Para a contextualização do presente estudo, apresenta-se, a seguir, a justificativa para a realização do trabalho, a identificação do problema com o uso da metodologia multicritério proposta e os objetivos geral e específicos que norteiam o desenvolvimento do modelo de avaliação de produtos.
1.2.1. Justificativa
Num momento em que as organizações, de modo geral, enfrentam uma nova realidade competitiva, cujas fronteiras não são claras, a mensuração do desempenho operacional a partir de múltiplas variáveis começa a ganhar importância no cenário mundial. E isto é mais acentuado em relação ao Brasil porque, além da nova ordem competitiva, a estabilidade econômica inserida a partir de 1994 exige das empresas formas alternativas para abordar os seus problemas no que diz respeito ao resultado das decisões tomadas, mais especificamente em relação às questões de mensuração e avaliação das operações empresariais.
A gestão das informações, num sentido amplo, e a gestão contábil num sentido particular, fazem parte do processo de apoio e tomada de decisão dentro das empresas, através do gerenciamento das operações. Portanto, não se pode negligenciar a importância da Contabilidade Gerencial no processo decisório empresarial, como um dos agentes responsáveis pelo fornecimento de dados e informações compatíveis com a nova realidade econômica.
Muito se tem falado sobre as deficiências dos atuais instrumentos financeiros de medida do lucro e do desempenho empresarial baseados em dados contábeis e da necessidade do desenvolvimento de novos modelos de avaliação. A maneira como esta área do conhecimento vem abordando as questões financeiras está, de algum modo, presa às questões formais – ou legais – e não oferece instrumentos adequados para o gerenciamento interno das organizações, como por exemplo, a agregação dos múltiplos critérios para a gestão operacional. Isto causa preocupações aos profissionais da área contábil naquelas situações em que os resultados não se encaixam com as recomendações apresentadas nos seus relatórios.
Como resposta para esta situação, pode-se ressaltar:
⇒ a relação entre apoio e tomada de decisão deve estar claro, mesmo que em alguns casos o apoiador e o decisor sejam as mesmas pessoas;
⇒ a avaliação operacional como parte do processo decisório deve ser
incorporada ao desempenho organizacional nos seus variados aspectos, através de um processo estruturado de apoio à decisão;
no processo (usuários do sistema, colaboradores, clientes etc.); e
⇒ mesmo que as questões monetárias sejam importantes, estas não podem ser
interpretadas linearmente, ou seja, os decisores têm preferências divergentes para diferentes valores.
O processo de tomada de decisão está mais complexo ao exigir como resultado decisões mais robustas e bem elaboradas, na medida em que já não existe mais espaço para o sucesso empresarial baseado nos resultados econômico-financeiros como o alvo principal. Estes continuam e vão continuar, por muito tempo, como importantes aspectos do processo decisório na medida em que representam as conseqüências e não as causas das decisões tomadas. Contudo, uma multiplicidade de outras variáveis devem ser incorporadas ao longo do processo decisório.
Neste sentido, aplica-se a metodologia Multicritério de Apoio à Decisão à construção de um modelo que extrapola a dimensão econômica-financeira como resposta para os questionamentos que se apresentam e fazem parte do dia-a-dia dos tomadores de decisão, tanto nas questões estratégicas como nas táticas e operacionais. Ligar as decisões estratégicas de uma organização às questões operacionais passa pelo entendimento dos valores dos decisores − subjetivismo − e pelas características das ações
− objetivismo. Portanto, uma nova forma de administração dos problemas
organizacionais, cujos aspectos são reunidos num modelo de decisão baseado na aprendizagem e voltado para o construtivismo, pode melhorar o nível do desempenho empresarial.
Espera-se, portanto, preencher uma lacuna existente na área de gestão da produção através da construção de um modelo de gestão de produtos com a incorporação dos múltiplos aspectos que envolvem o processo decisório nas empresas. Principalmente, baseado na estruturação e na avaliação multicritério construtivista como etapas fundamentais do processo de apoio à decisão para, através das recomendações, permitir a tomada de decisão compatível com os interesses dos decisores, aos quais se destina o desenvolvimento deste trabalho.
1.2.2. Identificação do problema e relevância
O assunto avaliação de desempenho empresarial, através das suas operações, vem sendo discutido por pesquisadores e dirigentes em face das mudanças organizacionais e do novo padrão de competitividade da atualidade. O ambiente em que se inserem as organizações altera-se rapidamente e, conseqüentemente, torna-se necessário uma maior atenção dos gestores para as oportunidades e ameaças externas, bem como para as potencialidades e fraquezas internas, com o objetivo de manter o nível de competitividade, produtividade e qualidade, não somente do sistema operacional mas, principalmente, em termos de desempenho global.
