Características dos serviços de informação

No que diz respeito às características dos serviços de informação, Dholakia, Mundorf e Dholakia (1997), salientam que os mesmos partilham algumas com outras classes de serviços, tais como:

• intangibilidade: os serviços de informação encontram-se entre os serviços mais intangíveis, apesar de que, para movimentar e processar as informações, são necessários equipamentos;

• volatilidade: após utilizados, muitos dos serviços de informação não deixam vestígios físicos;

• uso intensivo de tecnologia: os serviços de informação usam intensivamente a tecnologia, assim como os serviços de transporte aéreo e muitos serviços financeiros;

• prestação de serviços interorganizacionais: muitos serviços de informação são prestados por complexas e, quase sempre, longas cadeias de organizações associadas.

Os mesmos autores relatam que os serviços de informações apresentam características que são únicas, tais como:

• serviço em rede: normalmente, os serviços de informação necessitam de uma rede para alcançar o usuário, que podem ser publicas ou privadas, análogas ou digitais, comutadas ou de via física, com ou sem fio, estreitas ou amplas, em termos de amplitude de faixas (capacidade de transmitir informações); • interatividade: muitos serviços de informação oferecem interatividade entre os

usuários ou entre os usuários e bancos de informação;

• caráter externo da rede: os serviços em rede e a interatividade criam determinados tipos de exterioridade que são exclusivos dos serviços de informação. A estes serviços, estão associadas exterioridades negativas e positivas, onde outras partes, aquelas que não adotaram o serviço, usufruem de vantagens ou experimentam desvantagens. Logo, esse caráter externo da rede pode se transformar em obstáculo ou facilitador da difusão de serviços de informação.

O serviço de informação deve estar estruturado para oferecer informação de alta qualidade, visando à compreensão e à interpretação das necessidades de informação dos usuários. Além disso, deve constatar se as necessidades manifestadas pelos usuários foram ou não eficientes e efetivamente atendidas.

Como bem coloca Gontow (1997), as informações devem facilitar a comunicação, a tomada de decisão e a ação, levando em consideração, principalmente o princípio de Pareto, segundo o qual 20% das informações contribuem diretamente para 80% das decisões de uma empresa. É essencial também levar em conta o mesmo princípio quando da comercialização dos serviços, período em que 20% dos produtos são responsáveis por 80% das vendas e 20% dos clientes geram 80% da renda. Pode-se assim, investir em marketing, onde ele tenha seu maior impacto e traga o melhor retorno.

Portanto, tanto na definição de políticas governamentais, instrumentos de fomento, programas setoriais, quanto na preparação de projetos institucionais, centros de documentação e informação é fundamental planejar estratégica e operacionalmente os serviços de informação.

E para que haja êxito no desenvolvimento destes serviços, é imprescindível a assessoria de pessoal do marketing e de consultor da área financeira, para analisar a viabilidade financeira e mercadológica dos serviços de informação a serem desenvolvidos (SANTOS, 1998).

Cabe ao planejamento de marketing, a preocupação com a adequação de ações de serviços de informação ao público alvo, pois o posicionamento dos mesmos no mercado é determinado, em grande parte, pela percepção dos usuários.

Desta forma, no planejamento dos serviços de informação é necessário analisar os aspectos que representam influência concreta sobre sua viabilização, tais como levantamento das necessidades de informação, fontes de informação, disseminação, divulgação e uso dos serviços, softwares e hardwares de suporte a administração de conteúdos e o papel das pessoas que vão trabalhar no desenvolvimento dos serviços de informação.

Outro fator que deve ser levado em conta na prestação de um serviço de informação diz respeito à sua qualidade, que deve ser avaliada, buscando sempre a satisfação do usuário.

Para Rozados (2006), a avaliação é um procedimento que permite aos serviços de informação conhecer a adequação de seus serviços, seu rendimento e

suas falhas. O uso de indicadores é citado por essa autora, como uma das formas de medir a qualidade e a eficiência do serviço de informação. Assim, o objetivo básico dos indicadores é servir de ferramenta para avaliar a qualidade e a eficácia dos serviços prestados, bem como valorizar a eficiência dos recursos destinados pelas unidades de informação para estes serviços e atividades.

O estabelecimento de indicadores, portanto, é prioritário num processo de implementação e avaliação da gestão de qualidade em qualquer serviço de informação, pois desta forma será possível avaliar e melhorar o funcionamento e a gestão dos serviços, conhecer a opinião dos usuários e auxiliar o profissional da informação na tomada de decisões.

Um serviço de informação que utiliza indicadores para avaliar suas atividades tem à disposição uma ferramenta de gestão que permite medir sua eficácia, ressaltando os pontos fortes e os fracos, permitindo agir nas deficiências e na manutenção dos acertos. A implementação do uso de indicadores facilitará a implantação de um planejamento estratégico, propiciando as previsões de crescimento e as correções de rotas na administração global do serviço, além de atuar como um elemento de negociação no momento de solicitação de financiamentos, condição sine qua non para o desenvolvimento de qualquer serviço desta natureza (ROZADOS, 2006).

Outra forma de manter a qualidade em relação ao serviço de informação é manter em funcionamento canais de comunicação permanentes com os usuários, objetivando verificar quais são as suas necessidades, e a partir daí, definir a forma de satisfazê-las.

Verifica-se que o êxito de um serviço de informação está condicionado à sua capacidade de organizar e promover atividades de forma competente e flexível, alterando a sua forma de trabalhar sempre que as demandas dos usuários assim o exigirem.

Diante do exposto, percebe-se que principal papel dos serviços de informação é o de suprir as expectativas novas e diversificadas dos usuários, oferecendo a informação necessária, no tempo e no formato adequados.

É importante destacar que o avanço das novas tecnologias facilita ainda mais a disponibilização e a disseminação de serviços de informação, porém, os recursos de tecnologia devem ser adotados de acordo com cada característica e finalidade dos serviços de informação.

E diante de tantas possibilidades de uso das tecnologias, são vários os serviços de informação oferecidos, como é possível observar no item seguinte.