Le point de vue du paradoxe

A l’inverse, certains auteurs identifient, du point de vue de la théorie, un paradoxe fondamental entre la volonté de construire et de maintenir un système qualité certifié, et la volonté de mettre en œuvre les principes et pratiques du TQM : le caractère rationaliste d’une démarche qualité basée sur la norme ISO 9001 est en contradiction avec les caractères constructiviste et interactionniste d’une démarche TQM. Selon ces auteurs, un processus ne peut pas être appréhendé comme une succession mécanique de tâches ou d’activités aboutissant à la fourniture d’un résultat précis matériel ou immatériel : le principe d’éléments entrants transformés en éléments sortants est remis en cause (définition d’un processus extraite de l’ISO 8402 : 1994 ; AFNOR, 1994 : p.150)²¹⁹. Dans une optique managériale, même si le caractère rationaliste d’un processus ne peut être totalement renié (comprendre un processus comme un système socio-technique à rationaliser), son caractère constructiviste est reconnu comme correspondant davantage à la réalité organisationnelle. Le concept de rationalité limitée (SIMON et MARCH, 1991), l’importance des jeux de position et de pouvoir dans les stratégies d’actions individuelles et collectives (CROZIER et FRIEDBERG, 1977), ainsi que les nombreux travaux relatifs à la complexité organisationnelle, justifient la nécessité, lorsque l’on met en œuvre un management de la qualité, de prendre des distances avec un modèle rationaliste et déterministe de l’action et d’adopter une approche plus constructiviste de celle-ci (LAURENS, 1995). L’accent est aussi porté sur les problèmes de coexistence entre l'homme et la règle formelle (DE TERSSAC, 1996). Ainsi, les auteurs qui proposent l’idée d’un paradoxe théorique entre certification et TQM se positionnent selon nous plus volontiers au sein du paradigme humaniste radical du TQM.

219 Il faut souligner que dans le cadre de l’édition 2000 de la série ISO 9000, la définition a été modifiée pour intégrer explicitement la dimension interactive : « Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie » (extrait de l’ISO 9000 : 2000 ; AFNOR, 2001 : p.28).

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En fait, sans rejeter “en bloc” la certification comme moyen potentiel pour mettre en œuvre le TQM, leurs propos visent à faire prendre conscience aux décideurs et aux gestionnaires des freins majeurs qu’elle peut engendrer, si ce paradoxe (inévitable du point de vue de la théorie) n’est pas pris en compte au niveau des pratiques managériales, non seulement pendant la démarche de certification mais aussi avant et après (DOMENC, 1996 ; DU ROY, 1996). Ainsi, les dilemmes de la certification et ceux du TQM ne pourront être résolus que si les managers intègrent totalement l’existence de ce paradoxe. C’est à cette seule condition que des pratiques managériales adaptées pourront être définies et mises en œuvre afin de gérer l’entreprise dans le cadre d’un système qualité certifié, sans mettre en cause la possibilité d’évoluer vers un management par la qualité totale.

Les deux points de vue opposés concernant le passage d’une certification au TQM (continuum ou paradoxe) semblent donc avoir pour origine le paradigme du TQM au sein duquel les différents auteurs se positionnent (fonctionnaliste ou humaniste radical).

Cependant, l’opposition entre ces deux points de vue nous apparaît principalement d’ordre théorique ; car, au niveau des pratiques, les propos des auteurs ne semblent pas véritablement se contredire quant à la possibilité opérationnelle de la transition. D’ailleurs, Michel Beaumont précise que, si au plan théorique, deux paradigmes distincts du TQM émergent,

« au plan de l’action, de la mise en œuvre de terrain, du savoir actionnable, des idées empruntées à des paradigmes différents peuvent trouver à soutenir une même action concrète unique fournissant un résultat, dans ses propres conditions d’application » (BEAUMONT, 1996 : p.104).

3. HYPOTHESES CENTRALES ET CHOIX

METHODOLOGIQUES

Une certification ISO 9001 prédispose-t-elle l’organisation à une mise en œuvre des principes et pratiques du TQM, et sous quelles conditions ? De nombreux éléments explicités au sein des deux premiers chapitres de la thèse sont venus confirmer la pertinence et l’actualité de ce questionnement : le nombre toujours croissant d’entreprises certifiées ; l’écart inquiétant constaté dès 1996 entre les motivations initiales de certification et les améliorations constatées a posteriori par les entreprises (MINISTERE DE L’INDUSTRIE, 1996) ; le souhait de plusieurs d’entre elles de s’auto-évaluer et/ou de concourir aux prix qualité ; la nouvelle

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édition 2000 des normes de la série ISO 9000 qui intègre maintenant de manière explicite plusieurs des principes du TQM.

