balho de Humanização (GTH). “O Grupo de Trabalho de Humanização tem o objetivo de intervir na melhoria dos processos de trabalho e na qualidade da produção de saúde para todos. O GTH institui-se em qualquer instância do SUS e é integrado por pessoas interessadas em discutir os serviços pres- tados, a dinâmica das equipes de trabalho e as relações estabelecidas entre trabalhadores de saúde e usuários”13.
Ambiência
Um ponto altamente discutido pelos participantes foi a falta de infor- mação que o usuário tem ao entrar na unidade, onde os setores e os servi- ços não são identificados, o que faz com que o usuário, muitas vezes, fique perdido na unidade, não proporcionando um ambiente acolhedor. A falta de sinalização no CSE foi apontada pelos trabalhadores, na fala a seguir:
Você não tem acesso [...] já viram alguma placa dizendo onde é o prédio da especialidade? não tem! Aí você diz pra eles ir no laboratório mas no laboratório está escrito posto de coleta e se a pessoa não souber o significado ela vai dar 20 voltas dentro da UEPA (...) então precisa de uma visibilidade do serviço, não tem sinalização nenhuma (Trabalhador de saúde 09).
A importância da sinalização é trabalhada pela PNH, que define am- biência como o tratamento dado ao espaço físico entendido como espa- ço social, profissional e de relações interpessoais que deve proporcionar atenção acolhedora, humana e resolutiva. Tem como objetivo garantir fácil orientação e fluxo de deslocamento dos usuários entre as áreas e serviços; dispor de mobiliários confortáveis e colocados de forma a permitir a intera- ção entre os usuários e destes com os profissionais, oferecer áreas externas que favoreçam o acesso, a espera e o descanso de acompanhantes e traba- lhadores; favorecer o acolhimento ao visitante oferecendo espaços de escuta, recepção e orientação, entre outros objetivos.
Os serviços de saúde devem contemplar projetos de sinalização e pla- cas de informação de toda ordem, que tenham linguagem clara e represen- tativa, identificando os espaços e suas funções e também facilitar o acesso, através da estrutura física, que não exclua pessoas com deficiência visual ou que usem cadeiras de rodas ou muletas, ou ainda que não saibam ler. Essas sinalizações melhoram a visualização dos serviços e a qualidade do acesso14.
Por conseguinte, surgiu como proposta para sinalizar o CSE, placas com o nome dos setores, tanto no ambiente interno como externo da uni- dade. Os trabalhadores sugeriram algumas formas para sinalizar:
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Eu acho que tem que ser alguma coisa que fique no meio do corredor, com uma corrente sei lá o quê, que aqui fique a placa SALA DE VACINA, a seta tá aqui, tá bem aqui a sala de vacina. A minha ideia é uma coisa central [...] (Trabalhador de saúde 02).
acho que as portas podem continuar com as identificações, se vai ser de papel, de metal (...) inclusive mudar o nome às vezes a gente usa muitos nomes técnicos que a gente sabe qual é o termo mas usuário (Trabalhador de saúde 11).
Algumas propostas surgiram como observadas nas falas dos Trabalha- dores de saúde 02 e 11, os quais afirmam que precisa sinalizar os corredores com alguma placa que chame atenção, onde na mesma fique escrito o nome dos setores que estão presentes no corredor; é necessário continuar a iden- tificação nas portas das salas, bem como verificar os nomes que são utiliza- dos na identificação a fim de facilitar a leitura para o usuário.
Com relação ao ambiente externo os Trabalhadores de saúde 02, 05 e 11 dizem:
ai vai tá o bonecão de pet, uma mão indicando dermatologia outro posto de coleta (Trabalhador 02).
Porque o paciente se perde mais pra especialidade, com essa se- tas direcionando fica melhor (Trabalhador de saúde 05).
E aí nós temos ambientes internos, ambientes externos, como tem nas ruas aquela identificação das ruas como fica no canto dava pra gente pensar as vias [...] penso que o caminho é esse ai, a gente só precisa pensar qual o material, quais as institui- ções que a gente pode ta buscando parcerias (Trabalhador de saúde 11).
Essas propostas atendem à necessidade que a unidade de saúde tem no que diz respeito à ambiência. Nesse sentido, os trabalhadores percebe- ram que, para um bom acolhimento, é necessário proporcionar um ambiente seguro, acolhedor, que garanta fácil orientação e fluxo de deslocamento dos usuários entre as áreas e serviços.
