Estilos de Gestão dos Conflitos

Quanto à forma de gerir os conflitos, autores como Johnson e Johnson (1995a) e San Martín (2003) abordam a existência de cinco estilos de gestão de conflitos, baseados na grelha dos estilos de direcção de Blake e Mouton (1964), citados pelos autores acima mencionados. Os estilos resultam de duas dimensões fundamentais. Por um lado, chegar a um acordo que satisfaça as próprias necessidades e alcance os próprios objectivos – esta é a razão pela qual se negoceia. Sendo o conflito definido como “oposição mútua, expressão aberta de diferenças entre dois ou mais indivíduos (…)” (Emery, 1992: 271), uma pessoa encontra-se numa situação de conflito, quando tem um objectivo ou interesse que se opõe ao objectivo ou interesse da outra parte. O objectivo da pessoa terá de ser colocado num contínuo entre ser de pouca ou muita importância. Por outro lado, manter um relacionamento apropriado com a outra pessoa – algumas amizades são temporárias ao passo que outras são permanentes. Quer em ambientes profissionais, quer familiares é necessário manter relacionamentos de cuidado e de compromisso, para que se possa trabalhar em conjunto efectivamente para atingir objectivos mútuos. O relacionamento da pessoa terá de ser colocado num contínuo entre ser de pouca ou muita importância.

Os elementos que afectam o modo de actuar perante uma situação de conflito, têm que ver com o quão importante os objectivos pessoais são e o quão importante o

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relacionamento é. Por vezes são dadas outras legendas a aspectos próximos dos apresentados acima, tais como “preocupação com o próprio”: assertividade, interesse próprio, ou seja, consciência de auto-estima e autonomia; e “preocupação com o outro”: cooperação, interesse pelos outros, ou seja, consciência de interdependência (Lederach, 2000; San Martín, 2003). Vários são os autores – Thomas (1992, citado por Carvalho Ferreira, 2001); Moore (1995, citado por San Martín, 2003); Johnson e Johnson (1995a); Alzate (1998, citado por San Martín, 2003); Lederach (2000); e Thomas e Kilman (s.d., citados por Torrego, 2003) – que evocam cinco formas/estilos básicos utilizadas para gerir conflitos. São eles:

Evitamento (Eu perco/Tu perdes)

Quando o objectivo não é importante ou a pessoa não necessita de manter a relação com a outra parte, a pessoa pode querer desistir quer dos objectivos, quer da relação e evita o assunto e a outra parte. Por vezes a pessoa pode querer evitar o conflito até ela e a outra parte acalmarem e serem capazes de controlar os seus sentimentos.

Trata-se de não tomar qualquer posição face ao problema, tendo um impasse como resultado. Não há um envolvimento com o problema e espera-se que ele passe com o decorrer do tempo. Não se enfrenta directamente os problemas.

No fundo, não há uma preocupação com o que a própria pessoa quer, nem com os desejos do outro. A pessoa procura retirar-se, desviar a atenção, evitar a resposta, entre outras estratégias afim.

Acomodação (Eu perco/Tu ganhas)

Quando o objectivo não tem qualquer importância, mas a relação é de muita importância, a pessoa renuncia aos seus objectivos – submetendo ou anulando-se – no sentido de não se confrontar com a outra parte, mantendo a relação na máxima qualidade possível. A pessoa cede perante os pontos de vista do outro, por considerar que os interesses do outro são mais fortes ou importantes do que os seus, por isso acomoda-se e deixa o outro fazer à sua maneira.

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Por vezes a pessoa tem de pedir desculpa, contudo, dizer “desculpa” não significa “estou errada”, mas faz com que o outro saiba que se lamenta a situação. Esta estratégia é utilizada frequentemente quando é necessário manter o relacionamento.

Competição (Eu ganho/Tu perdes)

Quando o objectivo é mais importante do que a relação e a pessoa tenta atingi-lo, mesmo se tiver de passar por cima do outro, isto é, forçando ou persuadindo o outro a ceder. A pessoa não liga ao que os outros querem, impõe ao outro a solução desejada.

As tácticas/estratégias para fazer com que o outro ceda incluem a apresentação de argumentos persuasivos, como as ameaças; imposição de penalizações/castigos e de prazos; comprometimento de uma posição “inalterada”; ou fazer exigências que excedem o aceitável no momento. Tais tácticas, fazem com que o outro se afaste e/ou tenha acções defensivas e, deste modo, o conflito acabe por se “resolver” sem o seu consentimento.

Existe uma elevada preocupação em satisfazer os próprios interesses e uma reduzida atenção aos interesses da outra parte. Esta estratégia caracteriza-se por uma intenção de convencer a outra parte de que a nossa visão do problema é a correcta e de que a da outra parte é incorrecta.

Compromisso (Eu ganho/perco algo, Tu ganhas/perdes algo)

Quando ambos – quer os objectivos quer a relação – são moderadamente importantes para a pessoa, e aparentemente, nem a própria nem o outro irão conseguir o que desejam. A pessoa poderá ter de renunciar a parte dos seus objectivos e sacrificar parte da relação de forma a conseguir alcançar um acordo. Comprometer-se implica um encontro no meio, a pessoa preocupa-se com os seus desejos, mas é capaz de atenuá-los ao ter conhecimento daquilo que o outro quer. Deste modo, ambas as partes dispõem-se a ceder parte dos seus interesses para satisfazerem outra parte.

Este estilo é, geralmente, utilizado quando as partes decidem comprometer-se numa negociação de resolução de problemas mas não dispõem de tempo para o fazer. A solução satisfaz, parcialmente, ambas as partes.

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Colaboração ou Cooperação (Eu ganho/Tu ganhas)

Quando tanto o objectivo como a relação são muito importantes. Ambas as partes desejam superar a dicotomia entre o “meu” e o “teu”. Tende a encontrar-se uma solução que satisfaça ambas as partes. Tal facto implica a procura de um objectivo comum que seja bom para todos.

Procura-se um modo de gestão de conflitos que englobe o pessoal e o social, pois são duas dimensões fundamentais a ter em conta.

A estratégia consiste em fazer com que sejam expostos os pontos de vista de cada pessoa, que aceitem as diferenças, cooperem e solucionem problemas.

Transpondo os estilos de gestão de conflitos para um eixo de coordenadas, podem ser representados do seguinte modo:

Figura 5: Estilos de Gestão dos Conflitos

Fonte: Adaptado de Johnson (1997)

De acordo com San Martín (2003) cada um dos cinco estilos de abordagem aos conflitos apresentados, podem adequar-se melhor a determinadas situações. Assim sendo,

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“«competir pode ajudar numa emergência; colaborar é útil quando os conjuntos de preocupações são demasiado importantes para condescender; compromisso pode ser útil quando os objectivos são apenas moderadamente importantes; evitar pode ser apropriado quando uma questão é trivial ou quando as questões são maisurgentes;

acomodar pode ser altamente apropriado quando um está errado»” (San Martin,

2003: 26).

No que concerne aos resultados, Wheeler (1994)adverte que a investigação indica que as estratégias empregues pelas crianças estão relacionadas com os resultados dos seus conflitos. A título de exemplo, o comportamento agressivo no decurso do conflito representa um conflito mal gerido, por vezes, destrutivo, isto é, destrutivo para os indivíduos e para a sua resolução.