Dimensões do trabalho e competências/qualificações „subjetivas‟

Dentre os diversos fatores que aparentemente contribuíram para o ocultamento/negação do papel da subjetividade no exercício da atividade profissional ao longo da modernidade, podem-se destacar a concepção reducionista de racionalidade, a suposta impessoalidade das organizações burocráticas e a própria idéia de sujeito. Concebido como sujeito de razão e com uma identidade fixa e estável (HALL, 2006) sua subjetividade no trabalho seria mais passível de delimitação e controle, por ele próprio e também pela organização - bastaria a disciplina do controle e da vigilância. SOARES indica também como fator de minimização do papel da subjetividade na sociedade industrial o fato de que “a alma do trabalho repousava principalmente nas relações entre as trabalhadoras, os trabalhadores e a maquinaria” (2002:230). Na sociedade contemporânea pós-industrial, na “sociedade dos serviços, a alma do trabalho é mais intangível, pois ela repousa sobre as relações interpessoais” (SOARES, 2002:230). Assim, se por um lado, tal qual na indústria, o trabalho no setor de serviços possui uma dimensão física e cognitiva, por outro lado este agregaria outras dimensões envolvendo, para além das qualificações mais formais, competências adquiridas no processo de socialização e/ou outras comumente associadas à esfera privada e/ou subjetiva.

Destacam-se aí a dimensão sexual que, conforme já mencionado anteriormente, implica na instrumentalização do corpo ou de parte do corpo do/a trabalhador/a na produção do serviço, a dimensão relacional, que implica na capacidade de estabelecer e manter a comunicação “guardando o equilìbrio da interação” (SOARES, 2002:234), bem como a dimensão emocional, que requer do/a trabalhador/a a compreensão, avaliação e gestão tanto das suas próprias emoções quanto das emoções dos outros. Todas essas dimensões estão bem presentes no trabalho das caixas do Hypermarché, que tanto engajam

competências adquiridas no universo religioso quanto aquelas decorrentes da socialização de gênero no exercício da sua função. Alguns atributos, como a da paciência e a da mansidão, por exemplo, embora não sejam necessariamente tidos pelas religiões aí engajadas como atributos tipicamente „femininos‟ e/ou a serem cultivados apenas pelas mulheres – são estimulados por certas perspectivas religiosas. Nesse caso, a socialização religiosa e de gênero podem exercer em conjunto um papel de otimização das competências relacionais/emocionais requeridas no exercício da função. O caso de Joana é ilustrativo da otimização, por meio da religião, da paciência que a sua função de caixa requer:

“Eu acho que tem que ter simpatia, né? Ainda brinco assim que tem cliente que a gente tem que dizer “minha simpatia depende da sua” porque você dá bom dia, e “Bom dia por que? Meu dia não está bom” ou então tem uns que falam assim “À tarde eu te falo se foi bom ou não”. Sabe assim? Então você tem que ter simpatia, junto com a simpatia muita paciência, né? Porque às vezes ele já passou por várias coisas, quando chega no caixa ele vai explodir. Agora eu estou no atendimento. Pior do que o caixa. Porque ele explode lá no caixa, o caixa não pode resolver, manda lá pro atendimento, né. Mas assim, eu acho que tem que ter simpatia, paciência e tentar ser educado o máximo que você pode, sabe? Ter uma educação assim, acima do seu limite porque não é tudo que você ouve que você pode retrucar na hora, você tem que engolir e engolir não é fácil, né? É aì que entra a hora que você fala assim „Deus me ajuda, me ajuda, porque aquele cliente ali hoje está querendo me tirar do salto e eu não posso descer do salto‟, então... e aì eu falo com Deus de novo e Ele vai me acalmando, vai me abrandando, entendeu? Porque não é fácil. Às vezes você está calmo, às vezes aparece alguém que tira você do sério totalmente e não pode, né. Você tem que estar, estar sempre ali calminha, sempre... falando manso, sempre, né? E a educação, educação vem de Deus, né? Eu creio que quando uma pessoa tem amor á Deus ela é educada, ela tem uma paciência a mais, ela...” (Joana, Hypermarché Brasil)

