Unibanco – trajetória, estratégia e estrutura organizacional

Unibanco é um dos maiores bancos privados brasileiros, com mais de 80 anos de história e atuação no mercado. Hoje, está presente em todos os segmentos do mercado financeiro, oferecendo uma ampla e completa gama de serviços, para uma diversificada base de clientes. O Unibanco foi vanguardista numa série de iniciativas de negócios que refletem sua cultura de inovação em produtos e modelos de negócio:

 foi um dos primeiros bancos no Brasil a informatizar suas operações de interface com os clientes por internet e caixas eletrônicos (PINTO et al., 2002). O primeiro a oferecer internet banking, em 1999. Em 2000, inaugura o primeiro banco brasileiro totalmente virtual: o Banco1.net;

 foi um dos primeiros bancos a formar alianças estratégicas com grandes redes varejistas (exemplos: Magazine Luiza e Ponto Frio);

 em 1997, foi o primeiro banco a lançar ações no mercado estadunidense.

Além disso, é interessante notar que a rentabilidade do Unibanco, assim como a de outros bancos nacionais, supera a rentabilidade de muitos bancos estadunidenses. Segundo o levantamento da consultoria Economática sobre os resultados dos 20 maiores bancos em ativos do continente americano no primeiro semestre de 2007, o Unibanco apresentou a terceira melhor lucratividade sobre o patrimônio líquido, com 13,72% de ROE - Return on

Equity (CAMACHO, 2007). O topo do ranking foi ocupado pelo Itaú (16,03%), Bradesco

(15,37%), Unibanco (13,72%) e Banco do Brasil (11,05%). O banco estadunidense mais bem posicionado alcançou 11,01% no mesmo indicador, ilustrando a competitividade da indústria bancária brasileira.

O Unibanco possui uma estratégia geral de negócios que dá alinhamento para a elaboração da estratégia de cada unidade de negócios. A estratégia geral de negócios disponível no website do banco é:

“Nossa estratégia de negócios é agregar valor econômico por meio da contínua busca de escala, lucratividade e maximização da eficiência”.

A unidade de negócio estudada nesta pesquisa foi Varejo, cuja estratégia específica traz dois componentes diretamente ligados à inovação (segundo o website do banco):

“Aumentar as vendas para a base de clientes existentes por meio da oferta de produtos e serviços inovadores”. “Acreditamos que o desenvolvimento e marketing contínuo de produtos inovadores e sob medida, capazes de atender às necessidades de segmentos de clientes identificados especificamente, expande nossa capacidade de comercializar vários produtos por cliente”.

As entrevistas com o Superintendente de Produto e Superintendente de Tecnologia da Informação revelaram um entendimento mais sintético sobre a importância da inovação para a estratégia corporativa:

“A estratégia hoje é ser o banco mais rentável do país, e isso passa por inovação”.

(entrevista com Superintendente de Produtos Varejo)

“Qual é o slogan do banco hoje:’ banco que nem parece banco’ que tem um viés de inovação grande. Qual a ideia desse slogan: que todos fazem igual. O Unibanco é diferente, e para isso tem de ser inovador. Qual a diferença: o Unibanco quer ser simples, desburocratizado, bem-humorado, um banco leve. Isso é um viés de inovação. Essa é a imagem corporativa que o banco quer imprimir”.

(entrevista com Superintendente de Produtos Varejo)

Pode-se entender que, para o Unibanco, a inovação é um meio para atingir a estratégia geral apoiada em escala, lucratividade e eficiência.

“Embora isso não esteja escrito em lugar nenhum, quando você vai falar com os clientes, eles sempre dizem assim que nossos pontos fortes são: o Unibanco é muito

ágil e sempre traz coisas novas”.

(entrevista com Superintendente de Produtos Varejo)

A estrutura organizacional do Unibanco não possui uma alocação de profissionais especificamente para a inovação, ao contrário, a responsabilidade é distribuída aos principais gestores principalmente os ligados à gestão de produtos.

Mas o Unibanco nem sempre foi assim. Entre o final dos anos de 1980 e começo dos 1990, o Unibanco utilizou o modelo de “Ilhas de Inovação” (PINTO et al.., 2002). Na época, um diretor e um superintendente de produtos do banco tiveram a ideia de unir os serviços de atendimento telefônico e da agência eletrônica num único serviço chamado Unibanco 30 Horas.

O sucesso das ideias desses dois empreendedores atraiu a atenção da cúpula do banco, que decidiu criar uma unidade organizacional independente com alta autonomia e abundância de recursos para execução de projetos, daí o nome “ilha de inovação”. Essa unidade recebeu o nome de produtos eletrônicos, com o objetivo de não só manter a liderança do banco na informatização de suas operações, como também reduzir a grande distância entre as áreas de tecnologia da informação e a área de produtos do banco.

