Partie 2 Chapitre I Section 1 : Justifications théoriques et conditions opérationnelles de l’étude de cas
laquelle il a pu prendre part » (IGALENS et ROUSSEL, 1998 : pp.82-83). Acceptée et même souhaitée par la direction de l’entreprise dès le démarrage des travaux, cette dualité de positionnement a nécessité une communication claire auprès des salariés de l’entreprise, non seulement au moment de l’insertion au sein de la firme mais en fait tout au long de la CIFRE, lors de chaque accès aux données empiriques (observations, documents, entretiens). La distinction claire entre les activités de recherche et celles d’étude, et les engagements de confidentialité et d’anonymat relatifs aux premières, ont contribué à la création d’un climat de confiance entre le doctorant et les membres de l’entreprise de tout niveau hiérarchique. Ce climat de confiance a permis un accès facilité à toutes les informations nécessaires à la recherche. Concernant cet accès aux informations, il faut par ailleurs noter que, dans une large mesure, le type de données devant être recueillies ainsi que les techniques de collecte prévues avaient fait l’objet d’un accord de la direction, formalisé au sein du Descriptif du programme de recherche : « réalisation d’entretiens avec les membres de la direction et les salariés ; observations et analyses documentaires relatives à la gestion des ressources humaines, au climat social et aux performances de la société ; mesure du positionnement de l’entreprise par rapport au TQM ».
Le Tableau 13 croise les différentes sources d’information à utiliser (organisationnelles ou individuelles) avec les différentes unités d’analyse à étudier (organisationnelles ou individuelles) et présente pour chaque “couple” la nature des informations devant être collectées ainsi que la technique de collecte prévue. Le choix des unités d’analyse et sources d’informations du protocole de l’étude de cas se justifie par le cadre conceptuel de la recherche bien entendu, mais aussi par deux considérations principales relatives à la structure de l’entreprise Inter-Communications Sud (ICS) :
• ICS est une filiale à 100% du groupe Inter-Communication (IC). Elle a pour activités la vente, l’installation, la mise en service et la maintenance de systèmes de communication d’entreprises (téléphonie et réseaux informatiques) au sein d’une zone géographique spécifique (sud de la France). D’autres filiales du groupe ont les mêmes activités dans d’autres zones géographiques ou ont des activités différentes, soit principalement des activités de recherche/développement ou de production de certains des produits commercialisés par ICS. Les structures juridique, hiérarchique et fonctionnelle d’ICS lui confèrent une importante autonomie managériale, mais sa structure capitalistique, l’image véhiculée par le nom du groupe et l’utilisation de certains outils de contrôle de gestion, propres au groupe, justifient la prise en compte de ce dernier en tant que source d’informations.
• ICS est structurée en quatre départements (ou directions) : ventes et marketing, opérations et qualité, ressources humaines, administration et finances. Les directeurs de ces départements forment le comité de direction de l’entreprise qui définit la stratégie (en liaison avec le groupe) et coordonne sa mise en œuvre opérationnelle243.
Ainsi, les hypothèses centrales de la recherche (HC1 et HC2), couplées aux considérations conceptuelles qui les ont justifiées244, conduisent à l’identification de :
• Trois unités d’analyse :
♦ L’entreprise ICS, dont le positionnement par rapport au TQM constitue une des deux variables de HC1 et de HC2.
♦ Les dirigeants de ICS (les quatre membres du comité de direction), dont la conception TQM constitue une des deux variables de HC1.
243 Remarque : le directeur général d’ICS assure lui-même la direction du département ventes et marketing.
244 Cf. Partie 1, Chapitre II, Section 3, § 3 :
- HC1 : plus la conception TQM de la direction de l’entreprise certifiée est fonctionnaliste, moins les dilemmes du TQM sont résolus.
- HC2 : plus les pratiques de certification sont fonctionnalistes, moins les dilemmes du TQM sont résolus.
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Partie 2 Chapitre I Section 1 : Justifications théoriques et conditions opérationnelles de l’étude de cas
♦ Les salariés de ICS, unité d’analyse inévitable dans le cadre de l’étude des pratiques managériales de certification (une des deux variables de HC2), ainsi qu’indispensable pour l’étude du positionnement de l’entreprise par rapport au TQM.
En fait, l’intégration spécifique des salariés en tant qu’unité d’analyse à part entière trouve sa justification théorique principale dans les dilemmes de la certification et ceux du TQM, identifiés au cours de la revue de littérature.
