No que concerne às principais limitações e obstáculos relacionados com a implementação do e- Governo podem ser destacados os problemas associados à falta de políticas inclusivas no âmbito da sociedade digital, a novas formas de gestão, à falta de interoperabilidade, aos custos e a questões associadas com a segurança e com a privacidade.
Uma das questões que é apresentada tem a ver com o facto da administração pública não possuir ainda uma estrutura que lhe permita perceber o contexto relativo à procura de informação e os procedimentos e ferramentas associadas à utilização das TIC para poder responder de forma adequada às diferentes solicitações apresentadas por diferentes cidadãos. Para Codgnanone e Osimo (2009, p. 27), “() the realization of intelligent policy and service modeling and design is not merely a matter of technological development but calls strongly for multi-disciplinary expertise, joined-up approaches across policy silos, and poses issue of Governance in the pristine sense of the term.” Do mesmo modo, Pattaro e Schiavone (2005) remetem para a necessidade de se implementarem equipas multidisciplinares que consigam abranger diversos domínios (ex: conteúdos, design e navegabilidade) com um adequado «back office» que consiga ser, ao mesmo tempo, eficiente e eficaz. Neste contexto, é urgente que se processe a uma reengenharia na gestão pública para que se implementem práticas inovadoras que sejam capazes de lidar com esta nova realidade para que a informação prestada seja de maior qualidade e a um custo mais baixo. Pelo contrário, o que se verifica é um inadequado uso da informação e consequente perda de oportunidades para se promover uma melhor partilha dos recursos a ela associados de forma a beneficiarem o setor público por uma falta de coordenação intra e inter-serviços e de interoperabilidade (UN, 2010; Dawes, 2008; Di Maria e Micelli, 2005; Comedy, 2002). Esta questão é uma preocupação que se situa ao nível institucional e ao nível social. Por um lado, as instituições continuam a preferir utilizar os mecanismos que têm vindo a ser utilizados e melhorados desde o século XIX mas que estão desajustados perante a sociedade digital em que se vive. Por outro lado, existem as barreiras de índole social relacionadas com os cidadãos que não conseguem utilizar estes novos meios digitais ou porque se sentem muito pouco familiarizados ou até intimidados pelas TIC (EU, 2010a). Ou ainda pelo fato destes cidadãos sentirem que o esforço requerido para adquirirem essas competências é demasiado elevado pela complexidade que os meios digitais ainda
apresentam não sentindo valer a pena investirem o seu tempo numa questão que lhes parece não acarretar muitas vantagens.
Ainda existe alguma tendência para se assumir que as TIC são capazes por si mesmas de resolverem todas as questões, contudo, o que mais se verifica é que os sucessivos governos adquirem ferramentas digitais sem que previamente exista uma definição estratégica associada à sua função. Muitas das vezes a aquisição de hardware e de software é realizada apenas pela análise do seu custo sem que seja feito um estudo relativo à sua operabilidade, à sua robustez e à sua compatibilidade entre os diferentes sistemas digitais. Esta situação leva, como é óbvio, a uma perda considerável da informação pelo facto de não se poderem interligar e rentabilizar bases de dados, não haver integração possível para um tratamento, análise e avaliação da informação, o que vai tornar uma mais onerosa e uma consequente ineficiente tomada de decisão, assente nessa informação recolhida (Dawes, 2008; McIver e Elmagarmid, 2002). Para Yong (2004), a ausência de uma infraestrutura digital coerente é um sério problema porque falta às TIC uma preocupação que é fundamental e que deve consistir uma organização em torno do utilizador (‘citizen-centred government’) o que geralmente não realizado pensando-se apenas na solução do «one size fits al», esquecendo-se que as comunidades sociais são diferentes e que até as próprias economias dos países são