O Trabalhador de saúde 11, afirma que a forma de sinalizar o CSE traz a
“possibilidade de uma nova cultura de informação”, proporcionando um impacto
de modo positivo, pois a identificação do serviço vai estar presente para o usuário e o Trabalhador de saúde 06 sugere uma caixa de sugestões, como demonstrado na fala a seguir:
[...] e ela fique mais visível, já vai chamar atenção dos usuários, porque impacta, e aí é algo novo, é algo diferente, seja nas
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Eu acho que tem que ser alguma coisa que fique no meio do corredor, com uma corrente sei lá o quê, que aqui fique a placa SALA DE VACINA, a seta tá aqui, tá bem aqui a sala de vacina. A minha ideia é uma coisa central [...] (Trabalhador de saúde 02).
acho que as portas podem continuar com as identificações, se vai ser de papel, de metal (...) inclusive mudar o nome às vezes a gente usa muitos nomes técnicos que a gente sabe qual é o termo mas usuário (Trabalhador de saúde 11).
Algumas propostas surgiram como observadas nas falas dos Trabalha- dores de saúde 02 e 11, os quais afirmam que precisa sinalizar os corredores com alguma placa que chame atenção, onde na mesma fique escrito o nome dos setores que estão presentes no corredor; é necessário continuar a iden- tificação nas portas das salas, bem como verificar os nomes que são utiliza- dos na identificação a fim de facilitar a leitura para o usuário.
Com relação ao ambiente externo os Trabalhadores de saúde 02, 05 e 11 dizem:
ai vai tá o bonecão de pet, uma mão indicando dermatologia outro posto de coleta (Trabalhador 02).
Porque o paciente se perde mais pra especialidade, com essa se- tas direcionando fica melhor (Trabalhador de saúde 05).
E aí nós temos ambientes internos, ambientes externos, como tem nas ruas aquela identificação das ruas como fica no canto dava pra gente pensar as vias [...] penso que o caminho é esse ai, a gente só precisa pensar qual o material, quais as institui- ções que a gente pode ta buscando parcerias (Trabalhador de saúde 11).
Essas propostas atendem à necessidade que a unidade de saúde tem no que diz respeito à ambiência. Nesse sentido, os trabalhadores percebe- ram que, para um bom acolhimento, é necessário proporcionar um ambiente seguro, acolhedor, que garanta fácil orientação e fluxo de deslocamento dos usuários entre as áreas e serviços.
O Trabalhador de saúde 11, afirma que a forma de sinalizar o CSE traz a
“possibilidade de uma nova cultura de informação”, proporcionando um impacto
de modo positivo, pois a identificação do serviço vai estar presente para o usuário e o Trabalhador de saúde 06 sugere uma caixa de sugestões, como demonstrado na fala a seguir:
[...] e ela fique mais visível, já vai chamar atenção dos usuários, porque impacta, e aí é algo novo, é algo diferente, seja nas
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cores, seja no material utilizado, impacta de modo positivo, a pessoa vai olhar e vai tá informatizado a questão do serviço (Trabalhador de saúde 11).
Acho que deveria ser caixa de sugestões/reclamações (Traba- lhador de saúde 06).
Na busca de oferecer oportunidade aos usuários de contribuírem para as melhorias no CSE, surge a proposta da caixa de sugestões, sendo impor- tante esse “feedback” para a equipe, estabelecendo novas práticas em saúde proporcionando uma avaliação do serviço, objetivando a satisfação dos usuá- rios. É fundamental conhecer a avaliação dos usuários sobre o atendimento, para repensar as práticas profissionais e intervir sobre os modos de organi- zação dos serviços, visando seu aperfeiçoamento15.
Gestão Participativa/Cogestão
Os relatos dos participantes referem uma sobrecarga de reclamações na sala da direção do CSE, setor responsável por, na maioria das vezes, ouvir e atender essas reclamações, resultado de um cenário ainda problemático, com graves problemas de acesso e acolhimento. As falas a seguir ratificam essa sobrecarga:
[...] chega algumas coisas pra gente que a gente percebe que se o coordenador daquele setor tomasse a decisão de tentar resolver, resolveria a sobrecarga na direção (Trabalhador de saúde 01).
Alguns problemas podem ser resolvidos nos próprios setores, como não tem acolhimento correto, acaba ficando um fila na direção [...] muita gente quer falar com a diretora, mas tem coisa que pode ser resolvido pelo administrador, pelo enfer- meiro do programa, porque sobrecarrega a direção também (Trabalhador de saúde 11).
A partir dessas falas, surge além do debate sobre a sobrecarga de re- clamações na direção, os participantes relataram a importância de fortalecer o trabalho dos coordenadores dos serviços, visto que estes precisam buscar autonomia para a resolução dos problemas dos setores que coordenam. A partir disso surge a proposta de descentralização da gestão, pois a PNH possui como uma das diretrizes a gestão participativa/cogestão, cujo modelo de gestão é centrado no trabalho em equipe, na construção coletiva (planeja quem executa) e em espaços coletivos que garantem que o poder seja de fato compartilhado, por meio de análises, decisões e avaliações construídas