Les différents types de normes relatives à la qualité

Partie 1 Chapitre II Section 1 : La série des normes ISO 9000

différents comités ou bureaux en charge des travaux de normalisation, cette typologie permet de distinguer cinq grandes catégories de normes (IGALENS et PENAN, 1994 : p. 13-16) :

• Les normes fondamentales, appelées également « normes de base », concernent la terminologie, la métrologie ; donnent des définitions précises et univoques ; décrivent les unités et symboles universels.

• Les normes relatives aux méthodes d’analyses et d’essais et aux méthodes d’échantillonnage.

• Les normes relatives aux spécifications des produits fixent les caractéristiques et performances des produits/systèmes et traitent notamment de leur aptitude à l’emploi, de leur interchangeabilité, de leur niveau de sécurité.

• Les normes de service décrivent des dispositions précises relatives à des activités généralement d’ordre logistique ou administratif (par exemple les normes relatives aux conditions de livraison des produits ou celles concernant la documentation accompagnant les produits).

• Les normes d’organisation décrivent les fonctions internes de l’organisation et traitent de dispositions organisationnelles et/ou managériales (par exemple normes relatives à l’assurance de la qualité, à la maintenance ou à l’informatisation).

Une typologie souvent utilisée dans le cadre des formations qualité en entreprises consiste à distinguer les normes selon le type de spécifications qui y sont mentionnées : les normes du 1^er type spécifient des caractéristiques physiques ou dimensionnelles ; les normes du 2^ème type spécifient des propriétés ou des performances ; les normes du 3^ème type spécifient des dispositions organisationnelles ou managériales.

Dans le cadre du suivi de ses productions normatives, l’Organisation internationale de normalisation se base sur une classification internationale¹²³ qui répartit les normes en fonction du secteur d’activité d’application, neuf groupes de secteurs étant identifiés : Généralités, infrastructures et sciences ; Santé, sécurité et environnement ; Technologies industrielles ; Electronique, technologies de l’information et télécommunications ; Transport et distribution des biens ; Agriculture et technologies agroalimentaires ; Technologies des matériaux ; Construction ; Technologies spéciales. Bien qu’il ne s’agisse pas d’une typologie à proprement dit, cette classification mérite d’être signalée car elle permet de constater que les

123 International Classification for Standards (ICS).

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normes d’organisation et de management sont inclues dans le seul groupe qui ne fait référence à aucun secteur d’activité spécifique : le groupe Généralités, infrastructures et sciences qui représente 9% des 13.000 normes internationales en vigueur. On peut d’ailleurs remarquer que, parmi les 186 comités techniques de l’ISO, la très grande majorité concerne un secteur d’activité ou une famille de produits déterminés. Seulement 15 d’entre eux sont amenés à élaborer des normes génériques¹²⁴, c’est-à-dire pouvant être appliquées à toute organisation, grande ou petite, quel que soit son produit (qui peut en fait être un service), indépendamment du secteur d’activité (TAMM HALLSTRÖM, 1996 : p. 65). Un positionnement large des normes relatives à la qualité au sein des normes internationales conduit à constater que les activités de normalisation menées par ces 15 comités techniques ont une certaine correspondance avec une ou plusieurs des notions ou pratiques constitutives de la notion de qualité dans l’entreprise, dont la revue historique a été faite au Chapitre I :

• Cinq de ces 15 comités concernent l’organisation et le management des organisations :

♦ TC 176 : Management et assurance de la qualité ;

♦ TC 207 : Management environnemental ;

♦ TC 209 : Salles propres et environnements contrôlés apparenté ;

♦ TC 210 : Management de la qualité et aspects généraux correspondants des dispositifs médicaux ;

♦ TC 212 : Laboratoires d’analyses de biologie médicale et systèmes de diagnostic in vitro.

• Trois concernent la maîtrise de l’information et de la documentation :

♦ TC 10 : Documentation technique de produits ;

♦ TC 37 : Terminologie et autres ressources linguistiques ;

♦ TC46 : Information et documentation.

• Deux concernent les contrôles, essais ou analyses :

♦ TC 135 : Essais non destructifs ;

♦ TC 164 : Essais mécaniques des métaux.

124 En fait, “plus ou moins” génériques, selon les cas.

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• Deux concernent la métrologie :

♦ TC 12 : Grandeurs, unités, symboles, facteurs de conversion ;

♦ TC 213 : Spécifications et vérifications dimensionnelles et géométriques des produits ;

• Deux concernent les conditions de travail :

♦ TC 159 : Ergonomie ;

♦ TC199 : Sécurité des machines.

• Et un dernier comité technique concerne les méthodes statistiques :

♦ TC 69 : Application des méthodes statistiques.

