seja, o hemisfério esquerdo e o direito.O vínculo de harmonia que se procura estabelecer por meio dessas técnicas é dirigido à mente inconsciente que procura semelhanças para se colocar em posições confortáveis e receptivas. As estratégias de rapport deixarão de ter o seu valor se não forem praticadas com congruência, sinceridade e intenção positiva. É necessária uma postura ética, de verdadeiro respeito e carinho com a pessoa com quem se comunica. Estabelecer rapport e confiança é uma arte, uma ciência. Entrar em rapport com alguém não significa necessariamente concordar com ele, mas sim validá-lo, respeitar seu mapa e sua opinião.
Maturana (1998), ao expressar sua preocupação ética com o outro nos relacionamentos, respalda também a importância da sintonia, da interação:
A preocupação ética se constitui na preocupação com o outro (...) e tem a ver com sua aceitação, qualquer que seja o domínio no qual esta se dê. Por isto a preocupação ética nunca vai além do domínio de aceitação do outro em que ela se dá. Ao mesmo tempo, dependendo de aceitarmos ou não o outro como um legítimo na convivência, seremos ou não responsáveis frente a nossas interações com ele ou com ela, e nos importarão ou não as conseqüências que nossas ações tenham sobre ele ou ela. (MATURANA, 1998, p.84).
Pode-se concluir que estar em sintonia em comunicação significa usar a mesma linguagem sensorial, acompanhando a seqüência de
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pensamento da pessoa com quem se comunica, o seu tom de voz, gestos, postura, respiração, validando seu mapa mental, sendo empático, entrando no mundo do outro. Isto requer atenção, acuidade sensorial, habilidade de ouvir e acompanhar, ética, paciência e competência comunicativa.
3 EMOÇÕES
“Não somos julgados como bons ou maus baseados em nossas emoções”. (Aristóteles, Ética a Nicômaco)
Neste capítulo são apresentados alguns conceitos de emoção, reportando-se à origem dos estudos sobre emoção, sua classificação e neurofisiologia. O prazer é apresentado como emoção alavancadora e motivadora das atividades humanas.