Além disso, segundo Amboni (1997, p. 13), “têm-se observado aceleradas transformações nos campos econômico, político e social decorrentes dos avanços
tecnológicos sem precedentes, que acabaram produzindo o fenômeno da globalização da economia”. O que poucos gerentes percebem é a extensão dessas mudanças que alteram significativamente a vida das pessoas, os negócios e o próprio destino das organizações.
A conscientização sobre este novo cenário mundial e as respostas que as empresas têm condições de oferecer a ele são fundamentais para o alcance dos objetivos organizacionais, sob pena de não sobreviverem. Para Alencar (1995, p. 2), “já se faz presente a demanda de novas estruturas por novos procedimentos administrativos e por novas lideranças, dotadas dos requisitos da era da informação”. Assim, para as empresas, uma administração alheia a essa nova realidade leva qualquer delas a crescer menos que o seu potencial permite e a se tornar dependente.
Este novo cenário de múltiplas variáveis pode representar, também, uma das oportunidades oferecidas para as empresas em se capacitar para sobreviver na sociedade da informação. Por isso, o conhecimento está mudando a forma de se produzir e fazer negócios. O aprendizado proporcionado pela participação nos processos decisórios, com destaque para a estruturação dos problemas, têm levado os gestores a expressar, mais do que em outros tempos, as suas capacidades de percepção e julgamento da realidade.
Tomando-se por base as considerações apresentadas, e para facilitar a compreensão do tema e da problemática, busca-se resposta para o seguinte problema de pesquisa:
Construção de um modelo de avaliação de desempenho para a identificação de limitações e oportunidades de aperfeiçoamento do serviço de
telecomunicações da Telesc - Tele Centro Sul.
Ressalte-se que a problemática em questão não tem como propósito a reunião e o confronto de dados estatísticos entre variáveis independentes e dependentes para a obtenção de explicações para as mesmas, no decorrer do trabalho. E, tampouco, existe a manipulação de variáveis.
Segundo Amboni (1997), no momento em que não se define, a priori, as variáveis envolvidas, é possível obter insights relevantes para o entendimento global e não segmentado. Dessa forma, evidencia-se o processo de construção e reconstrução exigido na pesquisa qualitativa/quantitativa para facilitar o entendimento do estudo. Neste sentido, pretende-se que o processo de tomada de decisão acerca de produtos na empresa seja compreendido por meio de múltiplas variáveis que envolvem a questão. Para tal, a finalidade da metodologia Multicritério de Apoio à Decisão é ajudar no entendimento do problema, o qual é mais detalhadamente explorado na etapa de estruturação, como parte da construção do modelo, no Capítulo 4 do presente trabalho.
trabalho pela análise da situação que se apresenta como “problemática”. De acordo com Eden, Jones e Sims (1983), um problema é um constructo pessoal, que pertence a uma pessoa ou a uma entidade. Por sua vez, uma situação problemática é aquela em que alguém deseja que alguma coisa seja diferente, mas que não esteja suficientemente seguro sobre como proceder para mudar tal situação.
Portanto, a situação percebida como problemática pode ser vista como uma oportunidade3 para o desenvolvimento de uma nova abordagem aos sistemas de gestão de produtos nas empresas, para além da questão econômica-financeira, baseados numa perspectiva construtivista multicritério.
Segundo Checkland (1993), os problemas estruturados estão diretamente relacionados com os modelos clássicos das diversas áreas do conhecimento (pesquisa operacional, contabilidade, administração etc.) cujas abordagens ignoram a dinâmica dos sistemas ao longo do tempo e cuja seqüência de eventos é: reconhecer e definir o problema, identificar as ações para resolvê-lo, avaliar as ações e resolver o problema. Por outro lado, os problemas mal definidos ou mal estruturados são aqueles manifestados por um sentimento de inquietação e percepção subjetiva, e que não podem ser explicitamente definidos, isto é, que exigem um trabalho de reflexão para a identificação e a estruturação da situação considerada como problemática. O autor assume, inicialmente, uma situação, não um problema, na qual ao menos uma pessoa tem alguma intranqüilidade ou algum sentimento de problema. O objetivo é, então, avançar na tentativa de se descobrir mais sobre a situação, para que se possa agir, através de um processo estruturado com base num raciocínio sistêmico sobre a situação problemática no intuito de modificar a situação.