Outro exemplo de recurso à religião na gestão do trabalho emocional – agora na gestão das emoções do cliente - nos é fornecido por Carlos, gerente de caixa de uma das lojas da rede de supermercados, ao relatar o caso de uma das caixas:

“E eu já presenciei casos que na loja, né, a menina que eu tenho é muito religiosa, é evangélica, um dia o cliente chega extremamente irritado e nervoso no caixa dela, né, e ela até pelos ensinamentos que ela tem da igreja e tudo o mais, ela conseguir filtrar isso desse cliente e fazer com que ele saísse do caixa de uma forma muito mais tranqüila, né, muito mais tranqüila agradecendo até, muitas vezes.” (Carlos, Hypermarché Brasil)

Pode-se observar nesses exemplos a necessidade de avaliar e gerir não apenas as próprias emoções, como também aquelas dos clientes, como destaca SOARES (2002). Esse aspecto que o trabalho emocional contempla, de compreensão e avaliação dos sentimentos- no caso

tanto aqueles dos clientes quanto o das caixas – é claramente enunciado por Danièle, adjunta do chefe de caixas no Hypermarché França:

« ...en fait, de loin, quand on voit le client arriver on le sent... comment le prendre. On va le voir, il faudra parler de cette manière et non de cette manière. Il faut être un peu psychologue, dans ce cas-là. Il faut voir après... Parce quand on voit arriver en furie un homme ou une femme, je veux dire après en quelques secondes il faut qu‟on se dise : „Tiens ! Elle, je vais lui dire ça et pas ça quoi‟, pour éviter de mettre de l‟huile sur le feu. C‟est ça. » (Danièle, Hypermarché França)

« ...Ça peut arriver, ça arrive des fois que la caissière, elle est mal, elle n‟est pas bien, qu‟elle n‟a pas dormi ou qu‟elle a des soucis de famille. Donc, ça peut arriver, et bien elle n‟est pas en capacité de tenir une caisse toute la journée. Donc effectivement, nous, on est là pour ça, on doit remarquer, mais malheureusement on ne remarque pas tout, malheureusement on ne peut pas tout voir. Mais ça arrive des fois qu‟on voit et donc là on ne lui met pas en caisse quoi. On lui donne autre chose à faire. Comme ça, ça... elle ne fait pas de bêtise et puis elle n‟a pas d‟approche avec le client... » (Danièle, Hypermarché França)

Dalva, gerente comercial em uma das lojas pesquisadas do Hypermarché no Brasil, também indica a necessidade de gerir as próprias emoções e também as dos clientes e dos demais funcionários e destaca o papel que a religião desempenha ou pode desempenhar aí:

“Então, eu digo que ajuda no trabalho por exemplo, é, nós trabalhamos e lidamos com o público. Então se você aprende a ter um domínio porque a...a religião dependendo dela, senão for uma que te cause um fanatismo, uma obsessão, ela te ajuda a ter um equilíbrio emocional, a ter mais paciência, a aceitar essas diferenças, e nós, por exemplo, lidamos com o público. Tem uns dias que a gente vai estar estressada mas tem dias que você vai tar bem calma, bem tranqüila. Então ás vezes você busca refúgio em algum momento da sua vida, em algumas situações. E, por exemplo, eu acredito que a religião é uma das. Eu coordeno hoje...20 funcionários. Todos são iguais? Não. Todos diferentes. Cada um tem um problema, cada um tem dificuldade, cada um tem...Eu, Cristiane, tenho os meus problemas, tenho as minhas dificuldades. Então, ás vezes, se eu sou uma pessoa mais serena, mais calma, mais tranqüila. Se eu tenho um, tem religiões que elas, elas te fazem, é...entender que as pessoas, elas tem problemas e que ás vezes não conseguem separar, chegar, deixar atrás da porta, subir a escada e trabalhar. Elas misturam. E algumas fazem regressão, fazem você entender porque que a pessoa tá agindo daquela forma, elas fazem árvore genealógica pra descobrir porque você tem certo tipo de temperamento, de comportamento. O porque que esse comportamento tá te afetando tanto. Então, ajuda você entender um pouco de pessoas. Quando você começa a lidar com pessoas e entende um pouco delas, facilita tua vida. Então assim, eu, eu já presenciei isso na igreja católica, na parte, na vertente da carismática, ela te ajuda a entender o porque que o outro tá com problema.” (Dalva, Hypermarché Brasil)