diferentes pelo que é fundamental uma «customização». Esta aposta é partilhada pela EU (2010) ao referir que as TIC não estão ainda muito bem exploradas e que os modelos a desenvolver devem assentar muito mais na simulação e na visualização que permitam um melhor entendimento e usabilidade e que sejam capazes de refletir a existência de modelos mais integrados: “() which are more than the sum of their parts, but where their parts are also robust andu sable in specific contexts and scales.” Micelli (2005, p. 201) tambm acentua esta necessidade em se promover a capacidade de interaão “() focusing on unleashing new forces in civil society and inthe urban economy.” Convm não se esquecer que o maior objetivo do e-Governo é informar e possibilitar uma intervenção mais ativa aos cidadãos pelo que se torna imprescindível identificar as necessidades desses cidadãos no sentido de lhes serem proporcionados meios para serem informados e para gerarem nova informação num sistema de feedback que se pressupõe ser sistemático através da interação proporcionada pelas TIC. No entanto, a informação a disponibilizar tem que possuir uma garantia de utilidade e portadora de um valor acrescentado com uma garantia de qualidade que lhe esteja subjacente não bastando apenas criar canais de difusão de informação sem que esta não esteja sujeita a um controle de
qualidade sem que tenha havido uma preocupação prévia em antever quais as consequências positivas para os cidadãos. Esta situação, é também questionada por Macintosh (2008) ao afirmar que as TIC poderão ter um papel importante na distinção entre dois tipos de informação: «information rich» e a «information poor».
Uma proposta e uma necessidade a colmatar para ultrapassar algumas limitações no uso das TIC passará pela instalação generalizada de banda larga e internet sem fios (wireless), permitindo uma oferta mais ‘robusta’ e mais ubíqua (Smith, 2010). Pois, o acesso das TIC em zonas rurais e/ou mais isoladas é ainda um grande obstáculo no sentido de proporcionar a esses cidadãos um acesso adequado pelo que as anteriores medidas poderão eliminar esta realidade. Para estes cidadãos, há ainda o problema associado a custos mais elevados pelo facto da instalação das infraestruturas requerer um investimento mais avultado. Neste sentido, os apoios do governo serão fundamentais por forma a assegurar que o e-Governo seja uma aposta nacional sem qualquer tipo de discriminação. Este é um problema que é internacional e que varia entre países desenvolvidos e países em desenvolvimento tendo-se verificado que o acesso e a utilização das TIC é realizado preferencialmente pelas famílias de mais alto rendimento económico, pelos cidadãos que já possuem uma literacia digital e que se situam em áreas urbanas. Mas, de acordo com o relatório da UN (2005), a discriminação é ainda sentida quando se comparam outros grupos, podendo verificar-se que os homens possuem uma maior acesso que as mulheres e que os cidadãos com deficiência/limitações são aqueles que apresentam um menor índice de acesso às TIC, factos que vêm acentuar ainda mais a exclusão social destes cidadãos. Ainda de acordo com o relatório da UN (2005, p. 2): “() harnessing the full potential of the benefits of the global information society is possible only if all nations and the peoples of the world share this group of people in the world is worsening disparities between the e-haves and the e-have-nots. There is a danger that far from fomenting cohesion through opportunity, unequal diffusion of technology is likely to reinforce economic and social inequalities leading to a further weakening of social bonds and cultural cohesion.” Esta preocupação também é partilhada por Serra (2005) porque entende que uma sociedade que se encontre baseada na utilização das TIC, apoiada em formas inovadoras e mais eficazes na difusão e patilha de informação é que terá condições para crescer de uma forma harmoniosa e global, pois, ao invés, essa sociedade não progredirá e acentuará a infoexclusão e consequente «fratura digital».
