o surgimento do cargo de provedor do leitor (ombudsman) na imprensa resulta da falta de acessibilidade dos leitores, “numa época em que a concorrência, o descuido ético e a implicação directa do público nos processos produtivos assim o exigem” (Mata, 2002: 106). Esta figura foi introduzida pela primeira vez num jornal privado, especificamente para atender às queixas desse meio, em 1967, no Louisville Courier-Journal (cfr. aznar, 2005: 192; Mata, op. cit. 34 e 35; Mesquita, 1998: 10; fidalgo, 2006c: 517; oliveira, 2007: 299; nemeth, 2000a: 56). no Courier-Journal, o papel do provedor consistia em resolver, em privado, as reclamações dos leitores, não levando a cabo uma crítica pública dos media e,
também, do meio que o emprega; só nos anos 90 é que o provedor desse jornal cumpriu essa função mais lata (cfr. nemeth, op. cit.: 57).
o exame público dos erros cometidos pelo jornal, efectuado nas suas próprias páginas, através de uma coluna semanal, só viria a ser posto em prática pelo provedor do jornal Washington Post, criado em 1970 (cfr. Mata, op. cit.: 35; fidalgo, op. cit.: 519; nemeth, op. cit.: 57). Mais de 30 jornais diários nos Estados Unidos criaram a figura do provedor nos anos 70 (cfr. ibidem) e a organização de ombudsmen na imprensa (ono), que reúne provedores de vários países, é instituída em 1980 (cfr. aznar, op. cit.: 192).
Noutros países, a figura do provedor só surge mais tarde – por exemplo, em espanha, é criada em 1985, no jornal El País (cfr. ibidem: 195), e na Holanda, em 1990 (cfr. dalen et al., 2006: 458). apesar de o número de provedores ser muito baixo em comparação com o número de meios de comunicação social (cfr. aznar, op. cit.: 192), estima-se que exista pelo menos uma centena de provedores da imprensa em todo o mundo, sobretudo em jornais norte-americanos (cfr. oliveira, op. cit.: 299).
em portugal, o primeiro provedor do leitor surge, talvez surpreendentemente, num jornal desportivo, Record, em 1992 (cfr. Mata, op. cit.: 50; fidalgo, op. cit.: 521). o Diário de Notícias foi, no entanto, o primeiro jornal de informação geral de âmbito nacional a criar o cargo, em 1997, seguido imediatamente do Público, no mesmo ano; o Jornal de Notícias veria surgir o seu primeiro provedor três anos depois, em 2000 (cfr. Mata, op. cit.: 50; fidalgo, op. cit.: 521 e 522). Mais tarde, em 2006, foram criados os cargos de provedor do ouvinte e do telespectador (cfr. fidalgo, op. cit.; oliveira, op. cit.: 308). Para Madalena Oliveira, é significativo que Portugal esteja entre os países que adoptaram esta figura – a sua criação decorre do reconhecimento político dos media como uma área estratégica para a cidadania (cfr. ibidem: 309).
Na imprensa, o provedor do leitor pode definir-se como um intermediário entre o jornal e os seus leitores, dando voz e garantindo os direitos destes últimos, através de uma postura crítica em relação aos procedimentos jornalísticos. “denominado pelos ingleses por ‘in-house critic’, o ombudsman é alguém que é contratado pelo jornal para exercer uma vigilância sobre os procedimentos éticos e técnicos dos seus profissionais. É um crítico com acesso privilegiado à sala da
redacção e aos gabinetes de direcção, o que lhe confere maiores responsabilidades de reconhecer os erros, insuficiências ou falhas do jornal cuja conduta prática e ética examina” (Mata, op. cit.: 39 e 40). servindo como intermediário entre os leitores e a redacção, o provedor do leitor é um exemplo de auto-regulação, que torna o jornal mais responsável perante o seu público (cfr. dalen et al., 2006: 461).
