Funções dos serviços de informação

A fim de acompanhar as transformações atuais é fundamental ter conhecimento sobre concorrentes, parceiros, fornecedores, produtos, processos, serviços, dados financeiros e econômicos, além de questões sobre legislação. Para isso, é necessário que estejam organizados e disponíveis, produtos e serviços de informação para suprir as empresas com os dados necessários para acompanhar as mudanças do mercado onde atua.

De acordo com Foskett (1969), o serviço de informação se desenvolveu, inicialmente, no campo das pesquisas científicas e industriais, até chegar à forma característica atual. Foi neste campo que se originou a ideia de se atribuir a uma pessoa, a responsabilidade de organizar o acervo de informações recém publicadas que seriam úteis aos próprios pesquisadores.

Na literatura pesquisada, foi difícil encontrar autores que abordam o conceito de serviços de informação. A mesma dificuldade encontrou Rozados (2006), em estudo realizado na literatura específica sobre serviços de informação, constatando que não há um conceito sobre o assunto. A autora não encontrou uma definição sobre o que é entendido pela expressão serviço de informação, mas apenas manifestações sobre sua caracterização e suas funções. Uma possível explicação para este fato, de acordo com a autora, é que a palavra serviço, por si só, é particularmente ambígua.

Serviço tanto pode ser a venda feita para um cliente, como por exemplo, fornecimento de fotocópias ou traduções, quanto a finalidade de um produto, que pode ser um boletim de alerta, ou mesmo a intermediação que se possa fazer entre um cliente e um fornecedor. A autora ainda refere-se ao conceito de serviço utilizado

por um dos ‘papas’ da qualidade, Joseph Duran, salientando que um serviço é um trabalho realizado por uma terceira pessoa. Quem recebe o serviço pode ser uma pessoa, uma empresa, ou ambas. A existência do serviço está ligada ao fato de haver um prestador que é capaz de responder aos desejos do usuário, melhor do que o próprio usuário.

Rozados (2006) menciona que o UNISIST1, ao definir os serviços de informação, também o faz considerando sua função principal, que é a de servir de enlace entre uma população particular de usuários e o universo dos recursos de informação, em forma impressa ou não impressa. O UNISIST também faz referência aos papéis destes serviços: passivos, onde a função de um serviço de informação é a garantia de que qualquer informação solicitada por um usuário esteja à sua disposição, dentro do possível, no momento em que for requerida e; ativos, onde a função de um serviço de informação é a de alertar a comunidade de usuários sobre os documentos ou dados que possam ser de seu interesse.

Segundo Borges e Carvalho (1998), a função básica para a prestação de serviços de informação consiste em identificar necessidades, promover meios confiáveis de captação e manipulação dos dados, bem como promover o acesso à informação, tanto para a gerência, que planeja quanto para o operacional que executa.

Para Silva e Marinho (2002), os serviços de informação funcionam como facilitadores para recuperar informações, visando suprir, de forma recíproca, suas necessidades de informação.

Se uma das funções das unidades de informação2 é informar, o principal objetivo do serviço de informação é conseguir que todas as informações solicitadas sejam satisfeitas. Por este motivo, um serviço de informação precisa contar com pessoal especializado na busca da informação, uma coleção de consulta útil, esteja ela nos limites físicos da organização a que ela está ligada ou disponível fora destes limites, além de desenvolver iniciativas, procedimentos e políticas que considere necessários para facilitar ao usuário o acesso à informação. Neste sentido observa- se que, com freqüência, os atuais serviços de informação assumem status de

1

Sistema Mundial de Informação em Ciência e Tecnologia, criado pela UNESCO em 1960.

2

Organizações sociais sem fins lucrativos, que tem como principal característica, a prestação de serviços para os indivíduos e a sociedade, da forma tangível (produtos impressos) ou intangível (prestação de serviços personalizados, pessoais e, cada vez mais, de forma virtual). Exemplos de unidades de informação: bibliotecas, centros e sistemas de informação e documentação. (TARAPANOFF; ARAÚJO JÚNIOR; CORMIER, 2000).

unidades de informação, uma vez que, cada vez mais, estão passando a cumprir suas funções (ROZADOS, 2006).

