Le positionnement relatif des référentiels qualité

relatifs à la certification limitera inévitablement les possibilités de l’entreprise certifiée à mettre en œuvre les principes et pratiques du TQM :

- Dilemme 1 de la certification : les cas de sous-spécification joueront en défaveur de la clientèle, ceux de sur-spécification en défaveur de l’entreprise.

- Dilemmes 2 et 3 de la certification : puisque l’un est lié à la nécessité de concilier respect des procédures et autonomie des acteurs et l’autre au choix de pratiques managériales permettant une réelle appropriation de ces procédures, leur non-résolution conduira immanquablement à l’impossibilité de conjuguer la mise en œuvre du principe d’amélioration continue et l’existence de pratiques standardisées au sein de l’entreprise (dilemmes 1 et 3 du TQM).

Par ailleurs, l’absence dans la norme ISO 9001 de toute considération relative au partage des gains et du pouvoir au sein l’entreprise ne prédispose en aucun cas l’entreprise certifiée à pouvoir résoudre les dilemmes 2 et 4 du TQM.

Dans le paragraphe suivant, nous verrons que la littérature propose en fait deux points de vue opposés quant à l’idée d’un continuum entre la certification et le TQM. Or, à l’origine de ces deux points de vue, semble justement s’inscrire la prise en compte ou non des dilemmes de la certification et du TQM identifiés précédemment.

2. LA QUESTION DU CONTINUUM ENTRE CERTIFICATION

Partie 1 Chapitre II Section 3 : Problématique

positionnement de CONTI (1993 : p.46) apparaît particulièrement pertinent pour deux raisons principales :

• Il permet de positionner les différents référentiels en comparant, d’une part, ce qu’ils proposent de mesurer et d’évaluer et, d’autre part, ce qu’ils s’engagent à garantir. Les deux utilisations fondamentales d’un référentiel, celle d’évaluation et celle de signal²¹⁰ sont ainsi prises en compte, que cela soit dans une optique interne ou externe à l’organisation.

• Par ailleurs, le mode de positionnement de Conti utilisant des termes normalisés, il permet d’éviter les ambiguïtés terminologiques, tout en permettant une utilisation qui reste pertinente dans le temps puisque tenant compte des évolutions normatives.

Produits Processus Système de

management de la qualité

Management par la Qualité Totale (TQM)

Ce qui est garanti Capacités

Résultats Ce qui est

mesuré

ISO 9001 : 1994

Audits internes ISO 9001 : 1994 ISO 9001 : 2000

Audits internes ISO 9001 : 2000

Auto-évaluation TQM

Prix Européen : 2001

Prix Français : 2001 Trophée Baldrige : 2001

Prix Deming

Auto-évaluation ISO 9004 : 2000

Figure 12 : Positionnement relatif des référentiels qualité (d’après CONTI, 1993 : p.46)

210 Les référentiels qualité constituent en effet des signaux permettant de réduire l’asymétrie d’information et d’incertitude sur la qualité des produits et services fournis, le jugement porté sur le bien passant par le jugement porté sur l’entreprise et s’appuyant sur la réputation ou la qualification de celle-ci (EYMARD-DUVERNAY, 1994 : p.329 ; BAUDRY, 1995 : p.272 ; FORAY, 1995 : p.149-150).

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Le positionnement fait appel à deux axes de coordonnées :

• L’axe des abscisses évoque l’amplitude de l’ambition du référentiel (ce qui est garanti) : depuis les produits, les processus, le système de management de la qualité (éventuellement défini dans un cadre contractuel), jusqu’à la notion de management par la qualité totale (qui ne relève pas de décisions contractuelles). Les sens des termes disposés en abscisse sont, pour trois d’entre eux, donnés par la norme ISO 9000 : 2000 (AFNOR, 2001 : p.24-30) :

♦ Produit : résultat d’un processus. Il existe 4 catégories génériques de produits : - les services (par exemple, transport) ;

- les “software” (par exemple, logiciel, dictionnaire) ;

- les produits matériels (par exemple, pièces mécaniques de moteur) ;

- les produits issus de processus à caractère continu (par exemple, lubrifiant) ;

♦ Processus : ensemble d’activités corrélées ou interactives qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sortie.

♦ Système de management de la qualité : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs permettant à un organisme d’établir une politique et des objectifs en matière de qualité et d’atteindre ces objectifs²¹¹.

♦ Quant à la définition normalisée du terme Management par la Qualité Totale (TQM), puisqu’elle n’a pas été reprise dans l’édition 2000 d’ISO 9000, elle correspond à celle formulée dans l’édition antérieure (AFNOR, 1994 : p.165) : mode de management d’un organisme, centré sur la qualité, basé sur la participation de tous ses membres et visant au succès à long terme par la satisfaction du client, et à des avantages pour tous les membres de l’organisme et pour la société²¹².

• L’axe des ordonnées traduit le positionnement relatif des moyens sur lesquels s’appuient les référentiels dans leur évaluation (ce qui est mesuré) : le champ s’étend des capacités des processus (cas de l’ISO 9001 : 1994) aux résultats produits par le management par la qualité totale (cas de l’auto-évaluation TQM).

211 Cette définition correspond à l’application de la règle de substitution aux définitions normalisées de système, système de management et système de management de la qualité (cf. Annexe 6).