na opinião de Mário Mesquita (1998: 16), o provedor do leitor possui seis níveis distintos de actuação: uma função crítica e simbólica, discutindo o jornal nas suas próprias páginas; uma função mediadora, porque estabelece uma ponte com os leitores; uma função correctiva, promovendo a rectificação de matérias tratadas de forma inverídica, inexacta e incompleta; uma função persuasiva, na medida em que recomenda às hierarquias do jornal a adopção de medidas destinadas a reparar actos lesivos dos direitos dos leitores; uma função pedagógica, explicando aos leitores os mecanismos de produção jornalística; uma função dissuasiva, podendo influenciar comportamentos dos editores e jornalistas; e, finalmente, uma função cívica, porque pode promover o debate de temas políticos, económicos e sociais.
Hugo aznar centra as funções do provedor em dois dos patamares enunciados por Mesquita, designados por este último como as funções correctiva e mediadora (cfr. aznar, op. cit.: 198-204). por um lado, o papel do provedor consiste em atender as queixas dos leitores – a simples existência do cargo mostra ao público a predisposição do jornal para a rectificação das suas práticas, podendo ao mesmo tempo reduzir a arrogância e fomentar a responsabilidade dos jornalistas. por outro lado, o provedor serve de garante de diálogo entre o meio de comunicação e o seu público, compensando, assim, um dos maiores défices dos media modernos que, a seu ver, consiste no desconhecimento mútuo existente entre os media e o seu público. a existência do provedor fomenta o conhecimento dos interesses, exigências e motivações do público por parte dos jornalistas, mas também, e não menos importante, ajuda o público a conhecer o trabalho e os valores da actividade jornalística, suprindo, desta forma, o desconhecimento geral sobre as suas rotinas.
os testemunhos de alguns provedores sublinham precisamente esta questão da reciprocidade entre o jornal e o seu leitor e, consequentemente, do reforço
da credibilidade do primeiro. para o provedor do britânico The Guardian, a presença de um provedor, em particular na correcção sistemática de erros, aumenta a confiança no jornal e nos seus jornalistas (cfr. Mayes, 2004: 66). Jorge Wemans, primeiro provedor do Público, designa igualmente o provedor como um “varredor de barreiras que se erguem entre os leitores e o jornal” (Wemans, 1999: 17), clarificando aspectos desconhecidos para os leitores. Também Rui araújo, outro provedor do mesmo jornal, resume desta forma aquele que foi o seu papel durante o seu mandato: “procurei suscitar uma linha de esclarecimento e de diálogo permanente entre leitores e jornalistas, fazer do jornal uma obra aberta e interactiva, entre quem o escreve e quem o lê” (Araújo, 2007: 47). Da mesma forma, outro dos provedores do leitor do Público, Joaquim vieira (em entrevista para este trabalho), reafirma essa vertente das suas funções da seguinte forma: “[o provedor] ajuda (...) a melhorar a relação de transparência do jornal com o público, porque os jornalistas envolvidos nas suas tarefas diárias podem não estar tão atentos às preocupações dos leitores.”
através de um questionário e de entrevistas aprofundadas semi-estruturadas com os onze provedores do leitor existentes em jornais holandeses, dalen e deuze concluíram que os inquiridos indicaram como tarefas primordiais da sua actividade comunicar com os leitores, investigar queixas ou aconselhar o director do jornal, referindo-se aos leitores como o elemento mais importante do jornal (cfr. dalen et al., op. cit.: 467); os provedores inquiridos acreditam que, com a sua chegada ao jornal, houve uma mudança de atitude em relação à participação dos leitores, uma vez que os jornalistas tendiam a ignorá-la.
o provedor do leitor age sempre a posteriori, sobre factos consumados, não tendo, no entanto, poder para sancionar a actuação dos jornalistas, sendo as suas recomendações de carácter não vinculativo. “o seu poder de sanção reside na crítica pública das faltas cometidas pelo jornal. o julgamento a posteriori funciona como uma garantia de não interferência” (Mata, op. cit.: 43).