Verifica-se, diante do exposto, que um serviço de informação tem como função principal identificar informações sobre determinado assunto e proporcionar ao usuário toda a informação necessária para atender a sua necessidade informacional.

Desta forma, um serviço de informação moderno e eficiente deve garantir que, qualquer documento no universo da literatura disponível ou qualquer dado contido nos documentos esteja disponível virtualmente a todos os usuários. Isto requer que o universo dos recursos documentais esteja acessível a todos os usuários, em diferentes níveis de disponibilidade.

Nota-se, na literatura, que há várias denominações para os serviços de informação, tais como serviço de referência, serviços de informação bibliográfica, serviços de informação tecnológica, dentre outros. A definição destes serviços também está atrelada à sua função.

Merlo Vega (2000) mostra que alguns manuais de Biblioteconomia diferenciam o serviço de referência do serviço de informação bibliográfica. A diferença reside no fato de que estes serviços atendem tipos diversos de consultas. Os serviços de referência resolvem questões de resposta imediata e simples e o serviço de informação bibliográfica, por sua vez, oferece informações mais complexas e elaboradas, tais como relações bibliográficas e buscas em bases de dados. Esta diferenciação deu a esta tarefa uma nova denominação: serviço de referência e informação, que é adotada especialmente nos países europeus. Com esta percepção, o autor estabelece dois tipos de serviços: o de referência, que é um serviço de respostas rápidas e superficiais; e o de informação, serviço que envolve uma pesquisa maior.

Por outro lado, Silva (2005) destaca que não há uma diferença aceita pela unanimidade dos autores sobre serviços de referência e serviços de informação, principalmente ao se considerar que a função primordial dos dois serviços é uma única: satisfazer às necessidades e demandas de informação de seus usuários. Ao entender-se o serviço de informação como serviço de referência, entende-se, também, que uma mudança bastante radical está ocorrendo neste tipo de serviço e que se configura como sendo externa, uma vez que sua essência permanece estável, ou seja, fornecer assistência na busca individual de informação. Esta mudança está vinculada à alteração, ocorrida principalmente nos últimos anos, nos

tipos de fontes em que as informações estão disponíveis e na sua forma de acesso; ambas não mais confinadas às unidades de informação, mas situadas principalmente em espaços externos a ela, como bases de dados online e redes de informação.

Quanto ao serviço de informação tecnológica, na visão de Silva (2005) é aquele que se destina a identificar, adquirir, processar e transmitir informação ou dados tecnológicos e fornecer um produto de informação que contribua para o processo de inovação tecnológica.

De acordo com Rozados (2006), os serviços de informação tecnológica não fogem às características gerais dos serviços de informação, sendo mais um tipo especial de serviço, caracterizado pelo tipo de informação que coleta, organiza, acessa e dissemina – a informação tecnológica, e pelo tipo de usuário que atende, pesquisadores, estudiosos, gestores e tecnólogos. O objetivo desse tipo de serviço é a geração de conhecimentos visando, em geral, à inovação tecnológica.

Nota-se que os serviços de informação apresentam algumas diferenças entre si, dependendo das esferas de conhecimento a qual se vinculam (acadêmico, científico, tecnológico, industrial, negócios).

No entanto, Rozados (2006) ressalta que estas diversas esferas tendem, cada vez mais, a interagir, apesar de manterem características que as particularizam, tornando tênues suas fronteiras.

Desta forma, a sistematização de serviços de informação, no atual contexto das políticas tecnológicas e industriais se constitui em estratégia fundamental para aumentar a competitividade do setor produtivo, por meio da melhoria da qualidade, da inovação tecnológica e do aumento da capacitação gerencial (SILVA; MARINHO, 2002).

Por fim, Silva (2005) relata que os serviços de informação, para serem eficazes, devem se basear em um diálogo genuíno com seus usuários, indo além da simples reação às perguntas apresentadas e da manipulação de dados.

Na sequência são apresentadas algumas características dos serviços de informação.