Au sein de ces 15 comités techniques, le TC 176, en charge du management et de l’assurance de la qualité, est celui qui tient une place centrale dans la normalisation relative à la qualité. D’abord parce que les quatre autres comités traitant de normes d’organisation et de management sont clairement “moins” génériques dans la mesure où ils concernent des secteurs d’activité particuliers¹²⁵. Ensuite parce qu’un positionnement des 15 comités au moyen des typologies normatives mentionnées précédemment (cf. Annexe 3)¹²⁶ présente les 10 autres comités comme des dispositifs de normalisation plus connexes, c’est à dire élaborant souvent des normes de référence ou des normes de service. Seul le comité TC 176 élabore en grande majorité des normes génériques répondant à la fois aux définitions de normes de qualité, de normes d’organisation et de normes du 3^ème type. Cependant, même si notre analyse conduit à considérer le TC 176 comme tenant une place centrale dans la normalisation relative à la qualité, il faut toutefois souligner que les normes non génériques élaborées par les 185 autres comités de l’ISO sont autant de références disponibles pour aider les organisations à maîtriser la qualité de leurs produits et services ; ceci en spécifiant des définitions, des lignes directrices, des caractéristiques permettant d’assurer que les matériaux, produits, processus et services conviennent à l’emploi¹²⁷.

125 Le TC 207, le TC 209, le TC 210 et le TC 212 traitent respectivement de l’environnement, des salles propres, des dispositifs médicaux et des laboratoires d’analyses.

126 Le positionnement est effectué en examinant l’objet de chacune des normes conçues par chacun des 15 comités techniques : pour chaque comité, le positionnement typologique fait référence au type de normes majoritairement élaboré.

127 D’ailleurs, le TC 176 fonctionne en liaison avec huit autres comités techniques : les cinq mentionnés en Annexe 3 par un *, ainsi que le TC 17 Acier, le TC 69 Application des méthodes statistiques et le JTC 1 Technologies de l’information.

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Les normes créées par le TC 176 , depuis sa création en 1979, appelées communément normes de la “série ISO 9000” ou normes de la “famille ISO 9000”, font l’objet de révisions, d’annulations ou de fusions, de telle sorte qu’un examen de la situation actuelle doit se faire dans une perspective évolutive, intégrant à la fois les évolutions passées et futures. C’est ce que nous nous proposons d’effectuer en centrant toutefois nos propos sur les 22 normes du TC 176 en vigueur à ce jour¹²⁸, dont une présentation synthétique (cf. Annexe 4) permet de mettre en perspective trois éléments caractéristiques importants :

• Un positionnement au moyen de deux des typologies normatives présentées précédemment¹²⁹ confirme la grande prédominance des normes de qualité et des normes d’organisation (18 sur les 22). Quant aux quatre normes de référence, on remarque que trois d’entre elles concernent les techniques métrologiques et/ou statistiques, et une la terminologie.

• Une perspective instrumentaliste permet de constater que parmi les 18 normes de qualité et d’organisation, seulement cinq d’entre elles sont des normes “certifiables”, c’est à dire pouvant faire l’objet d’une certification par tierce partie¹³⁰. Les 13 autres ainsi que les quatre normes de référence constituent des normes guides à l’intention des organisations : elles fournissent des lignes directrices et des conseils, très souvent spécifiques à certaines activités de l’organisation (formation, statistiques, logiciels, audits...).

• Par ailleurs, une analyse de chacune des normes par stade d’élaboration (publié, confirmé ou à réviser¹³¹) met en exergue non seulement les évolutions continues auxquelles elles sont soumises, mais aussi les nombreuses correspondances et interrelations qu’elles ont les unes avec les autres. L’Annexe 5 fournit ainsi des indications sur l’objet de chacune des 22 normes et sur leur historique relationnel passé et futur.

Cette revue typologique et historique des 22 normes du TC 176 en vigueur à mi-juin 2001 permet en fait de préciser le champ normatif de notre recherche. En effet, comme il sera précisé dans le chapitre III « Problématique de la recherche », nos travaux concernent spécifiquement les entreprises françaises certifiées selon l’un des modèles génériques de la

128 La situation présentée correspond à celle en date de mi-juin 2001.

129 La typologie de BENEZECH (1996 : pp.35-40) et celle de IGALENS et PENAN (1994 : pp.13-16).

130 Le terme de “norme contractuelle” (souvent utilisé dans la littérature) ne nous convient pas car, en théorie, toute norme peut éventuellement faire l’objet d’un accord contractuel entre deux parties. Par contre, seules certaines normes peuvent faire l’objet d’une certification par tierce partie.

131 Cf. Annexe 1 : Système international harmonisé d’indicatif de stades pour l’élaboration des normes.

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série ISO 9000. Sont donc exclues du champ de la recherche, la norme “certifiable”

ISO/TS 16949 : 1999, relative au secteur automobile ; ainsi que l’ensemble des normes “non certifiables” pour lesquelles il ne peut y avoir de certitude quant à leur utilisation par les entreprises faisant l’objet des études empiriques de la recherche. Cependant, parmi ces normes guides “non certifiables”, trois d’entre elles peuvent difficilement ne pas être prises en compte dans le cadre de nos travaux :

• ISO 9000 : 2000 Systèmes de management de la qualité – principes essentiels et vocabulaire, non seulement parce qu’elle définit les termes fondamentaux utilisés dans la série ISO 9000 ainsi que huit principes de management de la qualité, mais surtout parce qu’elle est la seule norme mentionnée dans le paragraphe Références normatives de l’ISO 9001 : 2000¹³².