Ce troisième et dernier chapitre du cadre conceptuel de la recherche permet quant à lui de clarifier la double problématique, d’ordres théorique et opérationnel, relative au passage d’une certification au TQM :

- celle des dilemmes managériaux auxquels sont confrontées les entreprises lors d’une démarche TQM et qui expliquent les nombreuses constatations empiriques d’échecs (§ 1.2 précédent) ;

- celle du continuum entre certification et TQM à propos duquel des points de vue opposés émergent de la littérature (§ 2 précédent).

L’impact du positionnement paradigmatique sur la question du continuum entre certification et TQM (§ 2 précédent), mais aussi l’importance de l’approche stratégique centrée sur les ressources et tout particulièrement celle de l’intention stratégique des décideurs dans le succès durable des démarches TQM²²⁰, conduisent à soutenir une première hypothèse centrale de recherche :

• Hypothèse centrale HC1 : plus la conception TQM de la direction de l’entreprise certifiée est fonctionnaliste, moins les dilemmes du TQM sont résolus.

Par ailleurs, la concordance entre deux des trois dilemmes de la certification et deux des quatre dilemmes du TQM²²¹, ainsi que le rôle joué par la prise en compte (ou non) des deux autres dilemmes du TQM²²² sur le point de vue de continuum ou de paradoxe, conduisent à soutenir une deuxième hypothèse centrale de recherche :

• Hypothèse centrale HC2 : plus les pratiques de certification sont fonctionnalistes, moins les dilemmes du TQM sont résolus.

Démontrer ces deux hypothèses centrales revient à établir des liens entre la conception TQM des dirigeants de l’entreprise certifiée, les pratiques managériales de certification et,

220 Cf. Chapitre I, Section 2 « Qualité et stratégie de l’entreprise ».

221 Ceux liés à l’existence de pratiques et/ou de procédures standardisées (dilemmes 2 et 3 de la certification ; dilemmes 1 et 3 du TQM) : cf. § 1 précédent.

222 Ceux liés au partage des gains et du pouvoir, respectivement dilemmes 2 et 4 : cf. § 1.2 précédent.

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finalement, le positionnement de la firme au regard des quatre dilemmes fondamentaux qui freinent la mise en œuvre du TQM.

La littérature relative aux firmes certifiées, et plus particulièrement les résultats des thèses de doctorat ayant pris comme terrain empirique cette population d’entreprises, soulignent indiscutablement le caractère contextualiste du processus de certification et de son résultat au sein de l’organisation (BEAUMONT, 1996 ; LOBRE, 2000). Par ailleurs, la revue de la littérature relative au TQM a mis en évidence l’émergence de deux paradigmes distincts, l’un fonctionnaliste faisant référence à une conception objective des sciences sociales, l’autre se rattachant à une conception subjective, chacun d’entre eux semblant, selon notre propre hypothèse, être à l’origine de l’idée de continuum ou de paradoxe entre certification et TQM.

Par conséquent, deux dilemmes conjointement théoriques et pratiques sont rapidement apparus concernant le choix des démarches empiriques à mener dans le cadre de la recherche :

- Comment rendre compte de la dimension contextualiste de la certification tout en caractérisant de manière représentative et objective le processus de certification lors de l’étude d’un nombre important d’entreprises certifiées ?

- Comment mettre en œuvre des démarches empiriques qui soient en concordance avec le cadre conceptuel de la recherche, c’est à dire capables d’appréhender les deux conceptions objective et subjective du TQM ?

Ces deux dilemmes nous ont amené à prévoir la mise en œuvre de deux types d’approches empiriques complémentaires. Dans un premier temps, une étude de cas au sein d’une entreprise, de type inductif et faisant appel à des méthodologies interactionnistes et qualitatives. Dans un deuxième temps, une enquête de type hypothético-déductif auprès d’une large population d’entreprises certifiées. Comme le souligne d’ailleurs BRECHET (1994 : p.15) : même si « dans les sciences sociales, une recherche empirique s’inscrit toujours dans un cadre théorique, elle ne se borne pas à vérifier des hypothèses issues d’une théorie dans le cadre d’une démarche hypothético-déductive ; elle suscite, elle réoriente ou clarifie la théorie » ; ainsi, « la production de connaissances scientifiques emprunte simultanément, dans la plupart des cas, des démarches inductives et déductives ».

Le premier chapitre de la partie empirique de nos travaux est consacré aux démarches principalement inductives menées au cours de trois années au sein d’une entreprise certifiée ISO 9001. Ces démarches interactionnistes et qualitatives ont contribué à l’identification

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d’hypothèses de recherche complémentaires, et finalement, à la construction d’un modèle explicatif de la transition d’une certification au TQM. L’élaboration d’une enquête hypothético-déductive issue de ce modèle, son administration à une large population d’entreprises certifiées, ainsi que les résultats des analyses quantitatives correspondantes, font l’objet du chapitre suivant. Quant au troisième chapitre, il fait état de l’ensemble des apports de la recherche, des limites qui y sont associées et des recommandations managériales qui peuvent en être déduites.

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Partie 2 Etudes empiriques

DEUXIEME PARTIE :