O presente estudo procura entender e estruturar uma situação que parece problemática na visão de uns poucos, mas que passa totalmente despercebida para muitos profissionais da área. Entender os modelos de gestão contábil como ferramentas de apoio à decisão torna-se questão fundamental para melhorar a sua posição dentro da empresa e para ajudá-la frente as dificuldades do mercado.
Pode-se ressaltar a relevância do estudo pelas considerações exigidas a um trabalho desta natureza, cujas propriedades se destacam, a seguir.
3
Em termos do desenvolvimento de sistemas de gestão nas empresas, pode-se analisar o problema sob diferentes ângulos: por um lado, como um problema estruturado cujo objetivo é tão somente criar um modelo de avaliação de produtos sob a ótica financeira e, por outro, como uma situação complexa e mal estruturada na qual, além do desenvolvimento de um modelo de avaliação, outras necessidades e interesses se apresentam no intuito de ajudar o processo de gestão operacional como a identificação das limitações e oportunidades de melhoria do processo de tomada de decisão.
a) Não trivialidade – trata-se de um assunto complexo, ou seja, muito importante para as
organizações nos seus modelos de decisão, na medida em que:
♦ envolve a busca da relevância dos valores das organizações;
♦ afeta diretamente os gestores e a sua maneira de atuação profissional; e
♦ refere-se a um dos principais problemas da gestão de informações nas
empresas frente a competição global, qual seja a de oferecer um instrumento de avaliação baseado em multicritério.
b) Contribuição teórica e prática – o trabalho apresenta contribuições pelo fato de levar
em consideração os seguintes aspectos:
♦ incorporação da metodologia MCDA aos processos decisórios para a geração de conhecimento sobre os problemas;
♦ desenvolvimento de um modelo aplicado a uma situação específica em
contraposição a modelos genéricos, com a apresentação de uma seqüência lógica e estruturada para a análise de problemas relacionados com a gestão operacional das empresas, e
♦ desenvolvimento de um processo para validação de funções cardinais.
c) Ineditismo – o estudo também tem um caráter inovador no momento em que apresenta
para a área de gestão decisória:
♦ a aplicação de uma abordagem construtivista para a estruturação de problemas que até então foram tratados sob o normativismo, principalmente pela contabilidade gerencial;
♦ um modelo prático para a operacionalização
de indicadores não-financeiros de desempenho operacional;
♦ a agregação dos diversos indicadores
(quantitativos e qualitativos) em escala única de avaliação compensatória global;
♦ a elaboração de um processo estruturado para
a validação do modelo compensatório em MCDA; e
♦ a extrapolação da análise de valor em gestão
de produtos com a incorporação de elementos qualitativos e quantitativos. Além das contribuições ressaltadas no presente trabalho para a Telesc – Tele Centro Sul, objeto do estudo, o mesmo também pode oferecer para a gestão contábil o aperfeiçoamento de estratégias já desenvolvidas em termos de construção de modelos e sistemas de informações com a incorporação do aprendizado proporcionado por esta pesquisa.
1.2.3. Objetivos
Sobre as indagações apresentadas, pretende-se desenvolver o presente trabalho para oferecer resposta à problemática relacionada com a avaliação do desempenho operacional, numa perspectiva multicritério de apoio à decisão, cujos objetivos se apresentam a seguir.
1.2.3.1. Geral
Face às necessidades da moderna competitividade global, cujas decisões não podem se restringir exclusivamente aos aspectos da dimensão econômica-financeira, bem como pela oportunidade proporcionada por uma situação julgada como problemática nas organizações, este estudo tem como objetivo geral a construção de um modelo de
Gestão Multicritério de Produtos segundo os juízos de valor dos decisores .
1.2.3.2. Específicos
Com base no objetivo geral proposto, faz-se necessário o desenvolvimento das seguintes etapas de pesquisa:
⇒ Identificar/discutir as limitações dos modelos de avaliação de produtos
oriundos da Contabilidade Gerencial que focam os aspectos econômico- financeiros em detrimento das variáveis não-financeiras;
⇒ Identificar áreas de interesse, sobre as quais os decisores pretendem
desenvolver o seu modelo de avaliação de produtos;
⇒ Identificar os possíveis Pontos de Vista (critérios) dos decisores levados em consideração numa avaliação de desempenho de produtos;
⇒ Identificar/construir as funções de valor dos decisores em relação aos vários aspectos da tomada de decisão quanto à gestão de produtos;
⇒ Apresentar um processo estruturado para validação do modelo compensatório de avaliação desenvolvido; e
⇒ Desenvolver um modelo específico de avaliação de produtos, através de um estudo de caso, com base nas premissas apresentadas neste trabalho.