Evolução e adequação dos meios de comunicação

A evolução nos meios de comunicação utilizados tem sido determinada pelo progresso tecnológico e da envolvente organizacional. Se a terceirização da economia tinha já alterado profundamente as abordagens e paradigmas organizacionais, a decorrente globalização imprimiu profundas mudanças no cenário da comunicação organizacional com impacto radical na valorização do conhecimento e informação disponíveis.

A introdução da World Wide Web, em 1989, alterou a forma de comunicar entre as pessoas e reduziu a comunicação interpessoal que foi parcialmente substituída por meios tecnológicos massivos como o e-mail (Harris & Nelson, 2008). Ao disponibilizar maior acessibilidade e rapidez de comunicações, a internet veio satisfazer as novas exigências competitivas. Mais tarde, a

[149]

emergência das novas TIC reforçou o auxílio ao desenvolvimento e crescimento das organizações, redefinindo a gestão dos fluxos de informação.

O Grupo INFORPRESS desenvolveu em 2003 um estudo pioneiro sobre a comunicação interna a partir de uma amostra de 32 organizações pertencentes ao universo das 500 maiores empresas nacionais. As tendências de comunicação identificadas que se mais destacaram nesta amostra diziam respeito ao papel da liderança, da orientação diretiva e da intranet.

Em cerca de dois terços das organizações estudadas, a responsabilidade da comunicação interna residia num departamento autónomo de comunicação e imagem, estando englobado no departamento de recursos humanos nos casos remanescentes. Nos casos da amostra em que os meios tradicionais não eram exclusivos, complementavam o suporte digital da intranet numa perspetiva de incremento da eficácia comunicacional interna. Perante a constatação de não se apresentar completamente estruturada no fluxo vertical, a comunicação interna requisitava um maior investimento no desenvolvimento das capacidades da gestão sénior e intermédia para estabelecerem elos emocionais e melhorarem o discurso dirigido ao seu público-alvo (INFORPRESS, 2003, pp. 7-16).

Se considerarmos que um inquérito previamente conduzido em 1996, igualmente a 500 das maiores empresas nacionais14 _{referia que, das 150 empresas nacionais da amostra resultante,} 15% não dispunham de qualquer meio de comunicação interna, assumindo os meios impressos a maior expressão nas restantes situações (do Espírito Santo, 1996, p. 2), constatamos que, em pouco mais de uma década, houve uma evolução drástica no tecido empresarial português quanto à forma de comunicar internamente. Já à data desse estudo, havia fundamento para concluir que os gestores nacionais consideravam, de facto, a importância da comunicação e partilha do que se passa na organização.

Tal como revelaram as conclusões (do Espírito Santo, 1996, p. 1):

(..) a comunicação interna é considerada um mecanismo basilar ao bom funcionamento da organização. Corresponde a uma necessidade básica que sendo um referencial para os

14

Referenciadas na publicação “Revista de Comunicação Empresarial, Associação Portuguesa de Comunicação na Empresa, Lisboa, Maio/Agosto de 1996”.

[150]

indivíduos que compõem a organização, promove a dinamização das estruturas e a melhoria de resultados.

O conteúdo da mensagem é outro fator que define a seleção dos instrumentos a utilizar. As ferramentas de comunicação utilizadas devem ser tanto mais eficazes quanto maior for o caráter ambíguo da mensagem (Louvar, 2013). Mensagens mais importantes podem ser reforçadas com o recurso a diversos meios (e.g. uma mensagem do CEO enviada por e-mail pode ser consolidada através da estrutura hierárquica com reuniões departamentais ou locais). Outros fatores que permitem aumentar a recetividade e utilização dos meios de comunicação incluem a sua adequação às necessidades e perfil dos utilizadores, rapidez e facilidade da transmissão.

Em sintonia com as exigências dos novos paradigmas organizacionais em tempo de globalização, a recente evolução tecnológica com o desenvolvimento de novas TIC, apoiadas em redes de processamento e armazenamento de dados, possibilita a criação de uma infraestrutura central que integre diversas atividades organizacionais. Tal permite um substancial incremento da facilidade, rapidez e eficácia com que os membros da organização passam a poder comunicar entre si e com a gestão.

A intranet instalou-se no quotidiano das maiores empresas nacionais por se lhe reconhecer “um valor estratégico na definição de cultura corporativa e de uma política informativa” (INFORPRESS, 2003, p. 24). Conforme Huang, Baptista e Galliers (2012) assinalaram, o advento dos social media veio acelerar a alteração da forma de comunicar por força da deslocalização para plataformas como a intranet de grande volume de comunicações que utilizavam os canais convencionais (e.g. email, interações diretas, documentos impressos).

Num artigo publicado na “Communication World”, Ryan Williams (2011), assinala o início duma nova redefinição da comunicação interna com a incursão das ferramentas de social media (i.e. redes sociais), nas intranets organizacionais com a vantagem de “possibilitarem uma ampla colaboração no local de trabalho, personalização e «business intelligence»” (p. 28). Novas ferramentas como o corporate blogging15_{, incentivado em organizações como a Google e a} Microsoft, são agora utilizadas para comunicar com o público externo e interno, servindo para

15_{Blog - derivado da composição das palavras web (internet) e log (diário de bordo), identifica um sítio web onde,} cronologicamente, se apresentam comentários breves dos utilizadores registados. Informação adicional disponível em http://www.humeuristisch.com/corporate-blogs.asp.

[151]

criar confiança nos clientes e para conhecer a opinião dos colaboradores. De utilização pouco dispendiosa, fácil e intuitiva, constitui uma ferramenta interessante do ponto de vista da comunicação interna permitindo, simultaneamente, a criação de uma comunidade (Gonçalves, 2007).

A partilha de informação pelos participantes na intranet social poder ser recolhida, monitorizada e avaliada para uma multiplicidade de propósitos que poderiam ser alcançados mediante contacto interpessoal ou reuniões de grupo. No entanto, este suporte emergente apresenta vantagens pela simplificação do processo e por constituir, simultaneamente, uma poderosa fonte de observação de opiniões e comportamentos.

Pese embora, se lhe reconheçam inúmeras vantagens, novos desafios e considerandos de natureza ética acompanham esta prática (e.g. invasão de privacidade, divulgação de conteúdo confidencial). Assim, a opção por este instrumento deve ser acompanhada pela definição de políticas e normas de utilização destes recursos, incluindo a modelação dos comportamentos apropriados (Williams, 2011, pp. 29-30).

O progresso tecnológico dos últimos 40 anos possibilitou a minimização do tempo e custos da comunicação nas organizações. Paradoxalmente, com a incursão de novas tecnologias para agilizar as comunicações, novos desafios emergiram, como sejam, excesso de informação e um certo efeito distrativo que acompanha a comunicação por e-mail, redundando em perdas de tempo e de produtividade (Makarov, 2011). Acresce, por isso, a necessidade de implementação de políticas que diminuam ineficiências e tendência para a procrastinação associada a efeitos distrativos de alguns meios de comunicação (e.g. e-mail, redes sociais).