• ISO 9004 : 2000 Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour l’amélioration des performances, car un paragraphe spécifique lui est consacré au sein de l’ISO 9001 : 2000. Ce paragraphe 0.3 Relations avec l’ISO 9004 indique que les deux normes

« ont été élaborées comme un couple cohérent de normes de système de management de la qualité conçues pour être complémentaires mais pouvant également être utilisées séparément ». L’ISO 9004 : 2000 y est présentée comme un « guide pour les organismes dont la direction souhaite aller au-delà des exigences de l’ISO 9001, à la recherche de l’amélioration continue des performances » ¹³³.

• ISO 19011 Lignes directrices relatives aux audits de systèmes de management qualité et environnemental, en cours d’élaboration, qui correspond en fait à une fusion des trois normes relatives aux audits des systèmes qualité (éditions 1990 et 1991) et des trois normes relatives à l’audit environnemental (édition 1996). Prévue pour une publication en début 2002, l’ISO 19011 prendra en compte les évolutions apportées à ISO 9000, 9001 et 9004 et fournira des conseils sur la manière de mettre en œuvre les audits internes, tels que ceux exigés dans le cadre de l’ISO 9001¹³⁴, c’est-à-dire des audits permettant principalement de déterminer si le système de management de la qualité est conforme aux objectifs qualité, aux exigences de l’ISO 9001 ainsi que mis en œuvre et entretenu de manière efficace.

132 Les normes mentionnées dans ce paragraphe contiennent « des dispositions qui, par suite de la référence qui y est faite, constituent des dispositions valables pour la présente Norme internationale » (AFNOR, 2001 : p.147).

133 Extrait de l’encart Analyse situé en première page de l’édition 2000 d’ISO 9004 (AFNOR, 2000 : p.59).

134 L’ISO 190011 sera aussi utilisable dans le cadre des audits fournisseurs.

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Afin de rendre compte des évolutions entre les éditions 1994 et 2000 des normes de la série ISO 9000, le cadre normatif de la recherche est donc défini de la manière suivante :

Edition 1994 (AFNOR, 1994) Edition 2000 (AFNOR, 2001) ISO 8402 : 1994 Management de la qualité et

assurance de la qualité – vocabulaire (annulée en décembre 2000)¹³⁵

ISO 9000 : 2000 Systèmes de management de la qualité – principes essentiels et vocabulaire

(publiée en décembre 2000) ISO 9001 : 1994¹³⁶ Systèmes qualité – Modèle pour

l’assurance de la qualité en conception, développe- ment, production, installation et prestations associées.

(confirmée en janvier 2001)

ISO 9001 : 2000

Systèmes de management de la qualité – Exigences

(publiée en décembre 2000) ISO 9004-1 : 1994 Management de la qualité et

éléments de système qualité – Partie 1 : Lignes directrices (annulée en décembre 2000)

ISO 9004 : 2000 Systèmes de management de la qualité – Lignes directrices pour

l’amélioration des performances (publiée en décembre 2000) ISO 10011-1 : 1990

ISO 10011-2 : 1991 ISO 10011-3 : 1991

Lignes directrices pour l’audit des systèmes qualité¹³⁷ (en cours de révision)

ISO 19011

Lignes directrices relatives aux audits de systèmes de management qualité et

environnemental

(en cours d’élaboration, prévue début 2002) Tableau 9 : Cadre normatif de la recherche

Les quatre normes de l’édition 2000, désignées communément sous le nom de Ligne de produits 2000, constituent un ensemble cohérent qui vient finalement remplacer neuf documents normatifs antérieurs (NOTIS, 2001 : p. 455)¹³⁸. Le paragraphe suivant présente ainsi dans une logique comparative le contenu de ces différentes normes ainsi que leur interprétation en terme de pratiques au sein de l’entreprise¹³⁹.

135 On pourrait aussi rajouter comme référence à l’édition 1994, l’ISO 9000-1 : 1994 Normes pour le management de la qualité et l’assurance de la qualité – Partie 1 : lignes directrices pour leur sélection et utilisation, annulée en mai 2001.

136 L’ISO 9001 est la plus large parmi les trois normes “certifiables” de l’édition 1994 (ISO 9001, ISO 9002 et ISO 9003). Les dispositions mentionnées dans les deux autres y sont inclues (cf. Annexe 5).

137 Cf. Annexe 5 pour le détail de l’intitulé exact des trois normes.

138 Marie-Hélène Notis est, au nom de l’AFNOR, en charge du secrétariat du sous-comité technique Concepts et terminologie de l’Organisation internationale de normalisation (ISO).

139 L’ISO 19011 étant en cours d’élaboration, le comparatif relatif aux audits est explicité au travers des évolutions d’exigences entre les éditions 1994 et 2000 d’ISO 9001.

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2. CONTENU ET PRATIQUES ASSOCIEES DES NORMES

ISO 9000, ISO 9001 ET ISO 9004 - COMPARATIF ENTRE LES

EDITIONS 1994 ET 2000