Tal qual Dalva, muitos/as dos/as entrevistados consideram determinadas capacidades, como por exemplo a paciência, - necessárias para o exercício da função de caixa. Contudo, muitos/as deles/as as associam a atributos „naturais‟, a qualidades „inatas‟ das mulheres, não as reconhecendo efetivamente como uma “competência”, conforme pode-se observar, por exemplo, no depoimento do gerente Carlos, ao justificar o fato da função de caixa ser ocupada predominantemente ou quase exclusivamente por mulheres:

“E o homem ele tem mais receio de trabalhar no caixa é, porque homem é mais explosivo, hã, e o trabalho no caixa exige uma paciência imensa. Um jogo de cintura sem tamanho. Aí eu acredito que o homem ele é essencialmente mais explosivo. Ele não teria paciência, poderia ter mais dificuldade de execução do trabalho mas eu diria que nessa situação quer dizer, dessa essência mesmo. Há coisas que, algumas mulheres, claro, não dá para se generalizar mas, que a maioria das mulheres conseguem ouvir e entender que elas estão trabalhando e o problema não é com elas, é com a empresa e tal, o homem ele já não consegue. Ele acaba já partindo para a agressão também. Ele responde meio na história do bateu, levou, né, a mulher consegue filtrar isso de uma maneira um pouco mais é, um pouco mais forte.” (Carlos, Hypermarché Brasil)

Para Lylia, patinadora na loja do Hypermarché França, há mais mulheres no caixa, porque os homens não gostam de ficar parados atrás do caixa. Na visão deles, ser gentil, ser capaz de repetir sempre a mesma coisa, seriam atributos femininos:

« ...Faire les mouvements et être là, être gentil, répéter la même chose. Pour eux c‟est plus un travail de femmes. Pour eux le travail d‟hommes c‟est plus en rayons : porter des cartons, placer les trucs dans les rayons, tirer les palettes. Pour eux ça c‟est plus un travail d‟homme, parce qu‟être en caisse c‟est vrai que ça ne demande pas de la force, c‟est être assis toute la journée et faire passer les articles. Tandis qu‟eux, les hommes, ils aiment bien bouger, montrer leur force, c‟est pour ça qu‟en rayon il y a plus d‟hommes que de femmes. Et en caisse il y a plus de femmes que d‟hommes » (Lylia, Hypermarché França)

Verifica-se portanto aí uma divisão sexual do trabalho emocional, pela qual as tarefas que requerem paciência, “ternura, gentileza, delicadeza, sensibilidade, intuição, doçura, etc.” (SOARES, 2002:237) são consideradas mais adequadas às mulheres enquanto que postos que requerem que as pessoas sejam “agressivas, duras, rudes, frias, etc. [...] em relação àqueles que transgridem as regras” (SOARES, 2002:237, 238) são destinados aos homens. Essa divisão sexual do trabalho emocional é evidenciada também pelo papel dos seguranças na loja do Hypermarché França, conforme depoimento da patinadora Lylia:

« ...Et après, et bien, au niveau relationnel il y a aussi les agents de sécurité. Si ça commence à trop crier entre le caissier et le client, et bien, il peut y avoir l‟agent de sécurité qui vient et qui essaie de calmer les choses... »(Lylia, Hypermarché França) E, mais adiante :

« Mais, voilà, tout ce qui est problème relationnel, c‟est soit le roller si c‟est un problème de prix, ou si c‟est juste parce que le caissier ou le client est désagréable, ça peut être l‟agent de sécurité... »(Lylia, Hypermarché França)

Ou seja, a partir do momento em que o/a cliente ou o/a caixa se tornam agressivos, é ao agente de segurança que cabe resolver a situação. De acordo com Kalil, atendente de caixa no Hypermarché França, na loja pesquisada há uma agente de segurança para cada duas ou três caixas e é este, o agente de segurança, que vigia o caixa e intervém por si só quando a/o cliente se torna agressivo/a - não é preciso que a/o caixa o chame. Isso evidencia uma atitude de constante vigilância e prontidão, remetendo a um trabalho emocional de tipo diferenciador, isto é, no qual busca-se “exprimir a irritação, a desconfiança e a hostilidade a fim de criar um sentimento de mal-estar, de preocupação ou de medo junto ao cliente” (SOARES, 2002:237).