212 Même si la norme parle en fait de management total de la qualité, cette définition nous paraît pertinente dans la mesure où la note 5 de la définition précise : « Le management total de la qualité (TQM) ou certains de ses aspects sont parfois désignés par les expressions “qualité totale”, “CWQC” (en anglais “company-wide quality control”), “TQC” (en anglais “total quality control”), etc » (AFNOR, 1994 : p.165).

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Les positionnements proposés s’interprètent de la manière suivante :

• La certification ISO 9001 (édition 1994 ou 2000) d’une organisation garantit en premier lieu la capacité des processus de l’organisation à régulièrement fournir un produit conforme aux exigences des clients. Cependant, si cette capacité des processus est garantie, la qualité des produits n’est, quant à elle, pas formellement garantie.

Au travers des accentuations explicites relatives à la satisfaction client, à l’amélioration continue et à l’application efficace du système²¹³, le champ de l’édition 2000 d’ISO 9001 s’élargit nettement pour couvrir l’évaluation d’une partie des résultats du système de management de la qualité.

Concernant le cas particulier des audits internes mis en œuvre dans le cadre du respect de la norme ISO 9001 (éditions 19994 et 2000), leur positionnement, volontairement présenté de façon distincte, permet de rendre davantage compte de leur rôle d’évaluation des résultats des processus et du système de management de la qualité dans sa globalité. En effet « une équipe interne d’auditeurs a toujours une possibilité supérieure d’accéder à des résultats internes, étant donnée la convergence d’intérêts plus élevée entre évaluateurs et évalués » (CONTI, 1993 : p.45).

• Les prix qualité (Prix Baldrige, Prix Deming, Prix Français et Prix Européen) mesurent quant à eux les capacités ainsi que les résultats du système de management de la qualité mis en place dans l’organisation évaluée (de façon plus ou moins prépondérante selon les cas). Cependant, de par leur caractère normalisateur et “ponctuel”, ils ne permettent pas réellement de garantir l’existence d’un management par la qualité totale (TQM) : ils se limitent à garantir la conformité du système de management de la qualité par rapport à un certain nombre de principes et de pratiques inspirés du TQM. Toutefois, dans le Prix Baldrige 2001, l’abandon du vocabulaire spécifique à la qualité, l’élimination de toute recommandation explicite relative aux outils et méthodes de la qualité et l’orientation renforcée relative aux dimensions stratégiques et humaines, conduit à positionner ce prix par rapport aux autres comme davantage garant de l’existence d’un management par la qualité totale²¹⁴.

• Concernant l’auto-évaluation, quel que soit le référentiel à partir duquel elle est réalisée (Prix Français, Européen ou Baldrige, ou même norme ISO 9004), et à condition qu’elle soit totalement intégrée au système de gestion stratégique et opérationnelle de

213 cf. Domaine d’application en Annexe 7.

214BEAUMONT (1996 : p.108) faisait, en 1996, la même constatation au regard d’une analyse comparative entre les versions de ces référentiels en vigueur à l’époque.

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l’entreprise, son caractère purement managérial ainsi que la convergence plus élevée d’intérêts entre évaluateurs et évalués lui confèrent un positionnement maximal en terme d’évaluation des résultats du management par la qualité totale mis en œuvre au sein de l’entreprise.

Finalement, le positionnement proposé par Conti, et repris dans le cadre de nos travaux pour tenir compte entre autres de l’édition 2000 des normes de la série ISO 9000, suggère l’existence d’un continuum théorique entre les différents référentiels qualité actuellement en vigueur. Ce continuum doit être qualifié de “théorique” dans la mesure où le positionnement proposé tient exclusivement compte du contenu explicite des référentiels et non de leur mise en œuvre réelle ou potentielle par les organisations. D’un point de vue purement théorique, il est en effet possible de concevoir l’obtention d’une certification ISO 9001 sur la base d’un système de management de la qualité répondant à l’ensemble des principes et pratiques du Management par la Qualité Totale. Cependant, « dans les faits, il y a sans doute une succession d’entrées en qualité dont la recherche future pourra élucider la logique » : la certification ISO 9001, l’adoption d’outils et de méthodes empruntés à la qualité totale, puis l’évaluation selon un référentiel de prix, l’engagement dans une démarche TQM, le concours à un prix (BEAUMONT, 1996 : p.109). Tel est d’ailleurs la logique des normes de la série ISO 9000, l’ISO 9004 : 2000 étant présentée comme un « guide pour les organismes dont la direction souhaite aller au-delà des exigences de l’ISO 9001, à la recherche de l’amélioration continue des performances » et « pour l’apport d’avantages à l’ensemble des parties intéressées de l’organisme »²¹⁵.

Le positionnement relatif des référentiels qualité qui vient d’être proposé suggère l’existence d’un continuum entre la certification ISO 9001 et le TQM. Or, une revue des littératures scientifique et managériale relatives aux points communs et contradictions entre les deux démarches qualité permet en fait d’identifier deux points de vue opposés : pour certains auteurs, certification et TQM forment effectivement un continuum, la première étant présentée comme une étape et/ou une composante du second ; pour d’autres, la coexistence entre certification et mise en œuvre des principes du TQM est qualifiée de particulièrement difficile, voire paradoxale.

215 Extraits de l’encart Analyse situé en première page de l’édition 2000 d’ISO 9004 (AFNOR, 2000 : p.59).

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