• Six sources d’informations qui offrent, pour chaque unité d’analyse, des informations de nature différente (données complémentaires) ou de nature identique (triangulation des données) :
Quatre sources organisationnelles :
♦ Le groupe IC, pour les raisons mentionnées précédemment.
♦ L’entreprise ICS, c’est-à-dire principalement l’ensemble des informations documentées maîtrisées245 par le comité de direction.
♦ Le département des opérations et de la qualité et le département des ressources humaines, c’est-à-dire principalement l’ensemble des informations documentées dont ils ont chacun la maîtrise246.
Deux sources individuelles :
♦ Les dirigeants et salariés de ICS, considérés individuellement (lors d’entretiens par exemple) ou collectivement (lors des observations participantes par exemple).
Le Tableau 13 montre clairement en quoi l’obtention d’informations de nature identique, mais émanant de sources différentes, requiert souvent la mise en œuvre de techniques distinctes de collecte de données : analyses documentaires, observations participantes, audits, entretiens de recherche ou questionnaires. La triangulation des données s’opère donc à la fois par diversification des sources et par diversification des techniques de collecte.
245 Le sens du terme “maîtrisé” correspond à la signification qui lui est classiquement donnée dans le cadre de l’assurance de la qualité : coordination de la rédaction, approbation, identification, diffusion, mise à disponibilité, gestion des mises à jour (ISO 9001 : 1994 et 2000).
246 Si les membres des départements ventes/marketing et administration/finances ont fait l’objet, au même titre que les autres salariés de ICS, d’entretiens et d’observations participantes, il est apparu que très peu des documents spécifiquement maîtrisés par chacun de ces deux départements constituaient des données pertinentes pour la recherche. En effet, la quasi-totalité des informations documentaires essentielles d’ordre financier ou commercial s’est avérée être maîtrisée par le comité de direction de ICS lui même.
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SOURCES D’INFORMATIONS
ORGANISATIONNELLES INDIVIDUELLES Groupe
IC Entreprise
ICS D. Opérations et
Qualité D. Ressources
Humaines Dirigeants d’ICS Salariés d’ICS Nature des infos : pratiques de GRH
Nature des infos : histoire, politiques, stratégies, structures, résultats Collecte des données : analyses
documentaires
Nature des infos : motivations et
pratiques de certification,
SMQ247 Collecte des
données : analyses documentaires
Collecte des données :
analyses documentaires
Collecte des données : observations participantes enquêtes de satisfaction du personnel (en fait, analyse documentairedes enquêtes
réalisées par le groupe IC) Entreprise
ICS Nature des infos : SMQ
Collecte des données : réalisation d’audits et d’études pour le compte de la direction Nature des infos : SMQ, positionnement TQM
Collecte des données : auto-évaluation selon le modèle européen de l’EFQM Naturedesinfos:situation contextuelle d’ICS, moti-
vations de certification Collecte des données : entretiens semi-directifs O
R G A N I S A T I O N N E L L E S
Nature des infos : motivations et pratiques
de certification, positionnement TQM
Collecte des données : enquête h-d248
Dirigeants d’ICS
Nature des infos : conception TQM Collecte des données : entretiens semi-directifs,
puis enquête h-d U
N I T E S
D’
A N A L Y S E I
N D I V
I D U E L L E S
Salariés d’ICS
Nature des infos : données sur le
personnel Collecte des
données : analyses documentaires
Nature des infos : représentations qualité, participation à la certification et perceptions (changements, autonomie)
Collecte des données : entretiens directifs
Tableau 13 : Protocole de l’étude de cas - sources d’informations versus unités d’analyse -
247 SMQ : système de management de la qualité.
248 Participation du directeur général et du directeur des opérations et de la qualité d’ICS dans le pré-test de l’enquête hypothético-déductive prévue auprès d’une large population d’entreprises certifiées.
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Partie 2 Chapitre I Section 1 : Justifications théoriques et conditions opérationnelles de l’étude de cas
Notre volonté de conclure l’étude de cas par une Section 4 relative à la construction du modèle théorique de la recherche (synthétisant les résultats principaux obtenus chez ICS) nous amène, dans les sections suivantes, à privilégier une présentation des résultats par type de démarche empirique, à savoir :
• Section 2 : étude longitudinale de l’entreprise faisant principalement appel aux techniques de l’observation participante et de l’analyse documentaire, à laquelle sont joints les résultats des audits et études réalisés pour le compte de la direction.
• Section 3 : réalisation d’entretiens semi-directifs auprès des membres du comité de direction ainsi que d’entretiens directifs auprès d’un échantillon des salariés.
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