Embora não tenha sido mencionada por nenhum/a entrevistado/a como um recurso individual, a gestão das dimensões emocionais e/ou relacionais do trabalho pela religião se faz presente também na França, ao menos na loja pesquisada, ainda que não de forma voluntária, mas compulsória, em face da diversidade cultural e religiosa e, em especial da forte presença de populações de religião muçulmana, tanto entre os clientes, quanto entre os/as funcionários. De acordo com SOARES (2002) a necessidade de gestão das emoções é acirrada em situações onde se verifica uma sobreposição das condições de desigualdade, não apenas aquelas associadas ao gênero, mas também à raça/etnia, classe social, o estatuto social decorrente de fatores diversos como nacionalidade, religião, etc. Tal superposição e a tensão que daí decorre é apontada pela caixa Noemi:

«... Surtout ici à Saint-Denis. On a beaucoup ça, pratiquement tous les jours, c‟est vrai que c‟est là qu‟en sortent toutes les origines. Moi, ça s‟est déjà passé devant mes yeux : c‟était une caissière noire qui a eu un problème avec une cliente noire aussi, enfin quoique ce n‟était même pas un problème, en fait je pense que la caissière a fait passer donc cette dame-là avant une autre qui n‟était pas là, qui était partie. Et il s‟avère que la dame qui était partie était arabe. Quand elle est revenue et qu‟elle a vu que la cliente noire était passée avant elle, donc elle s‟est plainte à la caissière en lui disant : « Oui, c‟est parce que c‟est une fille de chez toi, tu l‟as fait passer avant tout

le monde ! » Et voilà, grand scandale ! Donc ça peut arriver, bien sûr ça peut arriver, comme ça peut arriver aussi que des gens de la même communauté s‟engueulent. Dernièrement encore, il y a eu un monsieur qui a eu un problème donc avec un produit qui n‟était pas bien passé en caisse. Et donc le rouleur est venu, et donc le rouleur qui est d‟origine arabe et le monsieur qui était d‟origine arabe aussi se sont engueulés, parce que le rouleur prenait trop de temps pour aller chercher le produit qui lui manquait. Alors que voilà ils font partie de la même communauté, mais il l‟a engueulé, insulté et tout ce qui s‟en suit...» (Noemi, Hypermarché França)

Transparece aí o caráter mais intenso do trabalho emocional diante da violência expressa em abusos verbais e “observações racistas” (SOARES, 2000; 2002:238) a que são submetidas as/os caixas e, no caso, também o patinador. Tal violência, por sua vez, indica o nível de distância hierárquica entre caixas e clientes. Para SOARES, o próprio fato dos/as clientes serem considerados como “reis” (expressa por exemplo pelo entrevistado Kalil, caixa no Hypermarché França), transforma o que deveria ser uma “relação simétrica de interdependência e complementaridade” (2000:106) numa relação assimétrica, manifesta também na invisibilidade que, por vezes, o/a caixa parece adquirir perante o/a cliente. Por outro lado, o potencial conflitivo das interações em situação de tal diversidade é aparentemente administrado tanto por iniciativas dos/as próprios/as funcionários/as, que buscam conhecer/compreender os diversos universos culturais e religiosos ali representados, quanto pela empresa, através da contratação de pessoas com um perfil culturalmente tão diversificado quanto o dos clientes e de estratégias de integração entre funcionários/as. A organização de jantares temáticos é uma dessas estratégias empregadas tanto ao nível da empresa como um todo, quanto em iniciativas das próprias lojas – como no caso da loja de Montesson onde, uma vez por mês, uma assistente de caixa prepara “pratos do seu paìs de origem” – os últimos três contemplaram pratos portugueses, marroquinos e africanos - possibilitando aos funcionários “degustar a diversidade das cozinhas do mundo num ambiente muito caloroso” (Positif!,jul/2010:13).