Para além dos constrangimentos e obstáculos já mencionados, é necessário acrescentar a questão relacionada com a segurança e consequente privacidade. Esta é uma questão que pode ser determinante para a implementação do e-Governo porque se os cidadãos não sentem confiança e não acreditam nos níveis de segurança e de privacidade dos meios digitais muito dificilmente os virão a adotar e estas tem sido as principais razões pelas quais a implementação tem vindo a ser retardada. Uma medida que poderá inverter esta situação é apresentada por Regan (2008, p. 136) que sugere: “() privacy protections are most effective when they are formulated as part of the early design of e-government initiatives, not when they are added on after complaints and concerns have been registered.” Os cidadãos esperam do seu governo central que sejam postas em prática todas as medidas que privilegiem as sua segurança em termos de confidencialidade, disponibilidade e integridade da informação com níveis de mais exigência e de controlo do que aqueles que são efetuados ao nível do setor privado. Esta dimensão é bastante sensível e complexa na sua operacionalização dado que existem vários níveis de segurança e diferentes níveis de segurança de serviço para serviço o que praticamente inviabiliza uma coordenação e coerência global na forma como se exerce a regulação de um sistema desta natureza. Uma das medidas terá que prever a concretização de protocolos de segurança entre todos os serviços e áreas envolvidas numa perspetiva de redução de custos e de uma maior eficácia (Batini et al, 2002). Neste particular, Joshi et al (2002) propõem alguns cuidados e advertências: se não é permitido o acesso a um sistema «individual» o sistema não poderá permitir o acesso mais «global»; não se deve menosprezar o facto de se poder aceitar um ‘menor risco’ em termos locais porque este ‘menor risco’ facilmente ganha maiores contornos num sistema mais global e que poderá mais facilmente comprometer a vulnerabilidade de todo o sistema de segurança; tendo em conta que o e- Governo assenta na internet, a acessibilidade dos ataques informáticos pode ser desencadeada apenas numa das partes do sistema mas bastará que uma das partes seja vulnerável ao ataque informático para todo o sistema poder colapsar. Neste sentido, Atluri et al (2002) sugerem tambm que o sistema preveja o acompanhamento sequencial de uma ‘tarefa digital’ passo a passo para que o cidadão se sinta ‘mais acompanhado’ e para que o sistema de segurança permita identificar imediatamente a quebra de segurança, bloqueando imediatamente todo o processo.
A questão da segurança e da privacidade são, de facto, áreas muito sensíveis e problemáticas e que têm que ser muito acauteladas se se quiser que o e-Governo seja aceite e utilizado pelos
que incluirá informações acerca de todas as suas atividades pessoais, dados patrimoniais e económicos que geralmente são utilizados pelo sistema informático quando o cidadão necessita de alguma declaração, de efetuar um requerimento ou de preencher formulários. É óbvio que se o sistema não for seguro todos estes dados podem vir a ser utilizados de forma menos adequada colocando em risco toda a privacidade dos cidadãos. No caso de países que utilizam o sistema de voto eletrónico (e-voting) a falta de segurança pode levar a uma manipulação de resultados eleitorais com todas as consequências negativas que essa possibilidade acarreta (Bouguettaya et all, 2002).
É um dado adquirido que as TIC constituem um catalisador para as reformas que os governos são forçados a executar no âmbito da presente sociedade digital. Como já foi anteriormente referido, os governos têm como obrigação assegurar uma acessibilidade universal a todas as ferramentas para que os cidadãos possam aceder à informação, que os direitos dos cidadãos em relação à sua segurança e privacidade sejam salvaguardados, que o sistema educativo prepare os alunos para uma adequada e-cidadania e e-democracia e que seja desenvolvida investigação que congregue o setor público e privado num compromisso que vise a procura de ferramentas do tipo «user-friendly» cada vez mais ajustadas às reais necessidades dos cidadãos para a implementação do e-Governo. Mas esta concretização do e-Governo só poderá ter efeitos práticos e visíveis se as TIC promoverem canais de comunicação entre todos os parceiros sociais: cidadãos, governo, indústria, comércio, instituições sem fins lucrativos e instituições de ensino. De acordo com a CSTB & NRC (2002), torna-se necessário assegurar a interoperabilidade dos diferentes sistemas e serviços, promover a adaptação das organizações para que maximizem a sua eficácia e que sejam capazes de implementar sistemas inovadores, que se conjuguem esforços entre o setor público e o setor privado e que, fundamentalmente, se introduza uma cultura de confiança mútua com a garantia da segurança e da privacidade para um melhor desenvolvimento e crescimento dos países/sociedades.