Habitualmente, o provedor recebe e atende queixas dos leitores, actualmente sobretudo através de correio electrónico, de diversos tipos: reclamações sobre gralhas, erros e imprecisões no jornal, o tipo de queixa mais frequente; reclamações sobre erros mais graves, relacionados com questões polémicas no tratamento de informações ou na cobertura de um determinado tema; queixas provenientes
daqueles que se vêem afectados por uma notícia e não estão satisfeitos com ela (cfr. aznar, 2005: 199; dalen et al., op. cit.: 468). uma vez recebida a queixa, o provedor investiga-a e solicita uma explicação a quem elaborou a informação, tomando uma decisão orientada pelo livro de estilo do jornal (se existir), pelos códigos deontológicos e pela sua própria experiência (cfr. aznar, op. cit.).
se as funções do provedor são semelhantes, independentemente do tipo de órgão de comunicação social, o mesmo não é possível dizer da sua natureza e do seu estilo de actuação. Quanto ao tipo de pessoa que pode desempenhar o cargo, há variações, desde indivíduos alheios à redacção até jornalistas “da casa” ou profissionais veteranos, com largos anos de experiência, mas de certa forma já desligados da actividade jornalística. no caso de se tratar de personalidades exteriores, de outras áreas, serão eventualmente alvo de crítica pelo possível desconhecimento da actividade jornalística.
Mas se o provedor for um jornalista com longa experiência (mais habitual), enraizado no “ethos” da profissão, e sobretudo se já tiver pertencido à redacção do órgão que irá certamente questionar, coloca-se o problema da eventual dificuldade em olhar para o sistema mediático e para o jornalismo numa posição distanciada, apesar de Joaquim fidalgo argumentar que as experiências de provedor em portugal demonstrarem o contrário (cfr. fidalgo, 2006c: 529). Mário bettencourt resendes, provedor do leitor do Diário de Notícias à data da pesquisa empírica realizada para este trabalho, é da mesma opinião: “é uma vantagem indiscutível para os provedores quando no seu currículo acumulam alguma experiência académica e de análise/observação exterior do mundo da imprensa com experiência profissional de jornalista. Do meu ponto de vista, os provedores que tiveram a sua favor esta conjugação de formações e de experiências demonstraram que isso é uma vantagem óbvia e evidente no exercício do cargo”.
Quanto ao seu estilo e à sua actuação, isso dependerá das características e experiência do próprio provedor, mas também da forma como o jornal o enquadra nas suas funções. Com base nas entrevistas que realizaram junto de provedores do leitor holandeses, Dalen e Deuze (cfr. 2006: 470-2) identificaram dois tipos de provedor – o embaixador do jornal e o advogado do leitor. o primeiro tipo evidencia uma lealdade primeira para com o jornal; o provedor não faz uma
avaliação pessoal da queixa do leitor, mas sim representa a opinião do órgão. o segundo tipo aproxima-se mais do modelo de “accountability”: baseando-se nos argumentos dos leitores e dos jornalistas, faz o seu próprio julgamento sobre a situação em causa.
É curioso verificar que os dois provedores do leitor entrevistados para este trabalho se posicionavam de formas distintas, quer perante os leitores, quer perante o jornal onde estavam inseridos, o que, de algum modo, vai ao encontro do estudo supra citado. para o provedor do dn à data (bettencourt resendes), aludindo à nomenclatura espanhola do cargo (defensor del lector) e expressando simultaneamente a sua preferência pela origem nórdica do termo (ombusdman), “um provedor não é um advogado do leitor (...), é um defensor da verdade e da qualidade jornalística”. Já Joaquim Vieira demonstrou adoptar uma linha de actuação ligeiramente diferente, como podemos denotar pelas suas palavras: “[o provedor] tem uma perspectiva que não tem de ser forçosamente a dos leitores, embora esteja ali para defender os seus interesses, é um facto (...)”.
