As dimensões interna e externa

O governo eletrônico em sentido estrito, ou administração eletrônica, tem uma dimensão interna e uma dimensão externa214.

A dimensão interna, designada por meio das expressões Government to

Government (G2G) e back office da administração eletrônica215, diz respeito à aplicação das novas tecnologias no trabalho administrativo interno e nas relações interadministrati- vas216, tanto dentro de uma dada entidade pública quanto entre diversas esferas de gover- no217, bem como no relacionamento com sujeitos privados que desempenham funções ou

214

Cf. MARTÍNEZ GUTIÉRREZ, Rubén, Instrumentos para el acceso de los ciudadanos a la administración electrónica, cit., p. 198.

215 _{Segundo M}

ARTÍNEZ GUTIÉRREZ, back office seria a expressão corrente na doutrina anglo-saxônica (cf. Administración Pública Electrónica, cit., pp. 215-216).

216

Cf. MARTÍNEZ GUTIÉRREZ, Rubén, Instrumentos para el acceso de los ciudadanos a la administración electrónica, cit., p. 198.

217 _{Fazendo referência a duas dimensões internas, com os dois sentido indicados, cf. M}

ERLONI, Francesco, Sviluppo dell’e-government e riforma delle amministrazioni, cit., p. 5. Entendendo o relacionamento com outras entidades como dimensão externa da administração eletrônica, cf. MAGÁN PERALES, José María Aris- tóteles, La nueva administración pública electrónica, las relaciones electrónicas entre la administración y el ciudadano. Especial referencia a la firma electrónica, in PUNZÓN MORALEDA, Jesús (coord.), Administra- ciones Públicas y nuevas tecnologías, Valladolid, Lex Nova, 2005, p. 81.

prestam serviços públicos218. O back office compreende as atividades de gestão da organi- zação e dos processos administrativos, sendo, na prática, tudo aquilo que o público não vê, mas permite a realização dos serviços a ele destinados219. Um dos temas mais relevantes da dimensão interna é a comunicação entre entes e órgãos públicos, responsável por facilitar o recebimento de solicitações, o compartilhamento de informações e os processos de traba- lho comuns, o que pode acelerar a tomada de decisões220 e viabilizar projetos de reformu- lação interna da Administração221. Outro tema importante, integrante da dimensão interna, é o relacionamento eletrônico entre a Administração e seus servidores, que vem sendo de- nominado Government to Employees (G2E)222.

A dimensão externa, correspondente ao front office da administração eletrônica223, refere-se à aplicação de meios informáticos e telemáticos para oferecer servi- ços públicos aos administrados224, sobretudo de modo automatizado e a distância225, trans- formando atividades realizadas pela Administração na parte de atendimento ao usuário226. A dimensão externa comporta dois aspectos227: o das utilidades oferecidas ao setor priva- do, ou seja, às empresas, gerando a expressão Government to Business (G2B), pelo qual a Administração pode auxiliar os negócios, contratando com fornecedores e oferecendo in- formações e orientação por meios eletrônicos228; o dos serviços prestados aos cidadãos, ou seja, às pessoas físicas, referido pela expressão Government to Citizen (G2C), substituindo

218 _{Cf. M}

ERLONI, Francesco, Sviluppo dell’e-government e riforma delle amministrazioni, cit., p. 8. 219

Cf. IASELLI, Michele, op. cit., p. 6. 220

Cf. CHISSICK, Michael, HARRINGTON, Justin, op. cit., p. 6. 221 _{Cf. B}

ROUSSEAU, Eric, op. cit., p. 250.

222 _{Considerando o tema relativo ao Government to Employees integrante da dimensão interna, cf. E}

ZZ, Inas E., E-government Emerging Trends: Organization Challenges, in ANTTIROIKO, Ari-Veikko, Electronic gov- ernment: concepts, methodologies, tools and applications, Hershey/New York, Information Science Refer- ence, 2008, p. 3723. Além da gestão de recursos humanos e folhas de pagamento, o referido relacionamento permite os cursos por meios telemáticos, as várias formas de trabalho remoto e o acesso externo, por parte do servidor, às redes eletrônicas da Administração, inclusive correio eletrônico, alcançando também as várias situações em que o servidor, no seu próprio interesse, relaciona-se com o Poder Público (v.g., solicitações de férias e aposentadoria, que atualmente podem ser feitas por meio de sistemas computadorizados).

223 _{O front office, que poderia ser chamado, em português, linha de frente (cf. G}

IANESI, Irineu G. N., CORRÊ- A, Henrique Luiz, Administração estratégica de serviços, São Paulo, Atlas, 1994, p. 42), é o conjunto das estruturas de um ente que gere a interação com o público, ou seja, as funções de balcão da administração (cf. IASELLI, Michele, op. cit., p. 6).

224 _{Cf. M}

ARTÍNEZ GUTIÉRREZ, Rubén, Instrumentos para el acceso de los ciudadanos a la administración electrónica, cit., p. 198.

225 _{Cf. B}

ROUSSEAU, Eric, op. cit., p. 250. 226 _{Cf. M}

ARTÍNEZ GUTIÉRREZ, Rubén, Administración Pública Electrónica, cit., p. 223. 227 _{Cf. M}

ERLONI, Francesco, Sviluppo dell’e-government e riforma delle amministrazioni, cit., p. 5. 228 _{Cf. H}

ou suplementando as atividades que tradicionalmente dependeram da troca de documentos físicos ou atendimento presencial dos cidadãos em repartições públicas229.

As duas dimensões são complementares, não podendo existir separada- mente. Assim como na dimensão externa, a utilização das tecnologias pode trazer signifi- cativos benefícios nas atividades administrativas internas230. Entretanto, a Administração é mais visível quando presta serviços a cidadãos e empresas, havendo uma tendência a dar mais atenção à dimensão externa do governo eletrônico. Nesse sentido, é normal que haja mais discussões a respeito dos direitos dos usuários e da melhoria da qualidade das presta- ções oferecidas, esperando-se que a utilização de novas tecnologias traga resultados em tais aspectos. No entanto, o êxito na dimensão interna é indispensável para a obtenção des- ses resultados. Sem uma incorporação adequada de meios informáticos e telemáticos na atuação interna da Administração Pública, dificilmente poderão ser prestados serviços de qualidade. A adequada utilização das novas tecnologias deve ocorrer em paralelo em am- bas as dimensões para que os resultados favoráveis desejados possam realmente surgir.