Durante a década de 1970, os produtos japoneses começam a ser referência no mundo em função da sua excelente qualidade. De certa forma, isto gera um problema para as outras empresas, uma vez que, em função da falta de quali- dade, começam a perder espaço para seus concorrentes do oriente. Isso faz com que todas as organizações comecem a se preocupar com qualidade e, conforme Mello (2011, p. 13), “inicia-se, então, o período que ficaria conhecido como era da gestão da qualidade total, cuja principal característica é o foco no cliente e nos processos de gestão”.
Também conhecido como TQM (Total Quality Management) ou Gestão da Qualidade Total, segundo Cordeiro (2004 apud MELLO, 2011, p. 13):
a gestão pela qualidade total exige um desempenho organizacional que vá além das expectativas dos clientes. Superando o entendimento da qualidade como conformidade do produto a um padrão, é preciso olhar para a conformidade do produto as expectativas dos clientes. Para que a qualidade – e, consequentemente, a competitividade organizacional – seja duradoura, é necessário que a empresa otimize seu desempenho de forma integral, e não apenas em um ou outro setor.
Silva (2008) corrobora com Mello e destaca, no Quadro 8, os elementos que devem constar em um programa de gestão da qualidade:
eLeMentos DA tQM
Compromisso e envolvimento da alta gerência. A alta gerência se envolve e
continua envolvida desde a definição da estratégia comercial baseada na utili- zação da qualidade do produto, como uma arma para conquistar uma parcela do mercado internacional, até a recompensa dos funcionários por atingirem excelência em qualidade do produto.
Envolvimento do cliente. os desejos dos clientes impulsionam o sistema TQM.
As características que eles valorizam são colocadas nos produtos desde o design até o serviço pós-venda.
Gestão da Qualidade Total Repr odução pr oibida. A rt . 184 do C ódigo P enal e L ei 9.610 de 19 de f ev er eir o de 1998. 132 - 133 eLeMentos DA tQM
Criação de produtos de qualidade. o que os clientes querem define os atribu-
tos básicos do design de produto. A excelência no desempenho, nas característi- cas, na confiabilidade, na utilidade, na durabilidade, na aparência e na assistência técnica é extremamente afetada pelo design.
Criação de processos de produção de qualidade. o maquinário de produção
e os trabalhadores formam um sistema de produção que deve ser criado para produzir produtos com as dimensões de qualidade que os clientes querem.
Controle da qualidade dos processos de produção. À medida que os produtos
e serviços vão sendo produzidos, o desempenho da produção em termos de qualidade é controlado e administrado de forma a garantir que só serão produzi- dos produtos e serviços de qualidade superior.
Desenvolvimento de parcerias com os fornecedores. Selecionar e cultivar
fornecedores que se encaixem no sistema TQM é uma prioridade importante. os relacionamentos de longo prazo são cultivados de forma que os fornecedores entreguem peças de qualidade perfeita.
Atendimento ao cliente, distribuição e instalação. A embalagem, a remessa,
a instalação e o atendimento ao cliente podem ser extremamente importantes para a percepção de qualidade do cliente.
Criação de equipes de funcionários com poderes. No final, fazer a TQM fun-
cionar está nas mãos do funcionários. Eles têm de ser treinados, organizados e motivados e ter poder para produzir produtos e prestar serviços de qualidade perfeita.
Benchmarking e melhoria contínua. os padrões utilizados para medir o pro-
gresso são tirados do desempenho de outras empresas de classe mundial. de- pois, esses padrões se tornam a base para melhorias contínuas de longo prazo. Quadro 8: Elementos da gestão da qualidade total
PERSPECTIVA CONTEMPORÂNEA DA ADMINISTRAÇÃO Repr odução pr oibida. A rt. 184 do C ódigo P enal e L ei 9.610 de 19 de f ev er eir o de 1998.
IV
A ISO 9000
ISO é a sigla de International Organization for Standardization, que em portu- guês significa Organização Internacional para Padronizações.
A história ISO começou em 1946, quando delegados de 25 países reu- niram-se no Instituto de Engenheiros Civis em Londres e decidiram criar uma nova organização internacional para facilitar a coordenação e unificação de padrões internacionais para as indústrias. Em fevereiro de 1947, a nova organização, ISO, oficialmente iniciou suas operações. Desde então, tem publicado mais de 19.500 normas internacionais que abrangem quase todos os aspectos da tecnologia e manufatura. Hoje, temos membros de 163 países e 3.368 organismos técnicos para cuidar do desenvolvimento padrão. Mais de 150 pessoas trabalham em tempo integral para a Secretaria Central da ISO, em Genebra, Suíça.
Disponível em: <http://www.iso.org/iso/home/about.htm>. Acesso em: 11 set. 2013.
Talvez, a norma mais conhecida da ISO seja a 9000, pois é esta que trata dos padrões mundialmente aceitos para a qualidade.
Silva (2008) nos lembra que as normas da família ISO 9000 foram criadas em 1987 e tratam dos padrões mínimos necessários das áreas de projeto/desen- volvimento, produção, instalação e serviço. Segundo o mesmo autor, as normas apresentam cinco objetivos, a saber:
1. atingir, manter e buscar a melhoria contínua da qualidade de pro- dutos (incluindo serviços) com relação aos requisitos;
2. melhorar a qualidade das operações para continuamente satisfazer as necessidades explícitas e implícitas de clientes e investidores; 3. fornecer confiança à administração interna e outros funcionários
de que os requisitos de qualidade estão sendo cumpridos e de que as melhorias estão ocorrendo;
4. fornecer confiança aos clientes e outros investidores de que os re- quisitos de qualidade estão sendo atingidos no produto entregue; 5. fornecer confiança de que os requisitos do sistema de qualidade
Acesse o site da Agência Brasileira de Normas Técnicas no endereço: <http:// www.abntcatalogo.com.br/>
e pesquise a respeito da ISo 9000. Aproveite e vá no site: <http://www.abnt. org.br> e consulte sobre os critérios necessários aos quais uma empresa precisa obedecer para solicitar a ISo 9000.