servindo de intermediário entre o jornal e o público e tendo um papel essencial no esclarecimento de falhas do órgão, o provedor do leitor, enquanto mecanismo de auto-regulação, apresenta benefícios inequívocos. é uma função exercida dentro dos media, estando perto do lugar onde ocorreram os factos; torna a redacção do jornal mais acessível e ajuda os leitores a conhecê-lo melhor; potencia o diálogo entre os media e o seu público; é uma forma de auto-correcção preventiva e, além disso, evita que determinadas queixas sejam levadas a tribunal (cfr. aznar, 2005: 207; dalen et al., op. cit.: 463 e 464; Mata, 2002: 111). de facto, segundo o testemunho do provedor do The Guardian, o responsável dos assuntos legais do jornal crê que as actividades do provedor reduzem entre 30 a 50% da actividade do seu departamento; a experiência deste provedor sugere, aliás, que os indivíduos que se sentem afectados por uma notícia pretendem apenas que a sua queixa seja levada a sério e que sejam tomadas medidas, em termos do reconhecimento de erros (cfr. Mayes, 2004: 68).
não obstante a inexistência de um poder vinculativo ou de sanção, o provedor tem, no entanto, poderes muito razoáveis como o de influência e da palavra, bem como o de recomendação, exercido publicamente, e, ainda, o poder de enquadramento social das actividades jornalísticas (cfr. fidalgo, 2006c: 534;
Mata, 2002: 40 e 41). segundo Mário Mesquita, a principal força do provedor consiste em criticar o jornal nas suas próprias páginas; a sua eficácia depende daquilo que dele fizerem as empresas, jornalistas e leitores (Mesquita, 1998: 16).
apesar das suas vantagens, a criação de um provedor implica custos económicos consideráveis para a publicação – sendo essa, talvez, a sua maior fraqueza. Mas outras críticas se podem apontar ao provedor, enquanto elementos de controvérsia. falamos já da questão da autonomia e do distanciamento em relação à profissão de jornalista, mas pode também colocar-se o problema da independência em relação ao meio que contrata o provedor – sendo um funcionário da empresa jornalística, que lhe paga para fazer o seu trabalho, como poderá o ombudsman criticá-la e aos seus jornalistas, como conseguirá ser imparcial? Uma das maneiras de contornar essa situação consiste na definição de limites temporais para o seu mandato e, no caso português, tem havido preocupação de resguardar a presunção de independência, com os estatutos do provedor (cfr. fidalgo, 2006c: 526 e 527).
Um outro aspecto que levanta alguma discussão em torno da figura do provedor é a questão da sua eficácia prática: será ele uma mera figura de retórica, um simples instrumento de relações públicas, sem qualquer outra utilidade, ao nível da modificação de comportamentos e práticas? Apesar da sua força simbólica, será o provedor ineficaz? A figura do provedor é em geral bem aceite, até porque pode contribuir para uma maior transparência na relação entre o jornal e os seus leitores. Por outro lado, do ponto de vista da sua eficácia, o ombudsman é visto como uma instituição impotente. um estudo de david pritchard (apud fidalgo,
op. cit.: 535) mostra, no entanto, que a simples existência de um provedor torna
os jornalistas mais cuidadosos na sua actividade.
posição contrária tinha victoria Camps, professora jubilada da universidade autónoma de barcelona, durante a vi Convenção anual da ono (organization of news ombudsmen), na capital da Catalunha, em 1997 (cfr. Wemans, 1999: 22 e seguintes). Mesmo quando dá razão ao leitor, o provedor não tem poder, por si só, para mudar situações de erro ou de abuso nas práticas jornalísticas, daí que a eficácia das suas funções seja vista com algum cepticismo.
o jornal norte-americano The New York Times é um exemplo flagrante da renitência (e resistência) em relação à criação da figura do provedor do leitor (cfr.