A troca de informações sobre as culturas religiosas e/ou nacionais dos/as colegas também se dá através de iniciativas pessoais dos/as funcionários, conforme mencionado por diversos/as entrevistados/as, dentre ao/as quais Lylia, patinadora, e Danièle, adjunta do chefe de caixa:

« ...entre nous aussi. Et bien quand on parle, par exemple, quand on est en salle de pause et qu‟on mange, il nous arrive de manger avec d‟autres personnes, nos collègues, et quand on parle, et bien, des fois on est ammené à parler de sujets comme les mariages ou comme les divorces, ou les décès. Et on parle, en fait, chacune de notre culture... » (Lylia, Hypermarché França)

E, mais adiante :

« ...Ça nous arrive de parler de notre vie privée. Que notre conjoint n‟est pas forcément de la même religion que nous et là, à partir de là, c‟est vrai qu‟on développe un peu plus. Par exemple : „Il n‟est pas de ma religion, comment je vais faire ?‟ On peut s‟aider entre nous aussi par rapport à ça. » (Lylia, Hypermarché França)

« ...Et puis nous, comme on est un petit magasin, donc on est plus familial, je veux dire... on se mélange, des fois même ça nous est arrivé, l‟année dernière on a fait un repas qu‟on appele « Le repas du monde », de tous les pays, alors chaque personne amenait son plât. Voilà, ce n‟est pas mal !...” (Danièle, Hypermarché França)

É novamente Danièle que indica a necessidade de compreender os sentimentos dos clientes- na maioria muçulmanos , que se recusavam a receber um tipo de “raspadinha” que era oferecido pelo Hypermarché de acordo com o valor da compra - e o recurso a colegas de mesma cultura religiosa dos clientes para gerir a situação:

« ...J‟ai dit que par rapport au jeu, je voulais comprendre pourquoi les musulmans ne voulaient pas le jeu, ne voulaient pas le ticket, parce que c‟était gagnant. „Non, non, vous pouvez le garder !‟ Nous, on n‟a pas le droit de garder. Donc on les met de côté, et puis on les remonte au bureau, etc. Mais je voulais, moi, savoir les raisons parce que j‟avais remarqué qu‟il y a avait plusieurs personnes qui refusaient et la majorité, effectivement, c‟était des musulmans. Donc, j‟ai été voir une personne, elle qui était une musulmane et je lui ai dit : „Je ne comprends pas, pourquoi souvent des fois, quand on a des jeux, ils ne veulent pas ?‟. „Et bien, ils prétendent qu‟ils n‟ont pas le droit de jeux‟. Et bien c‟est comme ça que j‟ai su que les musulmans, et bien, si vraiment ils respèctent leur religion, et bien il y a des trucs comme les jeux, les jeux d‟argent tout ça, ils n‟ont pas le droit de le faire. Moi je ne savais pas et j‟ai appris comme ça. Donc, on peut aller poser des questions et savoir... » (Danièle, Hypermarché França)

Como vimos no capítulo dois, a diversidade dos funcionários faz parte da estratégia empresarial do Hypermarché, tanto no Brasil quanto na França. Contudo, conforme já observado, o fato de haver um equilíbrio ou mesmo uma ligeira predominância de mulheres no quadro funcional se relaciona sobretudo ao fato de que grande parte dos postos de trabalho aí, da qual a função de caixa é a mais representativa, requer uma boa dose de trabalho relacional/emocional, para o qual se requerem competências usualmente

associadas a atributos “femininos”, o que não corresponde contudo a um reconhecimento financeiro ou de status às mulheres em condições de igualdade com os homens. Da mesma maneira, ainda que possa contemplar aspectos sociais, a diversidade de efetivos atende também a objetivos de eficiência organizacional, tanto em termos de gestão de mão de obra quanto em termos comerciais. De fato, de acordo com o depoimento de Luzia, responsável