Análise de Dados

A estratégia de análise dos dados coletados no bloco 1 do protocolo de pesquisa empregou a técnica de “adequação ao padrão” (YIN, 1994, p. 145), buscando comparar as características do modelo de gestão da inovação de cada empresa com os elementos conceituais do “funil de desenvolvimento” ilustrado na Figura 1.2 (CLARK e WHEELRIGHT, 1993, p. 90). Essa comparação permitiu construir um entendimento do grau de formalização e controle da gestão

da inovação em cada empresa, ilustrado em diagramas qualitativos do funil de desenvolvimento.

Adicionalmente, a análise dos dados do bloco 1 dedicou uma atenção especial à identificação das principais fontes de informação internas e externas a cada empresa utilizadas em projetos de desenvolvimento de novos serviços, em que a participação dos clientes é uma das potenciais fontes de informação. Essa estratégia de análise foi utilizada no estudo individual de cada empresa dedicando-se um capítulo para cada empresa: Unibanco (Capítulo 4), Fleury (Capítulo 5) e Tecnisa (Capítulo 6).

A coleta e análise dos dados sobre o modelo de gestão da inovação em cada empresa foram realizadas ao longo de aproximadamente um ano, período em que se dedicou à revisão da literatura em assuntos que emergiram como relevantes durante as entrevistas, como: cultura organizacional, gestão do conhecimento, comunicação interna, orientação para mercado, entre outros temas.

Durante esse um ano de trabalho, também foram desenvolvidas as primeiras tabelas e diagramas lógicos para a análise cruzada das três empresas, ou seja, um banco de dados (YIN, 1994, p. 129) e uma primeira versão do Capítulo 7 desta tese. O trabalho de entendimento de como cada empresa se organiza e se estrutura para a atividade de inovação foi importante para que os próprios entrevistados construíssem um entendimento do fenômeno da participação dos clientes em seus projetos de novos serviços. Esse entendimento guiou a escolha dos executivos dos pares de projetos representativos de alta e baixa participações do cliente no processo NSD. O papel do pesquisador na seleção dos pares de projeto limitou-se a garantir não apenas que os projetos atendessem o critério temporal de lançamento comercial do projeto (mínimo 1 ano e no máximo 3 anos), como também a disponibilidade de entrevistados que participaram ativamente do projeto.

A coleta de dados sobre os pares de projetos de alta e baixa participações do cliente no processo NSD ocorreu de forma paralela e buscou entrevistar múltiplos informantes com o objetivo de triangular dados e confirmar informações dos blocos 1 e 2 do protocolo de pesquisa (YIN, 1994, p. 125). Em outras palavras, as informações coletadas sobre os projetos de novos serviços (blocos 2 e 3) não conflitaram com as informações coletadas sobre o

modelo de gestão de inovação (bloco 1), ao contrário, permitiram enriquecer o entendimento de todos os elementos que a compõem.

Algumas comparações entre os casos foram necessárias antes mesmo do final das entrevistas, pois, na prática, dois dos três pares de projetos não se mostraram tão dicotômicos como o esperado com relação à alta e baixa participações do cliente no processo NSD. O fato de haver diferenças muito sutis, entre os pares de projetos estudados no Fleury e Tecnisa, criou a necessidade de aprofundar-se a coleta de dados e também nova revisão de literatura em busca de teorias relacionadas com os fatos observados. Embora a seleção dos projetos se tenha desviado do originalmente planejado, essa situação mostrou-se valiosa para a pesquisa, pois exigiu um aprofundamento e enriquecimento das teorias envolvidas.

Aparentemente, a seleção dos projetos pelos executivos foi afetada por uma interpretação da alta e baixa participações do cliente como suficiente ou não suficiente, algo que será discutido em mais detalhes no Capítulo 10, na seção de limitações da pesquisa.

A estratégia de análise dos pares de projetos também foi de “adequação ao padrão” cujo referencial principal foi o modelo de fatores de sucesso de Brown e Eisenhardt (1995, p. 346) ilustrado na Figura 1.1, o modelo de processo NSD (ALAM e PERRY, 2002) e participação do cliente (KAULIO, 1998). Cada par de projetos foi analisado individualmente à luz dos modelos de gestão de inovação de cada empresa, construindo evidências empíricas que se encaixam no modelo de fatores de sucesso de Brown e Eisenhardt (1995, p. 346) (seções 8.1, 8.2, e 8.3). Em seguida, o trabalho de análise focou–se na comparação cruzada dos casos gerando uma série de diagramas e tabelas refinados com base em entrevistas de confirmação de dados com cada uma das empresas durante 2009. O aprimoramento e síntese dos diagramas em fase final sustentaram a análise e conclusões sobre o modelo de gestão da inovação (Capítulo 7) e sobre os pares de projetos (seções 8.4, 8.5 e 8.6).

Do ponto de vista metodológico, o processo cíclico de coleta-análise-revisão da literatura, executado continuamente ao longo dos dois anos e meio de pesquisa de campo, encontra semelhança com o método utilizado por Danneels (2002) chamado “estudo de caso estendido”.

O planejamento da pesquisa teve como diretriz obter riqueza de dados em torno do fenômeno da participação do cliente no processo NSD, o que na prática acabou verificando-se conforme descrevem os Capítulos 4, 5, 6 e 8, e a amplitude de teorias envolvidas. Segundo recomendações de Eisenhardt e Graebner (2007) e Gumesson (2007), o pesquisador deve explorar o potencial de construção de teorias inerente ao uso do método estudo de caso (indutivo) e a riqueza de informações que tipicamente reúne.

Para isso o pesquisador deve-se apoiar na lógica de replicação (YIN, 1994) comparando situações contraditórias e utilizando a abstração e criatividade para construir teorias complementares. Esse exercício foi realizado no Capítulo 9, com foco na classificação de métodos de participação do cliente na inovação, e no aprofundamento dos processos e comportamentos organizacionais de coleta, interpretação e uso de informações provenientes dos clientes.

4 UNIBANCO - RESULTADOS EMPÍRICOS SOBRE O MODELO DE GESTÃO DA