aznar, 2005: 196; Mayes, 2004: 69; fidalgo, 2006c: 520; singer, 2006: 7). o jornal foi obrigado, todavia, a rever a sua posição em 2003, com o caso Jayson blair, um jovem jornalista acusado de plágio e de fabricação de factos. na sequência desse episódio, que pôs a nu vários problemas no interior da redacção, foi constituída uma comissão de peritos para investigar o caso e recuperar a credibilidade perdida desta publicação histórica, a “Comissão Siegal”. A comissão sugeriu várias medidas de alteração do funcionamento interno da redacção: a nomeação de dois novos editores, encarregues da vigilância dos procedimentos do jornal e da formação de novos jornalistas; a revisão de algumas normas do livro de estilo do jornal, nomeadamente a restrição do uso a fontes não identificadas – e a nomeação de um provedor do leitor, para facilitar a comunicação entre os leitores e o jornal (cfr. fidalgo, 2007b: 49-53). daniel okrent torna-se, assim, no primeiro provedor do The New York Times, em dezembro de 2003, cargo que desempenharia até Maio de 2005.
Falámos, até aqui, do papel e das especificidades do provedor do leitor, bem como dos seus aspectos mais controversos. Mas o que dizer do tipo de leitores que se dirigem ao provedor? Que motivações evidenciam? “o leitor que se institui como ‘público’ do ombudsman, aquele que indaga e protesta, é representativo de apenas uma pequena parcela dos leitores do jornal: os mais conscientes dos seus direitos enquanto consumidores, os mais interventivos do ponto de vista cívico, os mais ‘fiéis’ à sua aquisição, os mais disponíveis para a leitura e, finalmente, os mais interessados na repercussão pública do seu conteúdo” (Mata, 2002: 48). no entanto, a experiência de Mário Mesquita enquanto primeiro provedor do Diário de Notícias mostrou que a maior parte dos leitores que se lhe dirigiam tinham um interesse directo no contacto, não sendo propriamente movidos por uma participação no sentido de melhorar a qualidade do jornal, enquanto cidadãos. ao longo de um ano de actividade, constatou, assim, que a maior parte dos leitores “reclamavam em causa própria, por terem sido objecto (eles próprios ou as instituições a que estavam ligados) de tratamento jornalístico que julgaram incorrecto, no plano do rigor e da exactidão, ou porque o jornal não concedeu espaço a temas que consideravam merecedores de atenção. Muito raras foram as cartas em que o leitor decidiu criticar o jornal enquanto cidadão, sem estar directamente implicado, conforme fizeram leitores do Washington Post ou do Le
Monde que discordaram, no caso norte-americano, do relevo que foi concedido
pelo ‘seu’ jornal ao julgamento de o. J. simpson (...), ou, no caso francês, do número de páginas (considerado excessivo) dedicado à morte de Diana Spencer” (Mesquita, 1998: 34 e 35).
apesar de o espaço de intervenção proporcionado pelo provedor do leitor ser distinto do dispositivo das cartas dos leitores, o nosso estudo de caso sobre o jornal Público demonstrou igualmente que as cartas que se referiam a uma notícia publicada no jornal (rectificações, esclarecimentos ou desmentidos) não apresentavam nenhum carácter mais reflexivo ou crítico em relação ao próprio jornalismo e, em geral, eram escritas por leitores com um interesse directo na correcção do item noticioso, sendo estes os lesados de uma cobertura jornalística incorrecta, como sublinhou aliás José luiz braga (cfr. 2004: 6).
um outro possível ponto de contacto entre o provedor do leitor e a secção das cartas dos leitores num jornal é evidenciada pela percepção que alguns leitores têm acerca das funções e incumbências do ombudsman. Com efeito, o provedor do leitor entrevistado no âmbito do nosso estudo de caso (Joaquim furtado) sublinhou que, apesar de a tarefa de selecção e de edição das cartas estar completamente fora do seu raio de acção, recebia vários contactos de leitores, julgando que uma das suas funções seria precisamente a publicação ou a promoção da publicação de cartas (cfr. silva, 2007: 114). por outro lado, furtado admitia substituir-se ao jornal na necessidade de dar uma resposta ao leitor, para não deixar a carta no vazio, quando indagado sobre os motivos de exclusão de uma determinada carta (cfr. ibidem).