Com o passar do tempo, essa estrutura paralela e independente gerou ciúmes em outras áreas e certa competição interna. Com o tempo, a unidade de Produtos Eletrônicos não soube administrar sua liberdade de criação e, aos poucos, foi perdendo seu foco de negócio. A motivação básica do time fixou-se na tecnologia e na inovação por si só, gerando desperdício de recursos. Na sequência, o time foi desfeito, porém o saldo foi positivo, pois houve maior preocupação em aproximar as áreas de produto e TI, possivelmente permitindo o organograma atual em que não existem estruturas paralelas para a inovação (PINTO et al., 2002). Aparentemente, a aprendizagem com times de inovação deixou herança para o modelo atual em que as áreas de Produto e TI trabalham com maior sintonia.

Outra questão importante a analisar é a reestruturação da alta cúpula do Unibanco em 2004. O motivo da reestruturação foi acelerar a trajetória de crescimento, dar mais agilidade à tomada de decisão, simplificar a estrutura e fazer a transição de um número de diretores que haviam atingido o limite de idade estatutária (Relatório Anual 2004, pág. 75). A reestruturação

reduziu o quadro de diretoria de 150 diretores para 80 e dos 80 remanescentes, aproximadamente a metade foi recrutada estrategicamente do mercado.

Nesse momento, observou-se mais uma vez uma característica organizacional do Unibanco que tem raiz nas crenças dos fundadores: atrair talentos e escolher as pessoas certas. Diversos novos diretores vieram de outras indústrias, que não a bancária, e trouxeram distintos pontos de vista e diferentes habilidades e culturas. Como resultado, o banco possui hoje uma nova rede social. Esses novos executivos tiveram de construir novos relacionamentos internos no banco, enquanto permitiram também maior contato externo do banco com as indústrias das quais ser originaram (network). Um impacto imediato foi o aumento da frequência de comunicação interna (por necessidade) e da comunicação externa (por oportunidade) do Unibanco todo. O Unibanco possui um mix de negócios com quatro principais segmentos de atuação: Varejo, Atacado, Seguros e Previdência Privada, e Gestão de Patrimônios. Em 2007 sua estrutura organizacional passou a ser composta conforme o organograma abaixo.

Fig. 4.1 – Estrutura Organizacional do Unibanco em 2007

Fonte: Relatório Anual 2007 (p. 74).

Conselho de Administração Presidente – Pedro Malan Vice – Pedro Moreira Salles

Conselheiros (7) _{Comitê de Auditoria} Auditoria Interna

Presidente Executivo Pedro Moreira Salles

Varejo Atacado e Gestão de Patrimônios Seguros e Previdência, Pessoas, Comunicação e Sustentabilidade Tesouraria Jurídico e Tributos Planejamento, Controle, Operações e RI Riscos, Compliance e Gestão de Projetos e Eficiência Superintendente Entrevistado Superintendente Entrevistado

O organograma da Figura 4.1 ilustra apenas a alta cúpula, desde o Conselho de Administração, Presidência e Vice-Presidências Executivas. As Vice-Presidências Executivas “Varejo”, “Atacado”, “Seguros e Previdência” e “Tesouraria” são unidades de negócio do Unibanco, as outras três vice-presidências executivas são estruturas de suporte aos negócios.

A atividade de desenvolvimento de novos serviços está sob a responsabilidade das unidades de negócio, porém a Vice-Presidência Executiva “Risco, Compliance, Gestão de Projetos e Eficiência” em particular tem um papel importante na aprovação de projetos. Essa estrutura é responsável por buscar aumentos da eficiência corporativa, estabelecendo ações e políticas que cruzam toda a organização revertendo em ganhos de eficiência. Sob cada vice-presidência executiva há diversas diretorias e, sob estas, diversas superintendências.

Nesta pesquisa entrevistou-se o Superintendente de Produtos Pessoa Jurídica da unidade de negócios Varejo, e o Superintendente de Tecnologia da Informação para produtos de Varejo, da estrutura de Planejamento, Controle, Operações e RI (posições assinaladas no organograma com cinza). A diretoria, eleita anualmente pelo Conselho de Administração, pode ser composta por até 150 diretores com o mandato de um ano e com possibilidade de reeleição, no final de 2007, o banco tinha 121 diretores.

Além da estrutura organizacional, o Unibanco possui uma estrutura de comitês multifuncionais responsáveis pela integração e pela garantia de sua estrutura de gestão. São seis comitês que se reportam diretamente ao Conselho de Administração - o mais importante é o Comitê Executivo, composto pelo Presidente e mais sete executivos responsáveis pelas unidades de negócio e suporte.

Fig. 4.2 – Estrutura de Comitês do Unibanco em 2007

Fonte: Adaptado do Relatório Anual 2007 (p. 75).

O Comitê Executivo é o órgão decisor máximo em nível de diretoria, que faz cumprir as determinações do Conselho de Administração. Reportando-se ao Comitê Executivo, há outros 16 comitês e 7 subcomitês com responsabilidades diversas, alguns dos quais têm importância particular para o desenvolvimento de novos produtos. O Comitê de Risco avalia os riscos de crédito, de mercado e o operacional dos projetos de novos produtos utilizando avaliações qualitativas e quantitativas, em sintonia com as áreas de compliance e controles internos (Relatório Anual 2007, p. 74-75). O Comitê de Investimentos também desempenha um papel importante no desenvolvimento de novos produtos, pois é essa estrutura que aprova formalmente a alocação de recursos para projetos de novos produtos.

Os demais 14 comitês não relacionados com a inovação recebem os seguintes nomes: Ética, Segurança, Riscos, Crédito e Riscos Varejo, Crédito Atacado, Pessoas, Suprimentos Engenharia e Patrimônio, Compromisso, Corporativo, Negócios, Controles Internos, Contábil, Ativos e Passivos, Posicionamento, e Qualidade.

A estrutura organizacional é complementada ainda com quatro outras estruturas de monitoramento e garantia da qualidade. O principal é o Conselho de Qualidade presidido por

Acionistas Conselho de Administração Comitê de Auditoria Comitê de Negociação Comitê Executivo Comitê de Divulgação Comitê de Sustentabilidade Comitê de Investimentos Subcomitê técnico de Investimentos Comitê Adm. Plano de Opção Compra de Ações 14 outros Comitês 6 outros Subcomitês Comitê de Riscos

Pedro Moreira Salles e integrado por membros do Comitê Executivo, que visa monitorar os principais indicadores de qualidade, de processos e acompanhamento de ações de melhoria.

O Conselho de Clientes e o Fórum com a Participação de Colaboradores são práticas de comunicação externa e interna, respectivamente, criadas em 2005 para fomentar uma visão “de fora para dentro”. O Conselho de Clientes reúne quatro vezes ao ano clientes de distintos segmentos para ouvir seus comentários e receber sugestões sobre os produtos e processos do Unibanco. Dessas reuniões, nascem ações corretivas cuja execução é monitorada nas reuniões seguintes. O Fórum com Participação de Colaboradores visa envolver os colaboradores de linha de frente da rede de agências, com o objetivo de promover ações de melhoria e maior integração com as áreas corporativas.

A quarta e última estrutura de comunicação é a Ouvidoria, criada em outubro de 2007, com o objetivo de ser um canal de resolução de problemas dos clientes e inibir a recorrência de problemas (Relatório Anual 2007, p. 30-31).

Com relação à composição do quadro de funcionários, nota-se que a formação educacional dos funcionários registrou um avanço no percentual de profissionais com pós-graduação, mestrado e doutorado. Em 2002 eles representavam 2% do total de funcionários, e em 2007 alcançaram 11%. Desde 2005, o Unibanco tem dedicado esforços também no reforço de seus valores que definem sua cultura. Por meio do programa Jeito Unibanco, são divulgados e cultivados dez comportamentos corporativos: boa ambição, meritocracia inquestionável, liderança intelectual, diferente de todos, descomplicado, o melhor entre os melhores, o que vale é o placar, sem frescura, o time é tudo, e cabeça nas nuvens e pés no chão.

Nota-se que entre os dez valores que integram o Jeito Unibanco não há uma menção explícita e direta à inovação, mas há dois valores intimamente ligados a ela: cabeça nas nuvens e pés no chão, diferente de todos. Além disso, os valores “o melhor com os melhores”, e “liderança intelectual” encontram raízes no comportamento dos fundadores e sua dedicação em atrair talentos. Os valores do Jeito Unibanco exercem influência direta no ambiente de trabalho, principalmente na abertura dos canais de comunicação interna e nos tipos de benefícios oferecidos aos funcionários. Os valores são reforçados também pelo Prêmio Walther Moreira Salles, dividido em seis categorias: inovação, sinergia, qualidade, eficiência, geração de negócios e gestão de pessoas. Os vencedores são premiados com ações (units) do Unibanco,

além de receberem grande exposição e reconhecimento frente ao grupo executivo. No final de 2007, o Unibanco contava com 34.217 funcionários, fazendo a gestão de 126 bilhões de reais em ativos, e sua receita bruta alcançou 10 bilhões de reais (Relatório Anual 2007, p. 13-21, 34).